售后部-20xx年工作總結(jié)和20xx年工作計劃-資料下載頁
2025-01-18 17:31本頁面
【正文】 與業(yè)務(wù)部門共享知識 ,提升客戶滿意度 [一個季度組織一次 投訴處理交流會 ] ? 將建議問題的共同點分類，做成 PP文檔，以便于供新進人員輔導(dǎo)幫助； ? 以月為單位，匯總當月需要討論的問題，并跟進到解決為止； 售后服務(wù)部 及時補救 永?？蛻衾? 13年計劃 —— 時間節(jié)點控制表 類別 項目 目的 責任人 時間節(jié)點控制 團隊 投訴專員增加一人，儲備一人 提升投訴處理效率 董俊 1月 10日前到崗 【 已在 9月提出申請計劃 】 質(zhì)檢專員增加三人 全面監(jiān)控共是服務(wù)質(zhì)量 董俊 1月 10日前到崗 【 已在 11月提出申請計劃 】 會員回訪專員增加一人 回訪客戶，挖掘需求 提升客戶粘度 董俊 1月 10日前到崗 【 已在 11月提出申請計劃 】 員工激勵方案 提升員工工作激情和效率 1月 20日前完成草案， 2月 1日期執(zhí)行 薪酬改革 提高員工的歸屬感 董俊 客戶 提升效率 提供客戶認同度 董俊 1月 1日執(zhí)行 【 外部客戶的訴求在一個工作日內(nèi) 或商定時間內(nèi)完成，內(nèi)部員工訴求當日處理完畢 】 國際、酒店、電商加強質(zhì)檢監(jiān)控 提升服務(wù)質(zhì)量 董俊 3月 1日執(zhí)行 【 針對性檢查，點對點抓重點即可 】 新入職員工技能檢查輔導(dǎo)表 加強員工技能提升客戶滿意度 董俊 內(nèi)部考核合格后上崗 劃分單無特殊情況不能跨越 （以單完結(jié)計算） 提高工作效率 董俊 每月 5號前完成上月完結(jié)投訴劃分單 服務(wù) 人員技能提升培訓(xùn)計劃 提升客戶滿意度 董俊 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)問題補救簡易教材 提升客戶滿意度 董俊 投訴回訪 提高客戶粘度 董俊 執(zhí)行好 《 投訴管理制度 》 的關(guān)鍵節(jié)點 規(guī)范化管理 董俊 每一單投訴 建立 投訴檔案管理 規(guī)范化管理 董俊 每月復(fù)核一次 完善質(zhì)檢錄音庫管理 規(guī)范化管理 董俊 實時更新 《 服務(wù)質(zhì)量檢查 》 監(jiān)控 提升公司統(tǒng)一形象 董俊 配送分部每月每個部門至少檢查一次 總部每周每部門一次 啟用 03版 《 質(zhì)檢評分標準體系 》 進一步提升服務(wù)質(zhì)量 董俊 客戶滿意 100% 售后服務(wù)部 及時補救 永?？蛻衾? 員工激勵 ? 質(zhì)檢專員檢查進行改變 ? 月無升級投訴及無不滿意投訴客戶獎勵價值 100元購物卡或禮品；負責組別員工監(jiān)查投訴和差錯不超過總比的 30%獎勵價值 100元購物卡或禮品。 ? 季無升級投訴及無不滿意投訴客戶獎勵價值 500元購物卡或禮品；負責組別員工監(jiān)查投訴和差錯不超過總比的 30%獎勵價值 300元購物卡或禮品。 ? 年度升級投訴未超出 3單 【 含 】 及無不滿意投訴客戶獎勵免費旅游一次 【 時間至少三天以上 】 ；負責組別員工監(jiān)查 投訴和差錯不超過總比的 30% 獎勵免費旅游一次 【 時間至少三天以上 】 ? 說明：質(zhì)檢監(jiān)控考核分組不超過 3個，若有兩個組在總比的 30%以內(nèi)則只獎勵排名第一 售后服務(wù)部 及時補救 永?？蛻衾?
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