7營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度(編輯修改稿)
2024-09-28 10:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業(yè)務。②清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。 ③清點現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時上繳，帳實相符。 收銀員是否明確以下職責： ①清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。 ②負責營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。 ③清點現(xiàn)金、卡品，做到帳實相符。 投訴受理是否明確以下職責： ①耐心解答用戶提出的問題。 ②接待用戶投訴，解決用戶投訴。 ③對離退網(wǎng)用戶進行挽留、維護，退網(wǎng)業(yè)務的受理。 ④對有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。 新業(yè)務區(qū)演示是否明確以下職責： ①負責對顧客提出的各種問題進行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導用戶如何使用，并詳細宣傳公司各種新業(yè)務的優(yōu)勢及資費標準。 ②對新業(yè)務區(qū)演示的電腦、手機終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進行保管，保證資產(chǎn)安全。③有義務幫助用戶開通、關閉、或下載某項增值業(yè)務（包括sp/cp提供業(yè)務），并有責任教會用戶使用。 營業(yè)廳服務辦理規(guī)范 ：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男 營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，5分扣完為止。坐：工作時就坐整個座椅的四分之三； 立。不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿。 行。在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。 手姿；唱收唱付，雙手接遞。 微笑服務。營業(yè)服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。 主動服務。 暫停服務：如需整理頭發(fā)或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業(yè)務辦理區(qū)到后臺處理 服務過程 服務用語。實行“五聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無禁語； 不中斷辦理： 為用戶辦理業(yè)務過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導致業(yè)務辦理中斷； 耐心服務： 為用戶辦理業(yè)務時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務； 營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務，贈送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務時，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。 業(yè)務辦理規(guī)范： ：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務；， ； ：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應負責指引客戶到相應的柜臺辦理；， ； ：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務，資費介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，1分扣完為止 ：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；，2分扣完為止； 告別規(guī)范。向辦理完業(yè)務的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務，應站立告別。，2分扣完為止； 業(yè)務素質(zhì)。業(yè)務知識掌握準確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務快捷。業(yè)務掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，；術語過多，；缺乏條理性，；總分4分扣完為止。 抽查工單：對是否規(guī)范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字（或蓋章），未簽字視為未落實，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。 營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。 第三篇： 具體服務時間為每日早8時至晚17時，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。 ，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。 ，檢查設備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業(yè)服務設施在修復前須貼出通知指引客戶。 。 ，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。 ，營業(yè)員應在相應工作崗位迎接客戶。引導員佩戴紅色飄帶。 ，應提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協(xié)助引導新客戶到當日當班臺席辦理。
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