【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶特點(diǎn)的有效的客戶戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃 ? 提高客戶滲透率和資源利用率 ? 更系統(tǒng)化、制度化的銷售管理 ? 對(duì)現(xiàn)有和潛在客戶要進(jìn)行篩選分類，并根據(jù)客戶類型制訂相應(yīng)目標(biāo)和戰(zhàn)略 ? 對(duì)關(guān)鍵客戶要有嚴(yán)格的客戶計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行客戶管理的各項(xiàng)活動(dòng) ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的重視及親自監(jiān)督 定價(jià)管理流程 技術(shù)支持流程 營(yíng)銷規(guī)劃流程 客戶管理流程 信息管理流程 品牌管理流程 財(cái)務(wù) /預(yù)算管理流程 37 1. 企業(yè)應(yīng)該集中精力于最關(guān)鍵客戶身上以尋找價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì) ,因?yàn)檫@些客戶會(huì)使有限資金資源產(chǎn)生最大效益 2. 關(guān)鍵客戶的價(jià)值創(chuàng)造源自對(duì)客戶需求的量身定做 3. 關(guān)鍵客戶管理的一體化措施必須包括以下三個(gè)關(guān)鍵因素： A. 戰(zhàn)略性關(guān)鍵客戶細(xì)分 B. 全新的識(shí)別機(jī)遇的方式 C. ―自上而下”的資源分配 客戶管理的基本原則 38 關(guān)鍵客戶管理程序?qū)⒂欣谫F研催化將資源用于最重要的客戶 ,提高客戶開發(fā)成功率和資源投入效率 客戶 關(guān)鍵客戶 ? 客戶吸引力 ? 配套的可能性 制定客戶開發(fā)計(jì)劃： – 各階段的開發(fā)目標(biāo) – 人員配置 – 資金投入 過(guò)程控制 – 按計(jì)劃控制開發(fā)進(jìn)程 – 對(duì)開發(fā)進(jìn)度、預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查 /考核 措 施 篩選 39 客戶管理流程 主要活動(dòng) ? 制訂客戶計(jì)劃包括 – 客戶檔案 – 機(jī)會(huì)和困難 – 目標(biāo)，策略 – 行動(dòng)方案，資源分配 ? 略 ? 片區(qū)銷售代表、經(jīng)理定期拜訪客戶，聽取意見 ? 制定改善措施，并實(shí)施 主要輸入 ? 客戶資料信息 ? 機(jī)會(huì) /困難分析 ? 略 ? 客戶拜訪 ? 改善計(jì)劃 最終成果 ?關(guān)鍵客戶計(jì)劃 –階段目標(biāo) –策略 –資源配置 –行動(dòng)方案 ? 略 ? 客戶調(diào)查報(bào)告 ? 客戶意見整合入下一次客戶計(jì)劃進(jìn)行更新 ? 依照客戶開發(fā)計(jì)劃的進(jìn)度要求進(jìn)行客戶拜訪 ? 根據(jù)客戶類別合理安排銷售代表時(shí)間 ? 介紹公司及產(chǎn)品、了解客戶需求、關(guān)鍵決策人 ? 客戶開發(fā)計(jì)劃 ? 營(yíng)銷工具包 ? 客戶拜訪 ? 客戶關(guān)鍵需求 ? 關(guān)鍵決策人 ? 下階段計(jì)劃 客戶關(guān)系維護(hù) 制訂客戶計(jì)劃 客戶拜訪 客戶開發(fā) 接口 ? 營(yíng)銷規(guī)劃流程 客戶分類信息 40 各部門在客戶管理流程中的角色 營(yíng)銷總監(jiān) 銷售經(jīng)理 技術(shù)支持 綜合管理 ? 批準(zhǔn)關(guān)鍵客戶計(jì)劃 ? 主持關(guān)鍵客戶計(jì)劃編制 ? 信息提供 /參與 ? 信息提供 /參與 ? 組織客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)施 ? 參與 /協(xié)調(diào)技術(shù)中心 ? 過(guò)程監(jiān)控 ? 組織 /參與 ? 根據(jù)需要參與 ? 完善客戶檔案 技術(shù)中心 ? 信息提供 /參與 ? 參與 ? 批準(zhǔn)調(diào)整后的客戶開發(fā)計(jì)劃 ? 略 ? 略 ? 略 ? 略 ? 略 客戶關(guān)系維護(hù) 制訂客戶計(jì)劃 客戶拜訪 客戶開發(fā) 41 技術(shù)支持流程的預(yù)期效果及要點(diǎn) 流程 預(yù)期效果 要點(diǎn) ? 