【正文】 活動領(lǐng)導(dǎo)小組。三是結(jié)合工作實際，制定《xxxx文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案》。 （二）實施階段（3月26日一12月31日） 根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個網(wǎng)點都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。 組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。 （2）從網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。 定期召開網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。支行將聘請專業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。 此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結(jié)果計入全年總分，年末總評進(jìn)行獎勵。 四、獎懲措施 獎項設(shè)置。網(wǎng)點人均業(yè)務(wù)量獎2個；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎2個（網(wǎng)點）。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點）2個，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。 獎勵方式。 委屈獎由各網(wǎng)點推薦上報，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎勵措施。 總行有效投訴一次的網(wǎng)點主任免職（有效投訴當(dāng)事人下崗重新競聘上崗），服務(wù)考評得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點，支行將對網(wǎng)點主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。 二、組織領(lǐng)導(dǎo) 為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下： 組長：xx 副組長：xxxxxxx 成員：xx 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 主任：xx 副主任：xxxxxxxx 成員：xx 具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。 （一）動員階段（3月16日—3月25日）。一是召開中層干部會，學(xué)習(xí)貫徹《xxx2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動會議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實材料。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)今年服務(wù)工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。 制定措施，完善服務(wù) 組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。積極報道活動中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗，加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。 （1）以《xxxx服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《xxxx營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。 （3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽. 開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。針對投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。交流服務(wù)管理經(jīng)驗；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。 （三）總結(jié)評比階段（2010年6月末、12月末）。支行將根據(jù)《xxxx服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《xxxx業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》的標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)點活動開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個人。 半年獎項設(shè)置。 全年獎項設(shè)置。 委屈獎3人。 凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質(zhì)獎勵及外出學(xué)習(xí)、考察獎勵。 處罰。 二〇xx年三月二十五日 第四篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板收費站實施方案創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板收費站實施 方案 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板收費站實施方案 開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“活動是強(qiáng)化管理和提升文明服務(wù)的重要手段，是深化交通行業(yè)精神文明建設(shè)的有效載體。為進(jìn)一步提高員工素質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、塑造文明服務(wù)窗口行業(yè)形象，在公司統(tǒng)一部署下，經(jīng)管理處研究決定，以收費站為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)桿，總結(jié)經(jīng)驗，從而在全處進(jìn)行推廣，結(jié)合我處實際，制定本方案?；灸繕?biāo)：以提升服務(wù)、改善服務(wù)、重塑形象為目標(biāo)，在1季度深入、推進(jìn)開展“微笑服務(wù)、溫馨交通“，力求有顯著成效，在各站形成制度化、規(guī)范化的長效機(jī)制，為下一步征費工作打下堅實基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織制定創(chuàng)建方案，確定創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建計劃，推動、檢查、督促、指導(dǎo)創(chuàng)建工作。 三、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站工作具體內(nèi)容 即大力開展“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“活動?！耙恍?、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“，貫穿始終的主線是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 四、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站工作實施步驟 分為動員部署、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、組織實施、總結(jié)提高四個步驟。12月底前，召開動員大會，全面進(jìn)行部署。 學(xué)習(xí)培訓(xùn)，自1月1日至1月20日結(jié)束。培訓(xùn)工作由勞動人事科、征費稽查科負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃并組織實施，具體培訓(xùn)安排如下： 優(yōu)質(zhì)文明收費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)由征費稽查科楊曉東負(fù)責(zé)。 個人形象的管理由專家授課。 廉政教育由黨群工作部王建忠負(fù)責(zé)授課。按照邊學(xué)習(xí)、邊培訓(xùn)、邊實施的原則，開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“，營造聲勢，形成合力。防盜窗、椅子與收費員坐著時的身高形成合理的比例。面對司機(jī)。 其次是收費島的改造，該項工作由養(yǎng)護(hù)科負(fù)責(zé)組織實施。 “軟件“的改善 站現(xiàn)有管理人員和8個收費班長暫不調(diào)換。調(diào)入人員初選后，報處領(lǐng)導(dǎo)定編。 男性年齡在30歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學(xué)歷，身材、形象較好的。 推行微笑操，女收費員須化淡妝上崗。