售后部-20xx年工作總結(jié)和20xx年工作計劃(編輯修改稿)
2025-02-14 17:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 6 19 20 質(zhì)檢平均分 無 84 84 84 84 85 85 85 84 84 84 零分錄音匯集 無 9 4 3 3 5 6 6 8 5 5 正激勵人次 24 17 44 33 28 54 37 56 38 43 50 正激勵金額 780 240 640 490 470 780 520 860 550 620 700 負激勵人次 0 32 32 29 21 33 38 35 42 39 38 負激勵金額 0 510 440 405 285 465 510 475 560 545 520 重要事件或案例 售后服務(wù)部 及時補救 永保客戶利益 會員方面 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 早班登機牌 辦理人次 1661 772 953 712 988 1030 711 807 923 817 912 新增散客 8358 5186 5768 4686 4591 4639 5369 4649 4610 3558 3258 個人客戶 當(dāng)月 激活率 % % % % % % % % % % % 個人客戶 活躍率 % % % % % % % % % % % 新增機構(gòu)客戶 3 16 20 24 33 14 14 16 10 6 8 機構(gòu)客戶 當(dāng)月 激活率 % % % % % % % % % % % 機構(gòu)客戶 活躍率 % % % % % % % % % % % 重要事件 或案例 售后服務(wù)部 及時補救 永?？蛻衾? 實時監(jiān)控： 呼叫中心人員流動性比較大，相對新組員多，業(yè)務(wù)不熟練，質(zhì)檢部抽查到類似問題馬上給予指正及引導(dǎo)，并把情況反應(yīng)給組長，提升業(yè)務(wù)水平 [13年需要加強抽檢頻率并要同步執(zhí)行輔導(dǎo)記錄監(jiān)控表 ]； 專項考評： 發(fā)現(xiàn)在投訴差錯中訂錯姓名、時間、行程的比較多，質(zhì)檢部每月第三周通過正負激勵的方式，對國內(nèi)組進行專項考核方案，并每天對六要素通過電話、訂單錄音、神秘人測試來進行專項抽查，有效的減少差錯； 結(jié)合產(chǎn)品優(yōu)勢推動營銷監(jiān)控： 今年呼叫中心與華夏、廣發(fā)、民生、光大聯(lián)合推出了較多的優(yōu)惠活動，剛開始完成狀況不太理想，后質(zhì)檢組馬上積極主動配合呼叫中心進行專項抽查，對于未主推的錄音發(fā)到組長及時一對一提醒組員， 總結(jié)分析： 在抽查中結(jié)合所存在問題相同的分類，并通過錄音分享分類進行輔導(dǎo)，避免同樣的問題同復(fù)出現(xiàn) [13年需要加強質(zhì)檢業(yè)務(wù)分享交流會議 ]； 加強營銷監(jiān)控： 呼叫中心二次營銷及往返程推廣不太理想，質(zhì)檢對這兩項進行專項考核，并通過組別之間作對比，在 OA和 RTX群發(fā)布，有效提升營銷水平及往返程推廣率； 加強機位申請監(jiān)控： 國內(nèi)組申請編碼比較少，質(zhì)監(jiān)部在抽查過程中，除了獨飛航線和馬上出票的外，都要求為客人嘗試低點申請，對于申請比較好的同事在日報中給予表揚宣揚，對提升申請編碼數(shù)量有一定的幫助，真真正正為客人節(jié)約每一分錢
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