【正文】 三、開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。投訴處理工作的三個(gè)方面： ； ； ?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。廠家事 宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報(bào)。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時(shí)給與回復(fù)，如需要進(jìn)行 確認(rèn)的，與相關(guān)部門人員進(jìn)行落實(shí)，再與客戶回復(fù)。售前新客戶交車時(shí)有填寫個(gè)人詳 細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動(dòng)中，第一時(shí)間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時(shí) 候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀卡及禮品）2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間 反饋，我們可以及時(shí)的給予解決。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。在活動(dòng)中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛，活動(dòng)為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。?（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，?三菱搬遷從11月7號(hào)電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落 實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。③傾聽回答。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會(huì)問你許多問題。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。五：六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。層次高一點(diǎn) 自我評價(jià)網(wǎng)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。178。” “請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)會(huì)電較妥？” 178?！?電話留言客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息；178。用語：“請問那里找”，“請問那一位”，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。 電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中；178。 如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼；用語：“請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XXX，XXX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX”；答電話最容易犯的錯(cuò)誤，就未通報(bào)自己讓對不了解來意，浪費(fèi)了許多時(shí)間詢問你的信息?！?打電話178。范例：：“謝謝你”，服務(wù)人員：“不客氣”。 這些簡單的用語，不一定有幫大忙才可使用。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。③傾聽回答。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會(huì)問你許多問題。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。五：六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？e：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。問題的嚴(yán)重性，到何種程度？你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)?？蛻舸_認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺?？蛻羰且?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。③傾聽回答。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會(huì)問你許多問題。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。五：六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?　解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。售后服務(wù)人員接到信息后即