【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 給6 予處罰。 （五）搞好培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能以人為本是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提和關(guān)鍵，各單位必須重視和加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員要經(jīng)常組織培訓(xùn)。培訓(xùn) 內(nèi)容包括常規(guī)的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能和營(yíng)銷技巧；新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能操作；柜臺(tái)禮儀、文明服務(wù)、與客戶溝通技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力等。培訓(xùn)方法要靈活，可采用請(qǐng)專家講課、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、學(xué)習(xí)考察等。服務(wù)委擬對(duì) 20242024 年度先進(jìn)單位，百佳金牌單位，全國(guó)示范單位負(fù)責(zé)人、服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀督察員、服務(wù)委成員、各市檢查組成員及 2024 年新增參賽單位負(fù)責(zé)人分三批進(jìn)行一次集中培訓(xùn)。內(nèi)容是：柜臺(tái)服務(wù)禮儀；服務(wù)文化與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的打造；服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施； 20242024 年創(chuàng)建方案、管理辦法、競(jìng)賽考核標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實(shí)施等。要求 上述人員必須按時(shí)參加。具體培訓(xùn)方案及要求將另行下達(dá)。 （六）建立健全投訴反饋機(jī)制，維護(hù)客戶利益建立健全投訴反饋機(jī)制，是 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動(dòng)的重要內(nèi)容。協(xié)會(huì)和各會(huì)員行都要建立健全投訴反饋機(jī)制，保證信息渠道暢通，保證對(duì)客戶投訴 第 12 頁(yè) 共 26 頁(yè) 處理的及時(shí)性和有效性，切實(shí)維護(hù)客戶利益。為便于社會(huì)的監(jiān)督，各會(huì)員單位對(duì)所轄參賽單位要統(tǒng)一制作 “XX 省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)參賽單位 ” 公示牌，公示牌上要同 7 時(shí)印制協(xié)會(huì)和會(huì)員行的公開(kāi)服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼。規(guī)格、樣式、材質(zhì)、擺放方式由各會(huì)員單位自定。地處繁華街路、商業(yè)街、居民集居區(qū)等客戶較集中的非 參賽網(wǎng)點(diǎn)也要對(duì)外公布遼寧銀行業(yè)監(jiān)督電話號(hào)碼，自覺(jué)接受客戶監(jiān)督。協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)給會(huì)員單位的客戶投訴意見(jiàn)，凡要求反饋的必須反饋。服務(wù)委辦公室將根據(jù)監(jiān)督電話的投訴、反饋和處理情況，在總評(píng)時(shí)對(duì)參賽單位適當(dāng)加減分值。 （七）加強(qiáng)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的檔案管理，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打好基礎(chǔ)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的全部參賽網(wǎng)點(diǎn)對(duì) “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 工作要實(shí)行檔案管理。做到參賽有計(jì)劃、服務(wù)管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預(yù)案、開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)有記錄。及時(shí)收集、整理各類文字、數(shù)據(jù)、圖片、影象資料，分類歸檔，有效利用。 四、 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動(dòng)組織與實(shí) 施 20242024 年度 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動(dòng)，由服務(wù)委統(tǒng)一組織實(shí)施。為了鞏固上一賽季的成果，擴(kuò)大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數(shù)量，并按照實(shí)事求是、循序漸進(jìn)的原則，鼓勵(lì)分（支）行攜轄屬機(jī)構(gòu)整建制參賽，同時(shí)對(duì)評(píng)選三個(gè)層面的先進(jìn)集體程序作出相應(yīng)調(diào)整。具體做法是： 關(guān)于本賽季的參賽報(bào)名所有參賽（包括整建制參賽）單位，必須由會(huì)員單位先行審查確認(rèn)，按照協(xié)會(huì)統(tǒng)一分配的名額實(shí) 第 13 頁(yè) 共 26 頁(yè) 行統(tǒng)一報(bào)名。本賽季各會(huì)員單位參賽網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)可在上一賽季基礎(chǔ)上增加 20～ 30%。參賽網(wǎng)點(diǎn) 8 以支行級(jí)為主，支行以下的參賽單位（分理處、所、專 柜等）控制在會(huì)員單位參賽總數(shù)的 10%以內(nèi)。 