【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)操作能手3人。 委屈獎(jiǎng)3人。 獎(jiǎng)勵(lì)方式。 凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。 委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。 處罰。 總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職（有效投訴當(dāng)事人下崗重新競聘上崗），服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 二〇xx年三月二十五日 第四篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板收費(fèi)站實(shí)施方案創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板收費(fèi)站實(shí)施 方案 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板收費(fèi)站實(shí)施方案 開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“活動(dòng)是強(qiáng)化管理和提升文明服務(wù)的重要手段，是深化交通行業(yè)精神文明建設(shè)的有效載體。管理處自5月實(shí)施“6s“管理以來，生產(chǎn)經(jīng)營管理工作得到加強(qiáng)，文明收費(fèi)服務(wù)水平不斷提高。為進(jìn)一步提高員工素質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、塑造文明服務(wù)窗口行業(yè)形象，在公司統(tǒng)一部署下，經(jīng)管理處研究決定，以收費(fèi)站為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)桿，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而在全處進(jìn)行推廣，結(jié)合我處實(shí)際，制定本方案。 一、指導(dǎo)思想 和基本目標(biāo) 以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把“微笑服務(wù)，溫馨交通“作為強(qiáng)化管理和提升服務(wù)的重要抓手，作為群眾性文明創(chuàng)建活動(dòng)的重要載體，作為深化行業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在管理處各收費(fèi)站實(shí)施和推廣，努力打造文明、和諧交通，推動(dòng)交通事業(yè)又好又快發(fā)展?；灸繕?biāo)：以提升服務(wù)、改善服務(wù)、重塑形象為目標(biāo)，在1季度深入、推進(jìn)開展“微笑服務(wù)、溫馨交通“，力求有顯著成效，在各站形成制度化、規(guī)范化的長效機(jī)制，為下一步征費(fèi)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 二、成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站“領(lǐng)導(dǎo)小組組長：副組長：組員：、各站長、全體收費(fèi)員工。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織制定創(chuàng)建方案，確定創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建計(jì)劃，推動(dòng)、檢查、督促、指導(dǎo)創(chuàng)建工作。 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在征費(fèi)稽查 科，由兼任辦公室主任，任副主任，征費(fèi)稽查科、黨群工作部職工為工作人員，負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作的日常工作和對(duì)創(chuàng)建情況進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、考核。 三、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站工作具體內(nèi)容 即大力開展“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“活動(dòng)。一笑，即微笑服務(wù)；二禮，即收費(fèi)員在收費(fèi)窗口行停車手禮，同時(shí)車到窗前時(shí)行注目禮；三心，即熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿；四創(chuàng)，即創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通；六不讓，即不讓政策規(guī)定在我手中違背，不讓差錯(cuò)在我手中出現(xiàn)，不讓服務(wù)對(duì)象的時(shí)間在我手中浪費(fèi)，不讓違法行為在我身上發(fā)生，不讓司乘人員在我崗位上受到冷落，不讓高速公路服務(wù)形象在我身邊受到影響?！耙恍?、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“，貫穿始終的主線是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“一笑“是基礎(chǔ)，是第一印象；“二禮““三心“是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)“是歸 屬點(diǎn)；“六不讓“是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 四、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站工作實(shí)施步驟 分為動(dòng)員部署、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、組織實(shí)施、總結(jié)提高四個(gè)步驟。 動(dòng)員部署，自即日起至12月底結(jié)束。12月底前，召開動(dòng)員大會(huì)，全面進(jìn)行部署。通過召開會(huì)議等形式，對(duì)開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“活動(dòng)進(jìn)行專題部署安排。 學(xué)習(xí)培訓(xùn)，自1月1日至1月20日結(jié)束。圍繞“微笑服務(wù)，溫馨交通“的要求，采取邀請(qǐng)專家授課、舉辦論壇、觀看示范光盤等形式分類分階段進(jìn)行全員培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于20個(gè)課時(shí)。培訓(xùn)工作由勞動(dòng)人事科、征費(fèi)稽查科負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，具體培訓(xùn)安排如下： 優(yōu)質(zhì)文明收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)由征費(fèi)稽查科楊曉東負(fù)責(zé)。 個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)的培訓(xùn)由專家授課。 個(gè)人形象的管理由專家授課。 法律法規(guī)、突發(fā)事件的處理技巧與應(yīng)用由區(qū)公安分局經(jīng)偵大隊(duì)喬警官培訓(xùn)。 廉政教育由黨群工作部王建忠負(fù)責(zé)授課。 組織實(shí)施，自12月11日起至今后。按照邊學(xué)習(xí)、邊培訓(xùn)、邊實(shí)施的原則，開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“，營造聲勢(shì)，形成合力。 “硬件“的改善 首先是對(duì)防盜窗、椅子、坐姿的改善，以適應(yīng)坐式收費(fèi)。防盜窗、椅子與收費(fèi)員坐著時(shí)的身高形成合理的比例。收費(fèi)窗口應(yīng)適當(dāng)?shù)陀谑召M(fèi)員肩部，收費(fèi)員以端正的坐姿側(cè)身45176。面對(duì)司機(jī)。防盜窗、椅子的改造由征費(fèi)稽查科負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 其次是收費(fèi)島的改造，該項(xiàng)工作由養(yǎng)護(hù)科負(fù)責(zé)組織實(shí)施。一是把收費(fèi)島地面改造成水泥地面，并涂裱一些顯眼的警示標(biāo)志；二是在收費(fèi)站宿舍設(shè)置化妝間，增添必要的設(shè)備，如鏡子等；三是在收 費(fèi)島適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)增設(shè)景觀花架，擺設(shè)一定小型花卉植物，美化收費(fèi)島環(huán)境。 “軟件“的改善 站現(xiàn)有管理人員和8個(gè)收費(fèi)班長暫不調(diào)換。由勞動(dòng)人事科、征費(fèi)稽查科負(fù)責(zé)調(diào)入形象較好的收費(fèi)員到收費(fèi)站工作，對(duì)窗口收費(fèi)員進(jìn)行調(diào)換。調(diào)入人員初選后，報(bào)處領(lǐng)導(dǎo)定編。 女性年齡在30歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學(xué)歷，身材、形象較好的。 男性年齡在30歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學(xué)歷，身材、形象較好的。 加強(qiáng)政治思想工作，以人為本，從思想上、生活上進(jìn)一步關(guān)心收費(fèi)員工，讓收費(fèi)員工解除后顧之憂，充分理解和接受開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性和必要性，全身心投入到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作之中，讓收費(fèi)員的微笑發(fā)自內(nèi)心。 推行微笑操，女收費(fèi)員須化淡妝上崗。必須使用文明用語和各種手勢(shì)。 改變免費(fèi)車輛的上報(bào)流程，以縮短免費(fèi)車輛停留時(shí)間。先放行后上報(bào)、記錄。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從管理處機(jī)關(guān)、站所內(nèi)部做起。處屬車輛、員工進(jìn)出收費(fèi)站時(shí)，對(duì)收費(fèi)人員的文明禮貌服務(wù)，要做出相應(yīng)的回應(yīng)，如：“你好、謝謝“等，同時(shí)對(duì)收費(fèi)人員的文明服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組提出意見和建議。 總結(jié)提高。 1月25日至12月31日，認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展情況，對(duì)提升“微笑服務(wù)，溫馨交通“提出意見和建議，建立“微笑服務(wù)，溫馨交通“長效機(jī)制，為下一步在全線推廣打好基礎(chǔ)。 五、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站工作要求一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立機(jī)構(gòu)。各收費(fèi)站要成立相應(yīng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合實(shí)際，制定可操作