提高客戶開發(fā)的針對(duì)性和主動(dòng)性 ? 提高產(chǎn)品技術(shù)推廣的針對(duì)性、說(shuō)服力 ? 形成可選的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案，提高技術(shù)支持效率 ? 各階段任務(wù)、責(zé)任明確 ? 技術(shù)支持充分、有效 ? 根據(jù)客戶開發(fā)計(jì)劃下達(dá)產(chǎn)品方案準(zhǔn)備計(jì)劃，技術(shù)中心按計(jì)劃進(jìn)行方案準(zhǔn)備 ? 將解決客戶技術(shù)問(wèn)題的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，形成技術(shù)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)陳述和有針對(duì)性的培訓(xùn)材料 ? 根據(jù)市場(chǎng)主流產(chǎn)品，設(shè)計(jì)可供選擇的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案 ? 明確各開發(fā)階段技術(shù)支持的內(nèi)容，協(xié)調(diào)人、參與人 定價(jià)管理流程 技術(shù)支持流程 營(yíng)銷規(guī)劃流程 客戶管理流程 信息管理流程 品牌管理流程 財(cái)務(wù) /預(yù)算管理流程 42 技術(shù)支持流程 建立標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)支持 信息 /需求了解 主要活動(dòng) ? 收集客戶發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、電控系統(tǒng)、排放標(biāo)的等相關(guān)技術(shù)信息 ? 直接或通過(guò)片區(qū)了解客戶技術(shù)方面的主要需求 ? 與客戶技術(shù)部門充分溝通，加強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心 ? 有計(jì)劃地實(shí)施客戶培訓(xùn) ? 編制 /提交配套申請(qǐng)書 ? 編制實(shí)驗(yàn)方案 ? 簽訂技術(shù)協(xié)議 ? 樣品試制 /封裝 ? 匹配試驗(yàn) /產(chǎn)品定型 ? 認(rèn)證實(shí)驗(yàn) ? 外協(xié)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定 ? 售后技術(shù)服務(wù) ? 針對(duì)客戶在技術(shù)方面關(guān)注的重點(diǎn)： – 編制標(biāo)準(zhǔn)陳述 – 完善客戶培訓(xùn)資料 ? 建立開發(fā)技術(shù)檔案 ? 分析市場(chǎng)中主流的發(fā)動(dòng)機(jī)、電控系統(tǒng)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ)，開發(fā)備用的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案 主要輸入 ? 客戶拜訪 ? 市場(chǎng)調(diào)查 ? 資源配置計(jì)劃 ? 片區(qū)申請(qǐng) ? 客戶需求分析 ? 現(xiàn)有產(chǎn)品技術(shù)積累 最終成果 ? 客戶技術(shù)信息檔案 ? 建立配套關(guān)系 ? 標(biāo)準(zhǔn)陳述 ? 培訓(xùn)資料 ? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案 43 各部門在技術(shù)支持流程中的角色 建立標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)支持 信息 /需求了解 ? 收集并反饋客戶技術(shù)信息 銷售經(jīng)理 /銷售代表 技術(shù)支持 技術(shù)中心 ? 收集客戶發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、電控系統(tǒng)、排放標(biāo)的等相關(guān)技術(shù)信息 ? 直接或通過(guò)片區(qū)了解客戶技術(shù)方面的主要需求 ? 了解客戶技術(shù)需求 ? 與客戶技術(shù)部門充分溝通，加強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心 ? 組織實(shí)施客戶培訓(xùn) ? 組織配套申請(qǐng)書編制 ? 