【正文】 ，?？顚Ｓ?，作為售后服務部全員活動費用，罰款必須于收到通知單兩天內交清，延期一天罰款加倍。處罰不當，處罰人要承擔相應責任。處罰RMB：50元/次；說明1．本獎懲條例中如有與公司相關規(guī)定有沖突時以公司制度為標準； 2． 3． 違章員工由各部門主管負責處罰； 部門主管未處罰違章員工則承擔同等責任。處罰RMB：50元； 98． 購錯配件。處罰RMB：30元；92． 下班前未關閉水、電、氣，未清理車間場地、設備、工具。89． 維修車輛未按作業(yè)單要求更換新零件，按零件價的10倍罰款，最高限額2000元。處罰RMB：50元；82． 班組維修車輛未進行質檢或漏檢便將作業(yè)單交前臺。處罰RMB：30元； 78． 丟失作業(yè)單/報修單/領料單。處罰RMB：30元；73． 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB：50元； 69． 在噴漆房內補灰、打磨。65． 油漬、污水落地未及時清理。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業(yè)現(xiàn)場吸煙不給予制止者；處罰班組責任人RMB：50元；62． 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。57． 違反設備安全操作規(guī)程進行施工作業(yè)；承擔由此帶來的一切經濟責任并處罰RMB：200元；58． 作業(yè)時未使用車輛保護用品。處罰RMB：500元,車間主管未發(fā)現(xiàn)將受到連帶處罰200元；未按作業(yè)單要求進行維修作業(yè)者。同臺車第二次內部返修處罰RMB：40元。處罰RMB：200元； 49． 前臺服務熱線響三聲無人接聽。處罰RMB：30元；45． 工作時間上網覽閱與工作性質無關的網站或掛聊天者。處罰RMB：50元；42． 交車時資料、車鑰匙未準備好。每份處罰RMB：30元；39． 未按規(guī)定時間進行客戶跟蹤回訪的SA。處罰RMB：30元；34． 維修項目交車時間維修費用發(fā)生變化未與客戶溝通。處罰RMB：50元；30． 結算單上未按工時費標準打工時費。27． 維修車輛未裝三件套者。處罰RMB：200元； 24． 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB：200元；并寫出公開道歉信。處罰RMB：200元；19． 惡意損壞公司現(xiàn)有設施（包括門、窗、墻、設備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價賠償外，處罰RMB：300元； 20． 浪費公司資源，下班前未關閉電器設備者。13． 受到客戶有效投訴者。處罰RMB：500元；性質惡劣者除名；11． 未經許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。處罰RMB：100元； 7． 8． 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。違者處罰RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。處罰的原則：以事實為依據，以條例為準繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；處罰條例細則一． 售后服務部全體員工： 1． 未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。年x月我入店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。第七步：送人此步驟務必要做到兩點。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時?？照{濾。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。車輛外觀等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。名字。這就是“五項確認”。工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)工單中的服務項目所需的大概時間。mp3等物品，客戶不愿拿走，可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據公司要求介紹給某個。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：讓客戶知道預約服務的各種好處。第一步：預約此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。展廳人員標準化管理a、儀容儀表職業(yè)化著裝規(guī)范、微笑服務；b、接待服務標準化電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程；c、檢查工作常態(tài)化對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標準化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習慣。（五）促進與其它部門及公司間的合作。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。”20xx年我們的成績有目共睹，雖然還有很多這樣那樣的問題有待解決，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。但他沒有找到支點，所以他終究也沒能撬起地球。時刻不放松學習，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。在時間與人員的安排都要落到實處。（對競品信息本人還有待詳細了解）本公司產品的賣點，消費群體及精準的市場定位。（考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙，dm宣傳，可充分利用店內現(xiàn)有資源進行有效的宣傳）讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有意識的隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風風行的廣告。結果大家對風行這個品牌都沒有過多的了解。具體操作例如將底薪提成分解為底薪提成獎金，銷售人員劃分明確的級別（具體細節(jié)詳細匯報），這樣做能促進員工積極性，提高工作效率，實現(xiàn)公司與員工的雙贏。我們要制訂好計劃，定期進行專業(yè)培訓。我認為專業(yè)銷售人才必備的五個基本素質缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務。這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的。公司的發(fā)展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的，而要實現(xiàn)更高的銷售目標，銷售人才是關鍵。發(fā)揚團隊精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達的各項任務。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉化成優(yōu)勢，其實很多客戶也是想在4s店購車所以才會拿其他經銷商的價格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔心，總結來說他們的擔心無外乎就是與整車的質量保障、有完善的售后服務、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關，這些客戶擔心的因素，也是其他經銷商沒有的，同時也將成為我們的優(yōu)勢。提高銷售市場占有率：（1）、現(xiàn)在萬州的幾家汽車經銷商最有影響的百事達商社對車的銷售夠成一定的威脅，在就有一些客戶到這兩家公司購了車。每個銷售顧問都應按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應該有相應的處罰，而作為一個管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。(五)、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。(四)、人員培訓隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取部門以至于其他公司間的協(xié)作。（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團隊建設。（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶。3） 指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。⑹。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)?；顒樱⒂晒窘o予相應獎勵方案?？梢詮囊韵聨讉€方面入手： ⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。保險改善計劃：保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產值可以占產值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當的折價；培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。4。1。（三）產值分配：3。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。9。7。5?；P客戶數1500人。實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。人員定編。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團隊建設。4s店售后工作計劃5一。二、物業(yè)維修成本為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。九、團隊建設堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行4s店售后工作計劃4眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售