【文章內(nèi)容簡介】 在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協(xié)助等。辦法多一點很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。五：六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。收集事故信息。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？你要做到：①知道問什么樣的問題。②問足夠的問題。③傾聽回答。提出解決辦法。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。②免費贈品，包括禮物、商品或其他。③名譽。對顧客的意見表示感謝。④私交。以個人的名義給予顧客關懷。詢問顧客的意見。顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！“當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”跟蹤服務。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷。客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。第三篇：4S店售后客服電話的禮儀4S店售后客服電話的禮儀● 常說“請”、“謝謝”和“對不起”禮儀常用語一般生活中我們常常忽視簡單的禮儀用語，“請”、“謝謝”、“對不起”。178。178。 這些簡單的用語，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對你說“謝謝你”。178。 如果客戶因你的服務而答謝你時，你應如何回答。范例：：“謝謝你”，服務人員：“不客氣”。：“謝謝你”，服務人員：“這是我們應該做的事”。：“對不起”，服務人員：“您不要客氣”。：“請先走”，服務人員：“不，您請先”?！?打電話178。 打電話前應事先準備筆及紙，切勿打電話中要求對方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的；178。 通話后首先問候并自我介紹，（自己的名字，自己的公司—），及想要尋找的人； 用語：“您好，我是XXX售后服務部，我是XXX，請轉接XXX部門，XXX先生“； 178。 如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意；用語：“XXX先生，您好，我是XXX店售后服務部，我是服務顧問XXX，我來向你報告有關您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明？”；178。 如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡電話號碼；用語：“請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XXX，XXX店售后服務部，聯(lián)絡電話是 XXX”；答電話最容易犯的錯誤，就未通報自己讓對不了解來意，浪費了許多時間詢問你的信息。178?！?接電話178。 接聽電話首先就是清楚報姓名及公司名，讓對方馬上識別，不要花費許多時間在“喂…喂…喂”上；用語：“XXX店售后服務部，您好，我是服務顧問XXX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名：姓與名；178。 電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應平和，音量要適中；178。 接聽電話最不禮貌的行為就是未通報公司名稱及姓名，就在質(zhì)問客人“你是誰…你找誰…找他干什幺”；178。 對方如果打錯電話，婉轉得說“對不起，您打錯電話了”，“對不起，沒這人，請再確認”，待對方確信打錯電話才掛斷電話?！?轉接電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。用語：“請問那里找”，“請問那一位”，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。用語：“馬上為您轉接，請稍后”，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間后，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。用語：XX先生，對不起，XXX可能不在或在忙父錄，是否由我為您服務?！?電話留言客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息；178。178。 有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司；178。 你可以使用下列話術，再替代服務或取得留言；“對不起，XXX他現(xiàn)在不在，我是服務顧問XXX，請問可以讓我來服務嗎？” “對不起，XXX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。” “請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時會電較妥？” 178。 將電話例言擺放在同仁桌上以利回電。● 電話注意事項178。 保持微笑，微笑會感應你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶；讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感；178。178。 如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”；切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。第四篇：4S店售后客服自我評價4S店售后客服自我評價本文由自我評價網(wǎng)提供參考！售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：建立客戶意見表（或投訴