【文章內(nèi)容簡介】 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的目的應(yīng)牢記以下要點(diǎn)： e 分析推行的目的 e 作出 “落實(shí)執(zhí)行 ”還是 “應(yīng)付過關(guān) ”的決策 e 列出組織的內(nèi)外部各項(xiàng)條件 e 熟悉 ISO 9000 條款要求 4 實(shí)踐練習(xí) 請您回答下列問題。 請 分析一下國內(nèi)組織 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作狀況，有什么影響？ 參考答案： 國內(nèi)一些組織在運(yùn)作 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，大多是 “衣大身小 ”或 “身大衣小 ”。探究其中原因，大多是因?yàn)橥苿?ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn) 20xx 版國際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，第一次接觸條款，而且對條款的含義了解深度不足（部分 是因?yàn)檎Z言的關(guān)系），只好依照輔導(dǎo)顧客公司的規(guī)劃與意見，進(jìn)行系統(tǒng)的架構(gòu)。而輔導(dǎo)顧客公司在業(yè)務(wù)導(dǎo)向與輔導(dǎo)成本考察之下，大多是以通過驗(yàn)證取得證書為目標(biāo)，而非以提升管理制度、改善經(jīng)營體制為目的。 于是，套裝 ISO 9001 品質(zhì)管理系統(tǒng) 便這樣大量地使用在各行各業(yè)，企業(yè)與員工在初期為取得驗(yàn)證證書，大多尚能短暫忍耐與勉強(qiáng)承受。在接下來的品質(zhì)管理系統(tǒng)維持期間，如果企業(yè)不能自我調(diào)整管理系統(tǒng)，此時(shí) ISO 9001 即變成 “礙手礙腳 ”的代名詞，企業(yè)往往是 “未受其利，先受其害 ”。 因此，企業(yè)在架構(gòu) ISO 9001 品質(zhì)管理系統(tǒng)時(shí)，首先應(yīng)詳讀 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，再依照企業(yè)本身的需要進(jìn)行量身訂制，同時(shí)應(yīng)該避免依照條款順序，編寫文件系統(tǒng)或套用別家企業(yè)文件系統(tǒng)等情形。 技能點(diǎn) 6：如何聘請顧問公司 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量管理體 系 體系推行籌備 聘請顧問公司 適用情景 當(dāng)要確定推行 ISO 9000 質(zhì)量管理體系，決定聘請顧問公司做咨詢輔導(dǎo)時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 職業(yè)經(jīng)理人在決定推行 ISO 9000 質(zhì)量管理體系時(shí)，都要考慮如何推行，一般的做法有三種，即企業(yè)自行實(shí)施、聘請有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，聘請顧問公司。如果決定聘請顧問公司則應(yīng)做充分的調(diào)查和比較。 1．聘請時(shí)應(yīng)充分考慮以下幾點(diǎn) （ 1）企業(yè)管理顧問是否熟悉本地的管理文化和地域差異所帶來的影響。 （ 2）企業(yè)管理顧問能否將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)成功地移植到接受顧客咨詢服 務(wù)的企業(yè)。 （ 3）對來自企業(yè)的營運(yùn)資源負(fù)保密的責(zé)任，未得客戶同意，不能對外公開。 （ 4）企業(yè)管理顧問要向客戶推廣有關(guān)的管理技巧，并且能使企業(yè)內(nèi)的主管發(fā)揮所長和學(xué)以致用。 （ 5）企業(yè)管理顧問應(yīng)盡其所能，但絕不應(yīng)承諾能力以外的要求。 2．在選擇顧問公司時(shí)，可查詢以下的背景資料 （ 1）顧客公司規(guī)模的大小。 （ 2）提供服務(wù)的靈活性。 （ 3）顧問人員的資歷。 （ 4）成功的顧客咨詢個(gè)案。 （ 5）可否向有成功個(gè)案的企業(yè)求證？ （ 6）有沒有不成功的個(gè)案？原因何在？ （ 7）除了理論 上指導(dǎo)，能否進(jìn)入現(xiàn)場提供具體的指導(dǎo)？ （ 8）能否配合現(xiàn)狀提出適當(dāng)?shù)囊庖?，而不拘泥于做法? 3．選擇程序和方法 在選擇顧問公司時(shí)，要請公司派出顧問到企業(yè)現(xiàn)場觀察，并對員工做一次簡單扼要的調(diào)查，講述他們對企業(yè)的觀感，并提出實(shí)施方案，然后提出咨詢成功的時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)對此可以貨比三家，從三四家愿提供服務(wù)的公司中，根據(jù)這些公司的實(shí)力、過去的業(yè)績、信譽(yù)和顧問水平及收費(fèi)等各方面的評價(jià)做出取舍。 總之，遵循以上介紹的方法和程序，您就不難請到一個(gè)優(yōu)秀的顧問公司。 