【正文】 三、開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質量和服務水平。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。投訴處理工作的三個方面： ； ； ?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。廠家事 宜需按領導的工作要求進行填寫上報。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行 確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關心維護（生日賀卡及禮品）2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內的時間就是我們促單的最好時間。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。?（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，?三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺?？蛻羰且驗樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。以個人的名義給予顧客關懷。②免費贈品，包括禮物、商品或其他。③傾聽回答。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。你的任務是：了解當時的實際情況。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。道歉并不意味著你做錯了什么。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。五：六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。層次高一點 自我評價網(wǎng)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。178。” “請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時會電較妥？” 178?！?電話留言客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息；178。用語：“請問那里找”，“請問那一位”，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。 電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中；178。 如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡電話號碼；用語：“請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XXX，XXX店售后服務部，聯(lián)絡電話是 XXX”；答電話最容易犯的錯誤，就未通報自己讓對不了解來意，浪費了許多時間詢問你的信息。● 打電話178。范例：：“謝謝你”，服務人員：“不客氣”。 這些簡單的用語，不一定有幫大忙才可使用。原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺?？蛻羰且驗樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。以個人的名義給予顧客關懷。②免費贈品，包括禮物、商品或其他。③傾聽回答。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。你的任務是：了解當時的實際情況。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。道歉并不意味著你做錯了什么。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。五：六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？e：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。以個人的名義給予顧客關懷。②免費贈品，包括禮物、商品或其他。③傾聽回答。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。你的任務是：了解當時的實際情況。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。道歉并不意味著你做錯了什么。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。五：六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點?　解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。售后服務人員接到信息后即