【正文】 ，送別客戶。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒xx。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。，要當著客戶的面鋪三件套。，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。xx可以為公司挖掘潛在的利潤。，增加預(yù)約維修量。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后服務(wù)的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。四、價格合理化。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：一、xx售后的經(jīng)營狀況。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。四、價格合理化價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓(xùn)，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。四、注重團隊建設(shè)分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導(dǎo)和依據(jù)。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目標治理服務(wù)流程標準化日常工作表格化檢查工作規(guī)律化銷售指標細分化晨會、培訓(xùn)例會化服務(wù)指標進考核對策二：細分市場，建立差異化營銷細致的市場分析?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節(jié)約庫存量。客戶的滿意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量及體驗服務(wù)的雙重標準，結(jié)合我來到店里的三個月(第四季度)售后維修總體來看，基本實現(xiàn)了客戶滿意的計劃。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。20下鄉(xiāng)、年上半年所存問題及下半年的工作計劃：一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。二、物業(yè)維修成本為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的39。此步驟SA務(wù)必要做到兩點。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。清洗噴油嘴。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾。這是比較重要的一個步驟。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了。哪些是暫時不用修理的等等。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。第四步：實時監(jiān)控。車型。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。(估算值與實際值上下不能超過10%)。mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。，要當著客戶的面鋪三件套。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕薄可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。提醒客戶預(yù)約。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。這對車間對車輛進行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，所以說前臺是車輛服務(wù)的開始。監(jiān)督維修過程進度。公司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印做好登記，人員出入也要做個大概的了解。除此以外，我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!總結(jié)二：4s店售后月度工作總結(jié)時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4S店的實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。工作計劃撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項是你的工作計劃。將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。⑵負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（6）與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。陪同顧客驗車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（2）實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（2）確認故障現(xiàn)象，必要時試車。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。1安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。估算備品/工時費用（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定?，F(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。迎接顧客（1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。崗位說明書崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評估能力提升計劃（1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；（4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。六．團隊建設(shè)目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細分出來總結(jié)經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預(yù)估費用和時間，結(jié)算單的解釋等）。一：配合銷售部和市場部做好銷售工作。三．客戶資源綜合利用和招攬。以下是我對售后服務(wù)部部20xx年第四季度的剖析陳述：一、產(chǎn)值xx月份進廠臺次：xxx臺零件出庫：xxx元產(chǎn)值：xxx元單車平均單價：xxx元xx月份半月進廠臺次：xxx臺零件銷售：xxx產(chǎn)值：xxx元單車平均單價：xxx元xx月份截止xx號進廠xxx臺零件出庫：xxxx元目前產(chǎn)值xxx元單車平均單價：xx元二、GCVP成績得分xx月份：xx分xx月份：xx分xx月份截止xx號xx分三、成本控制在硬件基本完善情況下，用富有說服力的宣傳圖片、海報裝點客休區(qū)、接待區(qū)；配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節(jié)約庫存量。我認為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的有力武器。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場的嚴重考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。4s店售后工作總結(jié)4眾所周知，今朝的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。工作中還是會出現(xiàn)呢很多的不足，我總出幾點原因：在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。(2)通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。毛利:xx萬余元，平均單車營業(yè)額:xx元。引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。俗話說：“三分接車，七分交車”。清洗節(jié)氣門進氣道?？諡V。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要xxx本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的。估價單。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒xxx。車輛顏色。將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號。是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。第三步：打印工單工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒。技術(shù)方面的問題如果xxx自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。此過程xxx應(yīng)注意