簽訂技術(shù)協(xié)議 ? 參與匹配試驗(yàn) ? 組織認(rèn)證實(shí)驗(yàn) ? 售后技術(shù)服務(wù) ? 針對(duì)客戶在技術(shù)方面關(guān)注的重點(diǎn)： – 編制技術(shù)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)陳述 – 完善客戶培訓(xùn)資料 ? 執(zhí)行產(chǎn)品方案準(zhǔn)備計(jì)劃，做好產(chǎn)品方案的事前準(zhǔn)備 ? 編制配套申請(qǐng)書 ? 編制實(shí)驗(yàn)方案 ? 樣品試制 /封裝 ? 樣品篩選 /產(chǎn)品定型 ? 外協(xié)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定 ? 建立產(chǎn)品技術(shù)檔案 ? 分析市場(chǎng)中主流的發(fā)動(dòng)機(jī)、電控系統(tǒng)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ)，開發(fā)備用的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品方案 44 定價(jià)管理流程的預(yù)期效果及要點(diǎn) 流程 預(yù)期效果 要點(diǎn) ? 根據(jù)營(yíng)銷規(guī)劃中給出的ABCD類客戶，制定合理的定價(jià)策略，建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 針對(duì)客戶產(chǎn)品的需求特征，不同的貴金屬含量，制定合理的定價(jià)，以達(dá)到價(jià)值（市場(chǎng)份額或利潤(rùn)）的最大化 ? 以充足的市場(chǎng)數(shù)據(jù)作為定價(jià)的依據(jù) ? 以價(jià)值最大化為最終目的，選擇定價(jià)戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù) ? 對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及客戶對(duì)定價(jià)和調(diào)價(jià)的反應(yīng)作事先的分析 定價(jià)管理流程 技術(shù)支持流程 營(yíng)銷規(guī)劃流程 客戶管理流程 信息管理流程 品牌管理流程 財(cái)務(wù) /預(yù)算管理流程 45 吸引力 贏得客戶的能力 高 低 高 高報(bào)價(jià) 低報(bào)價(jià) 具競(jìng)爭(zhēng)力 的報(bào)價(jià) 試探性報(bào)價(jià) 價(jià)格 成長(zhǎng)期 衰退期 隨著產(chǎn)品的成熟逐步降低價(jià)格 定價(jià) 渠道加價(jià) 整車廠采購(gòu)價(jià) 根據(jù)客戶類型，制定合理的定價(jià)策略尋求利潤(rùn)最大化是定價(jià)流程需實(shí)現(xiàn)的主要目標(biāo) 客戶類型 ?A客戶定價(jià)策略 /方法 ?B客戶定價(jià)策略 /方法 ?C客戶定價(jià)策略 /方法 ?…… 策略 /定價(jià)方法 ? 財(cái)務(wù)部通報(bào)當(dāng)期市場(chǎng)貴金屬行情（月度） ? 制造成本和載體成本（月度） 產(chǎn)品定價(jià) ? 客戶的實(shí)際需求情況，產(chǎn)品配方，貴金屬含量等 46 定價(jià)管理流程 主要活動(dòng) ? 綜合考慮客戶重要性、客戶產(chǎn)品生命周期、銷售渠道等因素，確定定價(jià)目標(biāo)（年度） ? 依據(jù)年度定價(jià)目標(biāo)，結(jié)合信息管理流程中收集到的客戶實(shí)際情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況， 確定使用的定價(jià)策略和方法 ? 根據(jù)制定的定價(jià)方法，確定數(shù)據(jù)需求 ? 收集定價(jià)所需的各類數(shù)據(jù) – 月度 成本估算 （原材料成本、載體成本和制造成本） – 客戶需求數(shù)據(jù)，配方 – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 技術(shù)配方，成本和價(jià)格 ? 確定產(chǎn)品價(jià)格 ? 銷售代表在允許的產(chǎn)品價(jià)格范圍內(nèi)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判 ? 