【文章內(nèi)容簡介】 可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務 爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與 實現(xiàn) CRM 的關鍵成功因素 具體到 CRM 的實現(xiàn)，我們應該關注如下七個方面。這對 CRM的成功實現(xiàn)是大有好處的。 高層領導的支持。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用 體現(xiàn)在三個方面。首先，他為 CRM設定明確的目標。其次，他是一個推動者，向 CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。 要專注于流程。成功的項目小組應該把注意力放在流程上，而不是過分關注于技術(shù)。他認識到，技術(shù)只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。 技術(shù)的靈活運用。在那些成功的 CRM 項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務所需的時間，這個企業(yè)應該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應該是，根據(jù)業(yè)務流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應技術(shù)要求。 組織良好的團隊。 CRM 的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是業(yè)務流程重組的能力。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。第三個方面是對 IT 部門的要求，如網(wǎng)絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最 后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點對于幫助用戶適應和接受新的業(yè)務流程是很重要的。 極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業(yè)的未來的 CRM用戶參觀實實在在的客戶關系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為 CRM 用戶帶來什么。方法之二是，在 CRM 項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中，千方百 計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 分步實現(xiàn)。欲速則不達，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業(yè)務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個部分的集成對 CRM 的成功很重要。 CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 客戶關系管理研究（下） （三）： CRM 系統(tǒng)的典型功能 CRM 軟件的基本功能 包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。 。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機 構(gòu)的設置概況。 。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排，如 Todos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告 /提示；記事本；電子郵件；傳真。 。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結(jié) 束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設置；根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 。主要功能包 括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。 。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討 會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。 。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自 動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設置存取權(quán)限，合作伙伴通過標準的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。 。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管 理；對競爭對手的 Web 站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關鍵詞對 Web 站點的變化進行監(jiān)視。 。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的 SQL 代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預警 。主要功能包括：個性化界面、服務；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展 ；客戶自助服務；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。 （四）： CRM 系統(tǒng)的實施路徑 根據(jù)我們的經(jīng)驗， CRM 的實現(xiàn)，應該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進是 CRM 成功的基礎，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關系管理工作的效率。 在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手： CRM策略，以客戶為中心，強調(diào)服務。這需要高層領導的充分的承諾。 ，進行業(yè)務運作流程的重組。這方面的工作主要是當前業(yè)務流程調(diào)查與分析、從企 業(yè)內(nèi)外征求改進業(yè)務流程的好建議、業(yè)務流程的改進和目標業(yè)務流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務處理流程；客觀設置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標體系。 ，形成穩(wěn)定的公司文化。 在 CRM 系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的路徑： CRM 選型和實施小組 IT 規(guī)劃，制定 CRM 規(guī)劃 CRM 方案 、 ADSL 和其它硬件設備 ERP 系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 DB、系統(tǒng)軟件和應用軟件 Demo 系統(tǒng)，用來進行日常的練習 \系統(tǒng)培訓、 CRM 功能培訓 ，撰寫 AsIs 報告 Gap 分析確定新流程 程確認結(jié)束，獲得通過 ，投入使用 值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。 （五）：國內(nèi)外的 CRM 廠商產(chǎn)品 當前，國內(nèi) CRM 市場處于啟動期。一方面，國外 CRM 軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā) CRM 軟件。另一方面，國內(nèi)企業(yè)的 CRM 方面的需求越來越強烈，一些先進企業(yè)開始進行 CRM 系統(tǒng)的運用。 根據(jù) IDC 在 20xx 年 8月份的預測， 1999 年，全球 CRM應用產(chǎn)品市場達到 32億美元，并將以 30%的速度增長， 20xx 年將會超過 121億美元。就 CRM 的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。實際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場份額都少于 2%。 下面讓我 們看一下那些在中國大陸有辦事機構(gòu)或代理商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有 Applix、 Oracle、 Pivotal、 SalesLogix、 Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下 Onyx、 Peoplesoft、 Lotus、 HP、 IBM、 Baan、 Commence、Hyperion 的 CRM 產(chǎn)品。 Applix iCustomer Advantage Applix CRM產(chǎn)品來自美國。香港 Momentum公司 OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設立了辦事機構(gòu)。其產(chǎn)品全 稱為 Applix iCustomer Advantage，包括三個組件： Applix iEnterprise、 Applix iHelpDesk、 Applix iTM1。當前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。 iEnterprise 包括 Applix iSales、 Applix iService、 Applix iCustomerInsight。 iSales 提供了營銷管理和銷售管理的功能： 1 市場推廣管理。對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并對產(chǎn)生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經(jīng) 費投入，生成的銷售線索統(tǒng)計等。與 Call Center 結(jié)合，使企業(yè)可以通過 EMAIL 和傳真進行市場推廣宣傳。 2 銷售管理。包括鑒別線索