關(guān)于整建制參賽的范圍（ 1）符合《 XX 省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，和管理辦法規(guī)定條件，轄屬網(wǎng)點(diǎn)較少的部分股份制商業(yè)銀行（一級(jí)分行）和其他商業(yè)銀行在各市設(shè)立的二級(jí)分行，經(jīng)協(xié)會(huì)服務(wù)委審查同意，以一級(jí)或二級(jí)分行名義報(bào)名整建制參賽，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。（ 2）其他會(huì)員單位有轄屬網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的支行，符合上述要求的，也可報(bào)名整建制參賽。且其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。 關(guān)于三個(gè)層面先進(jìn)集體的檢查申報(bào)驗(yàn)收工作 各會(huì)員單位要認(rèn)真制定本系統(tǒng)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃，分別列出爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)單位和金牌單位的情況資料，報(bào)服務(wù)委辦公室備案。所有參賽單位的服務(wù)自查管理以會(huì)員單位為主，并將多次檢查整改排名情況按照要求報(bào)協(xié)會(huì)服務(wù)委辦公室備案。（ 1）先進(jìn)集體的檢查、管理、評(píng)選以會(huì)員單位為主，本賽季結(jié)束時(shí)，按照規(guī)定申報(bào)。整建制參賽并評(píng)選先進(jìn)集體的，會(huì)員單位要對(duì)其下屬機(jī)構(gòu)一并統(tǒng)一檢查驗(yàn)收。（ 2）上一賽季已經(jīng)被認(rèn)定為金牌集體的，要重新申報(bào)。本賽季新申報(bào)金牌集體的必須以上一賽季獲得先進(jìn)單位為前提。金牌集體的申報(bào)，采取成熟一批，檢查、驗(yàn)收一批的方式進(jìn)行。協(xié) 9 會(huì) 第 14 頁(yè) 共 26 頁(yè) 服務(wù)委受理會(huì)員單位的申報(bào)分為每半年一次， 2024 年 10 月份為第一次。整建制參賽的單位申報(bào)驗(yàn)收金牌集體時(shí)，轄屬網(wǎng)點(diǎn)在10 個(gè)以內(nèi)的，須全部符合標(biāo)準(zhǔn)，所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 11 個(gè)以上的，須抽查 70%網(wǎng)點(diǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)整建制參賽獲得榮譽(yù)的集體，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照榮譽(yù)共享、責(zé)任共擔(dān)的原則，協(xié)會(huì)服務(wù)委可統(tǒng)一將榮譽(yù)獎(jiǎng)牌復(fù)制頒發(fā)。（ 3）參加中銀協(xié)示范單位的評(píng)選，應(yīng)在本賽季已驗(yàn)收合格的金牌集體中擇優(yōu)推薦產(chǎn)生。在按照中銀協(xié)相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)檢查評(píng)選的同時(shí)，還要參照協(xié)會(huì)服務(wù)委的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。本賽季服務(wù)委辦公室統(tǒng)一安排 3 次大規(guī)模檢查，目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ，督促整改，整體提升服務(wù)水平。到 2024 年底本賽季結(jié)束后總評(píng)，評(píng)選出全省銀行業(yè)服務(wù)先進(jìn)集體和個(gè)人一并表彰。 五、關(guān)于 “ 優(yōu)服創(chuàng)建 ” 活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明 依據(jù)本方案，服務(wù)委將制定《 XX 省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比管理辦法》和《 XX 省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。 第三篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案 為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造 xx 銀行的服務(wù)形象，打造 xx 銀行的服務(wù) 品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作 第 15 頁(yè) 共 26 頁(yè) 的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下： 一、競(jìng)賽目標(biāo) 通過(guò)此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)В越⒑屯晟瓶茖W(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建 “ 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年 ” ，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。 二、組織領(lǐng)導(dǎo) 為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下： 組長(zhǎng)： xx 副組長(zhǎng)： xxxxxxx 成員： xx 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：xx 副主任： xxxxxxxx 成員： xx 具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門(mén)給予配合。 三、活動(dòng)安排 活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。 （一）動(dòng)員階段（ 3 月 16 日一 3 月 25 日）。 組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《 xxx2024 年文明優(yōu)質(zhì) 服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并傳達(dá)給每 第 16 頁(yè) 共 26 頁(yè) 位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立 “ 一把手 ” 責(zé)任