9 牢記要點(diǎn) 在選擇顧問公司時(shí)應(yīng) 牢記以下幾點(diǎn)： e 決定選擇前充分考慮各要素 e 充分調(diào)查顧問公司的背景資料 e 了解顧問公司的顧問人員 e 綜合比較三四家顧問公司再做取舍 4 實(shí)踐練習(xí) 請您做下面的實(shí)踐練習(xí)題。 本文提到推行 ISO 9000 質(zhì)量管理體系的三種做法，請比較他們的優(yōu)缺點(diǎn)。 參考答案： 1．企業(yè)自行實(shí)施。要取得 ISO 9000的知識，可以從書本、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材或參觀借鑒一些已取得 ISO 9000 證書的優(yōu)良企業(yè)而獲得。 但企業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間、機(jī)會成本，以及所走的冤枉路和萬一不幸認(rèn)證失敗的 費(fèi)用，可能會令企業(yè)花費(fèi)不少。 2．聘請有經(jīng)驗(yàn)的管理人員。企業(yè)如果考慮聘請有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，要留心這些管理人員的素質(zhì)： （ 1）熟悉 ISO 9000 要求。 （ 2）有統(tǒng)籌跨部門工作的管理能力。 在取得 ISO 9000 證書的企業(yè)中，有工作經(jīng)驗(yàn)的人不一定完全熟悉該企業(yè)對 ISO 9000 的所有要求，可能他只熟悉某個(gè)工作部門對 ISO 9000 的要求。而統(tǒng)籌部門工作的管理能力卻是聘請管理人員非常重要的考慮因素。 3．聘請企業(yè)管理顧問的優(yōu)、缺點(diǎn)，如下表： 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 顧問客觀獨(dú)立，能提供中肯意 見 要付出額外的顧問費(fèi)用 引進(jìn)同業(yè)或其他行業(yè)的良好工作方法 公司機(jī)密容易外泄 節(jié)省時(shí)間，免走冤枉路 令新管理方式快速生效，減少資源浪費(fèi) 降低機(jī)會成本 企業(yè)管理顧問跟其他行業(yè)一樣，良莠不齊，不恰當(dāng)?shù)念檰枙钇髽I(yè)浪費(fèi)時(shí)間、金錢，徒增麻煩。決定聘用管理顧問意味著企業(yè)求變，但如果所請的管理顧問本身沒有足夠的管理經(jīng)驗(yàn)，則容易因處理不當(dāng)而造成企業(yè)內(nèi)部新的沖突。 第二章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之一：推行文件化管理 技能點(diǎn) 1：如何建立質(zhì)量管理體系文體 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量 管理體系 推行文件化管理 建立體系文件 適用情景 當(dāng)將質(zhì)量管理體系實(shí)行文件化時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 質(zhì)量管理體系文件化，即要求質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)化、優(yōu)化、簡化和有效化，職業(yè)經(jīng)理人要開展這項(xiàng)工作，需做好以下幾點(diǎn)： 1．了解質(zhì)量管理體系文件化的概念 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件化，就是從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，基于企業(yè)實(shí)際，建立描述企業(yè)質(zhì)量管理全過程、各層次的文件結(jié)構(gòu)，保證各類文件的層次性及相互的協(xié)調(diào)性。同時(shí)，對文件本身要實(shí)行嚴(yán)格的管理和控制，保證需用文件的場所使用的都是現(xiàn)行有效文件。 2．了 解質(zhì)量管理體系文件化的作用 （ 1）設(shè)計(jì)作用。編制體系文件時(shí)需要對原質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行重新構(gòu)思、規(guī)劃和設(shè)計(jì)。 （ 2）協(xié)調(diào)作用。編寫質(zhì)量文件，如質(zhì)量職能分配及程序文件等，特別強(qiáng)調(diào)各部門間的接口和協(xié)調(diào)。質(zhì)量文件對一項(xiàng)質(zhì)量工作由誰負(fù)責(zé)，誰配合，質(zhì)量信息如何傳遞，要經(jīng)過什么手續(xù)等，都明文規(guī)定，從而避免扯皮現(xiàn)象，使各部門配合默契，協(xié)調(diào)順暢，提高效率。 （ 3）固化作用。對于質(zhì)量的 “常見病 ”、 “多發(fā)病 ”等問題，要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，當(dāng)經(jīng)努力使質(zhì)量狀況好轉(zhuǎn)后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將成功的做法和成果納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他文件中，加以 固化，避免 “舊病復(fù)發(fā) ”。 （ 4） “契約 ”作用。