售后部-20xx年工作總結(jié)和20xx年工作計(jì)劃(編輯修改稿)
2025-02-14 17:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 6 19 20 質(zhì)檢平均分 無(wú) 84 84 84 84 85 85 85 84 84 84 零分錄音匯集 無(wú) 9 4 3 3 5 6 6 8 5 5 正激勵(lì)人次 24 17 44 33 28 54 37 56 38 43 50 正激勵(lì)金額 780 240 640 490 470 780 520 860 550 620 700 負(fù)激勵(lì)人次 0 32 32 29 21 33 38 35 42 39 38 負(fù)激勵(lì)金額 0 510 440 405 285 465 510 475 560 545 520 重要事件或案例 售后服務(wù)部 及時(shí)補(bǔ)救 永?？蛻衾? 會(huì)員方面 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 早班登機(jī)牌 辦理人次 1661 772 953 712 988 1030 711 807 923 817 912 新增散客 8358 5186 5768 4686 4591 4639 5369 4649 4610 3558 3258 個(gè)人客戶 當(dāng)月 激活率 % % % % % % % % % % % 個(gè)人客戶 活躍率 % % % % % % % % % % % 新增機(jī)構(gòu)客戶 3 16 20 24 33 14 14 16 10 6 8 機(jī)構(gòu)客戶 當(dāng)月 激活率 % % % % % % % % % % % 機(jī)構(gòu)客戶 活躍率 % % % % % % % % % % % 重要事件 或案例 售后服務(wù)部 及時(shí)補(bǔ)救 永保客戶利益 實(shí)時(shí)監(jiān)控： 呼叫中心人員流動(dòng)性比較大，相對(duì)新組員多，業(yè)務(wù)不熟練，質(zhì)檢部抽查到類似問題馬上給予指正及引導(dǎo)，并把情況反應(yīng)給組長(zhǎng)，提升業(yè)務(wù)水平 [13年需要加強(qiáng)抽檢頻率并要同步執(zhí)行輔導(dǎo)記錄監(jiān)控表 ]； 專項(xiàng)考評(píng)： 發(fā)現(xiàn)在投訴差錯(cuò)中訂錯(cuò)姓名、時(shí)間、行程的比較多，質(zhì)檢部每月第三周通過正負(fù)激勵(lì)的方式，對(duì)國(guó)內(nèi)組進(jìn)行專項(xiàng)考核方案，并每天對(duì)六要素通過電話、訂單錄音、神秘人測(cè)試來(lái)進(jìn)行專項(xiàng)抽查，有效的減少差錯(cuò)； 結(jié)合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)推動(dòng)營(yíng)銷監(jiān)控： 今年呼叫中心與華夏、廣發(fā)、民生、光大聯(lián)合推出了較多的優(yōu)惠活動(dòng)，剛開始完成狀況不太理想，后質(zhì)檢組馬上積極主動(dòng)配合呼叫中心進(jìn)行專項(xiàng)抽查，對(duì)于未主推的錄音發(fā)到組長(zhǎng)及時(shí)一對(duì)一提醒組員， 總結(jié)分析： 在抽查中結(jié)合所存在問題相同的分類，并通過錄音分享分類進(jìn)行輔導(dǎo)，避免同樣的問題同復(fù)出現(xiàn) [13年需要加強(qiáng)質(zhì)檢業(yè)務(wù)分享交流會(huì)議 ]； 加強(qiáng)營(yíng)銷監(jiān)控： 呼叫中心二次營(yíng)銷及往返程推廣不太理想，質(zhì)檢對(duì)這兩項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)考核，并通過組別之間作對(duì)比，在 OA和 RTX群發(fā)布，有效提升營(yíng)銷水平及往返程推廣率； 加強(qiáng)機(jī)位申請(qǐng)監(jiān)控： 國(guó)內(nèi)組申請(qǐng)編碼比較少，質(zhì)監(jiān)部在抽查過程中，除了獨(dú)飛航線和馬上出票的外，都要求為客人嘗試低點(diǎn)申請(qǐng)，對(duì)于申請(qǐng)比較好的同事在日?qǐng)?bào)中給予表?yè)P(yáng)宣揚(yáng)，對(duì)提升申請(qǐng)編碼數(shù)量有一定的幫助，真真正正為客人節(jié)約每一分錢
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