銷售代表即時(shí)反饋客戶對(duì)價(jià)格的反應(yīng) ， 公司 做出調(diào)價(jià)決策 ? 如果需要，由技術(shù)中心調(diào)整產(chǎn)品技術(shù)配方，重新制定產(chǎn)品報(bào)價(jià) ? 銷售代表和銷售經(jīng)理依據(jù)自己的權(quán)限進(jìn)行價(jià)格調(diào)整 主要輸入 ? 營(yíng)銷策略 ? 客戶實(shí)際情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 ? 定價(jià) 策略和 方法 ? 定價(jià)方法 ? 產(chǎn)品報(bào)價(jià)和變動(dòng)區(qū)間 ? 更新的技術(shù)方案（必要時(shí)） 最終成果 ? 產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo) （年度） ? 特定客戶的 產(chǎn)品定價(jià)策略和方法 ? 產(chǎn)品報(bào)價(jià)和變動(dòng)區(qū)間 ? 最終的產(chǎn)品技術(shù)配方（可能） ? 成交價(jià)格 價(jià)格執(zhí)行和調(diào)整 收集數(shù)據(jù) /定價(jià) 確定定價(jià)目標(biāo)和方法 接口 ? 營(yíng)銷策略 營(yíng)銷規(guī)劃流程 47 各部門定價(jià)管理流程中的角色 ? 批準(zhǔn) ? 批準(zhǔn)調(diào)整后的產(chǎn)品價(jià)格 ? 主持產(chǎn)品定價(jià)工作 ? 收集數(shù)據(jù) ? 制定產(chǎn)品定價(jià) ? 執(zhí)行產(chǎn)品定價(jià) ? 反饋客戶對(duì)價(jià)格的反應(yīng) ? 提出調(diào)整價(jià)格申請(qǐng) ? 信息提供 /參與 價(jià)格執(zhí)行和調(diào)整 收集數(shù)據(jù) /定價(jià) 確定定價(jià)目標(biāo)和方法 經(jīng)理辦公會(huì)議 營(yíng)銷總監(jiān) 財(cái)務(wù)部 ? 審核定價(jià)策略及方法 銷售代表 / 銷售經(jīng)理 ? 信息提供 /參與 ? 審核 ? 批準(zhǔn) ? 審核調(diào)整后的產(chǎn)品價(jià)格 ? 調(diào)整定價(jià)策略及方法 ? 無(wú) ? 確定產(chǎn)品配方 技術(shù)中心 ? 更新產(chǎn)品配方（必要時(shí)） 48 營(yíng)銷預(yù)算管理流程的預(yù)期效果及要點(diǎn) 流程 預(yù)期效果 要點(diǎn) ? 費(fèi)用執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)明確 ? 核算有據(jù) ? 增強(qiáng)費(fèi)用預(yù)算控制的意識(shí) ? 預(yù)算能適應(yīng)實(shí)際業(yè)務(wù)的變化 ? 根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制費(fèi)用預(yù)算 ? 以費(fèi)用預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)自我控制費(fèi)用支出 ? 以費(fèi)用預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，將結(jié)果與業(yè)績(jī)考核掛鉤 ? 建立費(fèi)用預(yù)算追加確認(rèn)機(jī)制 定價(jià)管理流程 技術(shù)支持流程 營(yíng)銷規(guī)劃流程 客戶管理流程 信息管理流程 品牌管理流程 財(cái)務(wù) /預(yù)算管理流程 49 以財(cái)務(wù)預(yù)算為依據(jù)，加強(qiáng)事前控制是營(yíng)銷預(yù)算管理的重點(diǎn) 事前控制 事后考核 ? 制定銷售 /客戶開發(fā)預(yù)算 ? 按預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)支出費(fèi)用 ? 預(yù)算不足時(shí)需事前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行 ? 超預(yù)算不予報(bào)銷 ? 可借支部份款項(xiàng)，在獎(jiǎng)勵(lì)中扣除 ? 將預(yù)算執(zhí)行情況納入業(yè)績(jī)考核 ? 成本費(fèi)用可控 ? 