質(zhì)量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎樣做，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，都有了明確的規(guī)定。這樣在管理者和操作者之間，通過各類文件，像 “契約 ”一樣規(guī)定了雙方的責(zé)、權(quán)、利等工作關(guān)系，使管理者和被管理者之間的工作關(guān)系明確化、簡單化。 （ 5）證明作用。建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系后，即有憑有據(jù)，可以向用戶或第二方審核，第三方驗(yàn)證提供體系本身及運(yùn)行狀況的證明，容易獲得客戶的信任，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。 （ 6）教材作用。各類質(zhì)量管理體系文件也是員工培訓(xùn)教育的好教材。無論 是新員工進(jìn)入，還是老員工調(diào)換崗位，以及其他崗位培訓(xùn)，質(zhì)量管理體系文件都是最切合組織實(shí)際、最有效的好教材。 （ 7）標(biāo)尺作用。質(zhì)量管理體系文件是各項(xiàng)質(zhì)量工作的準(zhǔn)則，同時(shí)，也是檢查、考核員工工作好壞的依據(jù)。 3．了解質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構(gòu) 其文件主要有五種類型，層次如下： （ 1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（第一層次）。 （ 2）質(zhì)量手冊（第二層次），綱領(lǐng)性文件。 （ 3）程序文件（第三層次），質(zhì)量手冊的支持性文件。 （ 4）工作文件（第四層次），包括作業(yè)指導(dǎo)書、崗位責(zé)任書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書等，都是針對 操作者或崗位編制的。 （ 5）質(zhì)量記錄（第五層次），是質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的證明，也為產(chǎn)品追溯及質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。各類文件的性質(zhì)、使用，針對不同對象作用也是不同的。 4．組織落實(shí) 通常建立兩個(gè)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫小組。質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)編寫原則的確定，編寫組人員的選擇，以及質(zhì)量管理體系文件的初審和終審等。質(zhì)量管理體系文件編寫小組負(fù)責(zé)具體的文件編寫工作。一般主要由組織質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，另外從各個(gè)職能部門各抽出一個(gè)人員，組成編寫小組。 5．提供資源保證 對于質(zhì)量管理體系文件編寫所需的必要辦公條件要給予保證，包括調(diào)查研究、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、資料搜集、電腦排印等所需費(fèi)用以及時(shí)間保證。尤其是各部門抽調(diào)到編寫組的人員，應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)脫離或半脫離原有工作或給予一定的時(shí)間保證。 6．確定質(zhì)量管理體系文件編寫基本程序 （ 1）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)方式可以在組織內(nèi)進(jìn)行，也可派人參加有關(guān)培訓(xùn)班。培訓(xùn)學(xué)習(xí)過程中要組織討論，相互交流學(xué)習(xí)體會，力爭真正吃透標(biāo)準(zhǔn)精神。 （ 2）資料調(diào)研及組織實(shí)際情況調(diào)查。到已經(jīng)實(shí)施了 ISO 9000 且效果好的組織中去調(diào) 查研究，也可以去咨詢單位咨詢，獲取其他單位的經(jīng)驗(yàn)材料及質(zhì)量文件實(shí)例，可以少走彎路。另外就是對本組織實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查。 （ 3）擬訂計(jì)劃，分工編寫。對需要編寫的文件類別、數(shù)量、時(shí)間要求以及基本格式、編寫辦法等做出統(tǒng)一部署和規(guī)定，然后分到各個(gè)編寫者，分頭編寫。 （ 4）統(tǒng)一匯總，完成草案。由質(zhì)量管理部門將各個(gè)編寫者完成的草稿，統(tǒng)一歸口匯總，并由全體編寫人員共同研究討論，形成草案。 （ 5）審核草案，試點(diǎn)運(yùn)行。由質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組對草案進(jìn)行審核，無異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)下達(dá)試點(diǎn)運(yùn)行指令。 （ 6）跟 蹤運(yùn)行結(jié)果，形成正式文件。試運(yùn)行期間，編寫小組人員要跟蹤文件運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，組織修改文件，形成質(zhì)量管理體系的最終稿。 （ 7）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，正式運(yùn)行。領(lǐng)導(dǎo)小組對質(zhì)量管理體系文件正式稿進(jìn)行審核，無異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)正式實(shí)施。 總之，在編寫質(zhì)量體系文件之前應(yīng)充分了解其概念、作用、層次，在這個(gè)基礎(chǔ)上，配備人員，提供資源保證，并指導(dǎo)編寫人員按程序編寫、發(fā)布。 9 牢記要點(diǎn) 在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)： e 從整體上把握質(zhì)量管理體系文件化的概念 e 確切了解其作用以便 加以重視 e 在組織上予以落實(shí) e 提供必需的資源 e 按照編寫基本程序編寫 技能點(diǎn) 2：如何編寫質(zhì)量手冊 主 題 詞 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 推行文件化管理 編寫質(zhì)量手冊 適用情景 當(dāng)進(jìn)行質(zhì)量手冊的編寫時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 在進(jìn)入質(zhì)量手冊編寫階段時(shí)，要使這項(xiàng)工作有計(jì)劃、有步驟，按期、按質(zhì)、按量地完成，就必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。 1．職業(yè)經(jīng)理人首先應(yīng)明確自己的職責(zé) （ 1）成立手冊編寫小組，任命組長，挑選、決定編寫人員名單。編寫小組采取專、兼結(jié)合的方式 較好，由 3~5 人組成專兼結(jié)合的手冊編寫組。 （ 2）決定質(zhì)量手冊的編寫要求和基本原則。 （ 3）決定質(zhì)量手冊編寫計(jì)劃及進(jìn)度。 （ 4）審定手冊總體方案及綱目。 （ 5）解決編制過程所需經(jīng)費(fèi)及必要資源。 （ 6）最終審定手冊，提交領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 2．了解質(zhì)量手冊編寫程序，并不斷加以監(jiān)控 （ 1）培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。編寫人員名單確定后，應(yīng)就如下一些內(nèi)容，進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)： ① ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)。 ② 我國標(biāo)準(zhǔn)化守則的有關(guān)規(guī)定。 ③ 與質(zhì)量管理及建立質(zhì)量管理體系有關(guān)的國家質(zhì)量法規(guī)、法令、政策 、條例等，國內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量審核認(rèn)證的大綱等文件。 ④ 全面質(zhì)量管理的新理論、新概念、新方法。 ⑤ 國內(nèi)外同行通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的質(zhì)量手冊資料。 （ 2）組織現(xiàn)狀調(diào)查。 （ 3）決定 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)條款的剪裁。 （ 4）分工編寫，統(tǒng)一匯總。 （ 5）討論草案，試點(diǎn)運(yùn)行。 （ 6）總結(jié)試運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，正式運(yùn)行。 總之，質(zhì)量手冊的編寫不是一個(gè)簡單的過程，應(yīng)該發(fā)動所有人員參與討論，并以組織方式運(yùn)行，以保證質(zhì)量手冊與組織相符合。 9 牢記要點(diǎn) 在編寫質(zhì)量手冊時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)： e 加 強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) e 隨時(shí)了解并監(jiān)控質(zhì)量手冊編寫過程 4 實(shí)踐練習(xí) 請您做以下練習(xí)題： 現(xiàn)在開始，就要進(jìn)行質(zhì)量手冊的編寫了，作為一名職業(yè)經(jīng)理人，您在其中起一些什么作用？請將您所負(fù)責(zé)任一一列明，并編制一份《質(zhì)量手冊編寫計(jì)劃書》。 答題思路： 職業(yè)經(jīng)理人在質(zhì)量手冊的編寫過程中自然是起領(lǐng)導(dǎo)作用了，其具體職責(zé)在本文中已一一列明，請?jiān)趯?shí)際中運(yùn)用起來。對于《質(zhì)量手冊編寫計(jì)劃書》則要根據(jù)組織的規(guī)模、人員的素質(zhì)、時(shí)間的安排來編寫，其編寫方式與其他計(jì)劃書的編寫差不多，您可以充分將自己編寫其他計(jì)劃書的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用 到這里。 技能點(diǎn) 3：如何編寫程度文件 主 題