6售后部年終工作總結(編輯修改稿)
2024-09-25 17:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能等）。 二、用戶反映的投訴信息、維修單、安裝卡等100%進行回訪，提高用戶對我品牌的美譽度，真正做到用戶在我心中，服務在我手中。 2. 擴大配件庫庫房面積，由原來的120平方米增加到260平方米。 信息接收 、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統(tǒng)管理； 1. 接收信息時，詳細登記客戶檔案，做到單據(jù)和電腦檔案相符，不漏單； 、接到信息后，30分鐘內(nèi)填寫好安裝維修服務單，與用戶聯(lián)系并預約上門時間； 信息處理 、信息員及時派工給安裝或維修人員，技術員應在接收信 息后10分鐘內(nèi)，與用戶聯(lián)系。并要求安裝或維修人員按市區(qū)24小時，20公里以內(nèi)48小時，20公里以上72小時的原則，或與用戶約定的時間準時上門服務； 、建立重點客戶檔案（例：機關單位、購上1萬元以上的 客戶等）； 信息反饋③、服務人員必須在當天內(nèi)向售后經(jīng)理反饋處理安裝維修的 信息，制定效率表； 、每周上交一份服務人員工作量的任務進度表； 3. 在安裝維修服務過程中，遇到缺配件，大修，用戶改約時間等延遲處理的情況，服務人員也應及時向前臺反饋并做處理登記。服務人員在服務完成后12小時內(nèi)，將最終的處理結果填寫安裝維修服務單； 顧客滿意調(diào)查 顧客滿意調(diào)查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數(shù)量上交。每個月交單的時候一同上交。 網(wǎng)點的建設與開發(fā) 、城內(nèi)網(wǎng)點：建立46家； 5. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點：建立8—10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津灘、鄭驛、龍虎、三陽、浯漆河） 、工資模式：見公司工資激勵附表 2； 工資激勵模式（見附表 2） 投訴、安裝維修考核細則：④、網(wǎng)絡派工信息接收不及時，負激勵50元/次； 7. 信息員未在規(guī)定日期內(nèi)上交顧客滿意調(diào)查，負激勵50元/次； 、未在規(guī)定時間內(nèi)（常規(guī)投訴3天內(nèi)，緊急投訴1天內(nèi)）處理或答復以及預約用戶投訴處理信息，負激勵50元/次； 7. 未在服務完成后12小時內(nèi)反饋投訴處理結果，負激勵50元/次； 、反饋的投訴、安裝處理結果存在謊報或信息失實的，負激勵100元/次； 7. 不能按照約定時間上門服務，造成用戶投訴的，負激勵50元/次； 、服務工作不規(guī)范，造成有用戶投訴至消協(xié)、新聞單位、國家職能部門的，負激勵500元/次，情節(jié)嚴重予以辭退； 7. 對外公布的服務電話在工作期間無人接聽，負激勵50元/次； 、上門服務時不穿著工作服的，負激勵50元/次； 7. 服務態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的，負激勵100元/次； 7. 1沒有征求用戶同意，； 7. 1故意夸大質(zhì)量問題或做出有損公司形象的行為，負激勵100元/次； 7. 1安裝維修不符合國家及公司安裝維修規(guī)范導致重大安全事故的，承擔全部損失；⑤ 7. 1不按規(guī)定及時反饋外部質(zhì)量信息的，對案例不進行分析討論，100元/次；篇三：售后服務部2014年年終工作總結 售后服務部年終工作總結2014年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結分享如下。 一、樹立全局觀念，做好本職工作 不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們
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