【文章內(nèi)容簡介】 一、工作目標無重大安全責任事故，無重大火災、職責事故。顧客滿意率達90%以上，有效投訴處理率100%.商場公共設施完好率達90%。員工崗前培訓合格率達100%。二、員工行為規(guī)范（一）員工守則遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本酒店規(guī)章制度。如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或造假。按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務。嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關人員逗留。講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。衣容整潔，精神飽滿、待人和善，文明用語。關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚公司精神，為公司作貢獻。（二）工作態(tài)度服從領導不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。嚴于職守—堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗、睡崗、漏崗。正直誠實—對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。團結協(xié)作—各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。勤勉高效—發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。（三）服務態(tài)度禮貌這是員工對顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。樂觀以樂觀的態(tài)度接待顧客。友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及同事相處。熱情盡可能為同事和顧客提供方便，熱情服務。耐心對顧客的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。平等一視同仁地對待所有顧客，不應有貧富之分，厚此薄彼。（四）儀容儀表員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，統(tǒng)一著裝。任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。皮鞋要保持干凈、光亮。每位員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得染發(fā)。面部、手部必須保持干爽清潔，不留長指甲(不長于指頭2毫米)。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（五）行為舉止舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上）,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。進入上級領導或者其他部門辦公室前，應先立在門外叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進門時門是緊閉的，出來時則應隨手將門輕輕關上。對顧客或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）（六）、接聽電話所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。拿起話筒先說“您好，某某（公司）！”語氣平和。通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不適用免提鍵。必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤Ｍㄔ捦戤吅髴f“再見”，不得用力擲話筒。上班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止大聲訊電話）。六、獎懲制度為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎懲罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。（一）獎勵獎勵種類頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。獎勵條件（1）、對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。（2）、為顧客提供熱情、耐心、周到的服務，收到顧客表揚者。（3）、提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。（4）、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（5）、控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（6）、廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（7）、見義勇為，舍己救人，或做好人好事，事跡突出者。（8）、拾金（物）不昧，主動上交者。（9）、敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。獎勵程序為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎懲罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。（一）獎勵獎勵種類頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。獎勵條件（1）、對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。（2）、為顧客提供熱情、耐心、周到的服務，收到顧客表揚者。（3）、提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。（4）、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（5）、控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（6）、廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（7）、見義勇為，舍己救人，或做好人好事，事跡突出者。（8）、拾金（物）不昧，主動上交者。（9）、敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。（二）處分警告處分。有下列行為者屬口頭警告：（1）不按公司規(guī)定著裝。（2）儀表。易容不整。（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。（4）不適用本崗位禮貌用語。（5）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。（6）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（7）在當值崗位上吸煙。（8）丟失公司財務。（9）私自使用公司電話。（10）無特殊原因不按時完成上級賦予的任務。（11）工作散漫，粗心大意。（12）無故不參加公司的業(yè)務培訓。（13）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。記過處分。有下列行為者屬于記過處分：（1）委托他人或代替他人打卡。（2）當班時間睡覺。（3）撤離工作崗位，遲到或早退（1周達3次）。（4）因服務態(tài)度差受到顧客投訴時，與顧客爭辯、吵鬧。（5）在酒店內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。（6）未經(jīng)批準私自配置公司鑰匙。（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（8）私自向外界泄露公司機密資料。（9）故意損壞公司或顧客財物。（10）不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。（11）超越職權范圍違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。（12）工作時間消極怠工。記大過處分。有以下行為者屬于記大過處分：（1）以權謀私，敲詐勒索顧客或?qū)傧?。?）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。（3）工作時間兇酒、賭博、打架。（4）辱罵、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人、造謠惑眾、搬弄是非。（5）、服務態(tài)度極差，與顧客吵架，或1年累計被顧客投訴達3次以上者。（6）、偷竊公司或顧客財物.（7）、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。（8）、惡意破壞公物或他人財產(chǎn)，造成公司或他人重大損失。（9）、連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計礦工10天以上，自動離職。（10）、不服從正常的工作調(diào)動。（11）、私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12）、受到國家法律及治安條例處罰。（13）、其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。（三）、處罰種類及執(zhí)行方式口頭警告。僅限首次觸犯過失的行為，由隊長簽發(fā)并報給保安部經(jīng)理審核備案。書面警告。員工重復觸犯過失的行為，將給予書面警告，并扣除人民幣100元。降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。4辭退或開除。員工觸犯記大過類過失，公司給予辭退或開除處理，公司也有權對重復觸犯記過、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。經(jīng)公司領導批準，保安部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通知書。四、處罰程序員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送保安部。普通員工的違紀處罰，由隊長審批。主管及以上員工（含隊長級）的違紀處罰，由保安部經(jīng)理審批。五、處罰的取消員工從受到警告通知書后10天內(nèi)，如能認真改過，積極工作，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在值班隊長提出，保安部經(jīng)理批準后，可取消警告處分。對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。七、手機使用管理規(guī)定（一）使用規(guī)定持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。交接班時，交機人要講明對講機當班使用情況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值隊長或經(jīng)理。（二）對話要求呼叫對方時，先報自己崗位，在呼對方，并在最后講“收到請回話”。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。八、