滿足銷售 /開發(fā)所需 目標(biāo) 50 營(yíng)銷預(yù)算管理流程 預(yù)算執(zhí)行評(píng)估 費(fèi)用控制 報(bào)銷 /核算 財(cái)務(wù)預(yù)算 主要活動(dòng) ? 匯總銷售各項(xiàng)目預(yù)算 ? 測(cè)算支出總額 ? 統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷各部門預(yù)算執(zhí)行實(shí)績(jī)，作為績(jī)效考核依據(jù) ? 公司預(yù)算執(zhí)行情況評(píng)估 ? 營(yíng)銷部預(yù)算執(zhí)行情況評(píng)估 ? 各片區(qū)預(yù)算執(zhí)行情況評(píng)估 主要輸入 ? 銷售計(jì)劃 ? 品牌推廣計(jì)劃 ? 考核激勵(lì)辦法 ? 公司各部門預(yù)算執(zhí)行情況報(bào)表 ? 營(yíng)銷部各片區(qū)預(yù)算執(zhí)行情況報(bào)表 最終成果 ? 年度營(yíng)銷預(yù)算 ? 預(yù)算執(zhí)行評(píng)估報(bào)告 接口 ? 營(yíng)銷規(guī)劃程序 ? 客戶開發(fā)程序 接口 ? 績(jī)效管理程序 ? 執(zhí)行實(shí)績(jī) ? 費(fèi)用支出部門需嚴(yán)格按照費(fèi)用預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)開展?fàn)I銷活動(dòng) ? 因?qū)嶋H情況發(fā)生變化，預(yù)算不足時(shí)，費(fèi)用支出部門必須于事前提交費(fèi)用預(yù)算追加申請(qǐng)，按審批權(quán)限，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行 ? 超過(guò)預(yù)算的費(fèi)用支出不予報(bào)銷，費(fèi)用支出部門可借支部份款項(xiàng)，在日后獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用中扣除 ? 費(fèi)用預(yù)算追加申請(qǐng) ? 有效控制費(fèi)用支出 ? 費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行實(shí)績(jī) (事前 ) ? 依據(jù)年度銷售費(fèi)用預(yù)算審核各片區(qū)、營(yíng)銷部所發(fā)生的差旅、房屋租賃等費(fèi)用 ? 依據(jù)客戶開發(fā)項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算，核算客戶開發(fā)過(guò)程中發(fā)生的招待、業(yè)務(wù)、檢測(cè)等費(fèi)用 ? 每月將費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況向相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告并通知費(fèi)用支出部門 ? 年度營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算 ? 客戶開發(fā)費(fèi)用預(yù)算 ? 有效控制費(fèi)用報(bào)銷（事后） 51 各部門在營(yíng)銷預(yù)算管理流程中的角色 總經(jīng)理 ? 主持營(yíng)銷預(yù)算制定 營(yíng)銷總監(jiān) 財(cái)務(wù)部 銷售人員 ? 協(xié)助營(yíng)銷預(yù)算制定 ? 提供所需要信息 ? 評(píng)估批準(zhǔn)各項(xiàng)預(yù)算內(nèi)營(yíng)銷支出，預(yù)算外支出協(xié)調(diào) ? 審核 /備檔 ? 費(fèi)用預(yù)算追加申請(qǐng) 預(yù)算執(zhí)行評(píng)估 費(fèi)用控制 報(bào)銷 /核算 財(cái)務(wù)預(yù)算 ? 按權(quán)限審批 ? 按權(quán)限審批 ? 日常報(bào)銷，審查是否預(yù)算內(nèi) ? 按費(fèi)用預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)支出 ? 備齊單據(jù)，申請(qǐng)報(bào)銷 ? 預(yù)算執(zhí)行實(shí)績(jī)報(bào)告 經(jīng)理辦公會(huì)議 ? 審批決定 ? 對(duì)超預(yù)算的最終審批 ? 根據(jù)預(yù)算執(zhí)行實(shí)績(jī)報(bào)告調(diào)整預(yù)算執(zhí)行 52 品牌管理流程的預(yù)期效果及要點(diǎn) 流程 預(yù)期效果 要