4s店售后客服的自我評(píng)價(jià)模板-wenkub.com
2025-05-10 18:15 本頁(yè)面
【正文】 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。 客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。 不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。 ②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。 ③傾聽(tīng)回答。 你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。 道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。五：六步驟平息顧客的不滿 讓顧客發(fā)泄。 層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。 d：客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？ e：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？ 作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no” 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。 問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度？ 你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)
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