【文章內(nèi)容簡介】 在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對(duì)企業(yè)再建信心的。層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。辦法多一點(diǎn)很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。五：六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。收集事故信息。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？你要做到：①知道問什么樣的問題。②問足夠的問題。③傾聽回答。提出解決辦法。對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝。④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。詢問顧客的意見。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷?？蛻羰且?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。第三篇：4S店售后客服電話的禮儀4S店售后客服電話的禮儀● 常說“請(qǐng)”、“謝謝”和“對(duì)不起”禮儀常用語一般生活中我們常常忽視簡單的禮儀用語，“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”。178。178。 這些簡單的用語，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務(wù)人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對(duì)你說“謝謝你”。178。 如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí)，你應(yīng)如何回答。范例：：“謝謝你”，服務(wù)人員：“不客氣”。：“謝謝你”，服務(wù)人員：“這是我們應(yīng)該做的事”。：“對(duì)不起”，服務(wù)人員：“您不要客氣”。：“請(qǐng)先走”，服務(wù)人員：“不，您請(qǐng)先”。● 打電話178。 打電話前應(yīng)事先準(zhǔn)備筆及紙，切勿打電話中要求對(duì)方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的；178。 通話后首先問候并自我介紹，（自己的名字，自己的公司—），及想要尋找的人； 用語：“您好，我是XXX售后服務(wù)部，我是XXX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接XXX部門，XXX先生“； 178。 如果欲尋找的對(duì)方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意；用語：“XXX先生，您好，我是XXX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XXX，我來向你報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來說明？”；178。 如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼；用語：“請(qǐng)問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XXX，XXX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX”；答電話最容易犯的錯(cuò)誤，就未通報(bào)自己讓對(duì)不了解來意，浪費(fèi)了許多時(shí)間詢問你的信息。178?！?接電話178。 接聽電話首先就是清楚報(bào)姓名及公司名，讓對(duì)方馬上識(shí)別，不要花費(fèi)許多時(shí)間在“喂…喂…喂”上；用語：“XXX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XXX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無名氏，最好的方法是通報(bào)全名：姓與名；178。 電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中；178。 接聽電話最不禮貌的行為就是未通報(bào)公司名稱及姓名，就在質(zhì)問客人“你是誰…你找誰…找他干什幺”；178。 對(duì)方如果打錯(cuò)電話，婉轉(zhuǎn)得說“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，“對(duì)不起，沒這人，請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)”，待對(duì)方確信打錯(cuò)電話才掛斷電話?！?轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。用語：“請(qǐng)問那里找”，“請(qǐng)問那一位”，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對(duì)方是否繼續(xù)等待。用語：XX先生，對(duì)不起，XXX可能不在或在忙父錄，是否由我為您服務(wù)?！?電話留言客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息；178。178。 有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司；178。 你可以使用下列話術(shù)，再替代服務(wù)或取得留言；“對(duì)不起，XXX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XXX，請(qǐng)問可以讓我來服務(wù)嗎？” “對(duì)不起，XXX他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他?！?“請(qǐng)問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)會(huì)電較妥？” 178。 將電話例言擺放在同仁桌上以利回電?！?電話注意事項(xiàng)178。 保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶；讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感；178。178。 如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對(duì)不起”；切勿在說電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。第四篇：4S店售后客服自我評(píng)價(jià)4S店售后客服自我評(píng)價(jià)本文由自我評(píng)價(jià)網(wǎng)提供參考！售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：建立客戶意見表（或投訴