7郵政服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)材料(編輯修改稿)
2024-09-28 10:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 容局貌、用郵環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等有了全新的變化。同時(shí)，積極在營(yíng)投窗口推行誠(chéng)心、細(xì)心、傾心、貼心、耐心“五心”服務(wù)，要求服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)速度快一點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)講得甜一點(diǎn)、工作中微笑多一點(diǎn)、得理讓人姿態(tài)高一點(diǎn)、出現(xiàn)問(wèn)題理由少一點(diǎn)，從而有效地改進(jìn)了服務(wù)態(tài)度。目前，窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)率達(dá)到９６％。２００５年，，高于全省郵政平均水平２個(gè)百分點(diǎn)，居全省同行業(yè)前茅。 第三，努力為客戶使用郵政服務(wù)提供便利條件。目前，服務(wù)方式已從傳統(tǒng)單一的柜臺(tái)服務(wù)，發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、１１１８５電話語(yǔ)音、預(yù)約上門、流動(dòng)郵車等多種服務(wù)方式，極大地方便了客戶。在具體服務(wù)工作，對(duì)大客戶實(shí)現(xiàn)專人專車上門攬收、上門投遞；對(duì)普通包裹和大件印刷品，配備車輛和人員，實(shí)行上門投遞，高于《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的窗口投交標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)報(bào)刊，實(shí)行電話預(yù)約上門收訂、社區(qū)服務(wù)站上門收訂，實(shí)現(xiàn)了居民“坐在家中訂報(bào)刊，樓房報(bào)刊送到戶”的愿望。 此外，打造強(qiáng)有力的服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制。外部監(jiān)督管理方面，健全了逐級(jí)聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、定期走訪客戶制度，每年平均走訪客戶２８７０個(gè)、發(fā)放《征詢意見函》２８００份。投訴管理方面，梳理投訴處理流程，明確投訴管理職責(zé)，暢通了“１１１８５”服務(wù)熱線、市政府“行風(fēng)熱線”、群眾來(lái)信來(lái)電來(lái)訪、客戶意見簿四條渠道，專門受理客戶投訴，使客戶委屈有處反映、困難有處求助、疑惑有處咨詢。對(duì)客戶的投訴，不管是客戶有理，還是郵局有理，均登門造訪，講明原委
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