山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動實施方案(編輯修改稿)
2024-09-07 12:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5月12日召開“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動”啟動大會，向社會宣布服務系列活動正式啟動，同時啟動“服務月活動”。會上，發(fā)出向何曉同志學習，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領導及有關領導對銀行服務工作提出要求；協(xié)會對服務系列活動進行具體安排部署。并通過省內(nèi)新聞媒體等渠道進行宣傳。屆時，銀行類會員單位組織轄屬經(jīng)營機構，張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅，開展服務宣傳，營造服務月活動氛圍。（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及活動日（5月26日）。以會員單位各經(jīng)營機構為單位，開展產(chǎn)品營銷宣傳活動?？梢跃幱°y行新業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業(yè)大廳外設宣傳臺開展宣傳。（3）社會公眾問卷調(diào)查及服務滿意度評價活動日（6月9日）。以銀行類會員單位及經(jīng)營機構為單位，組織人員向社會公眾發(fā)放銀行服務調(diào)查問卷，開展問卷調(diào)查及滿意度評價活動。要充分準備，認真部署，對客戶的意見、建議和評價，要及時收回，并認真準確進行統(tǒng)計分析，匯總逐級上報?；顒咏Y(jié)束后，會員單位進行匯總，集中向協(xié)會反饋。調(diào)查問卷及滿意度評價內(nèi)容由協(xié)會統(tǒng)一設計，會員單位印發(fā)。6月18日前報送“銀行服務滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計匯總表”(附表五)。服務月活動總結(jié)、考核。（1）各銀行類會員單位要及時總結(jié)服務月的活動情況和經(jīng)驗做法，認真統(tǒng)計填報“服務月活動進展情況周報表”（附表三），每周一12：00時前，將上周情況，分別上報各自總行和協(xié)會。（2）組織服務月活動專項考核。為保證服務月活動的各項安排和要求得到落實，取得實效，協(xié)會將對活動情況進行專項考核評價（附表二）?？己藘?nèi)容主要包括：活動組織安排、組織工作機構設立、活動宣傳、組織員工學習行規(guī)行約、主題日活動、服務檢查監(jiān)督、學習推廣先進典型、新聞媒體宣傳報道、活動情況周報表、總結(jié)報送等情況。其中重點考核服務踐行、客戶服務投訴情況。（3）服務月活動結(jié)束后，各單位應認真對服務月活動進行總結(jié)，形成完整的服務月活動情況總結(jié)報告和本單位（系統(tǒng)）服務狀況調(diào)查報告（包括：網(wǎng)點數(shù)量、服務現(xiàn)狀、工作措施、存在的問題、出現(xiàn)的問題、內(nèi)外部原因、解決對策及建議等），6月18日前報送。（4）服務月活動結(jié)束后，中銀協(xié)將組織活動先進單位評選，對活動開展好、成效突出的會員單位和地方協(xié)會進行表彰。協(xié)會在對各會員單位活動情況進行全面總結(jié)和綜合評價的基礎上，推選出先進單位進行表彰獎勵，表獎比例不超過會員單位總數(shù)的10%；表彰獎勵項目有：活動組織獎、宣傳組織獎、服務創(chuàng)新獎（獎項、數(shù)量待定）。（5）對協(xié)會要求會員單位報送的活動方案、報表、媒體信息、活動總結(jié)及服務狀況調(diào)查報告，會員單位逾期不報將視同參加評先棄權。（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學習教育活動。按照中銀協(xié)統(tǒng)一要求，協(xié)會組織各會員單位通過培訓輔導、集中討論、考試競賽等形式，開展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學習教育活動，在全體銀行從業(yè)人員中倡導誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。中銀協(xié)已編寫了《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，將印發(fā)個會員單位。學習教育活動中銀協(xié)統(tǒng)一安排，擬定6月組織。（三）繼續(xù)推進“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”。抓好協(xié)會去年5月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”，善始善終持續(xù)推進，確保創(chuàng)建活動取得實效。重點工作有：一是細化完善文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位補選和服務標兵評選工作（三季度）。聯(lián)合省總工會、省文明辦，按照“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”方案和評選辦法，組織會員單位完成補選34個省級示范單位和評選100名服務標兵的申報、推薦、審查、認定工作。具體推薦、評選要求另行通知。三是搞好創(chuàng)建活動總結(jié)，鞏固活動成果。（四）組織全國級示范單位跟蹤檢查。按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》和檢查考核方案，配合中銀協(xié)做好2006年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的年檢抽查，進行跟蹤考核。獲得2006年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”稱號的單位，要對照“示范單位管理辦法”和“考
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