【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì) ■ 四個(gè)類型：溫吞型、皮筋型、挑刺型、調(diào)皮型 ◆ 溫吞型： 1） 比較聽話、老實(shí)，反映比別人慢一拍，很難判斷他是否明了你的意思 2）沒有搞清楚事情，就開始行動(dòng)，往往是達(dá)不到要求，或是多次返工。 3）你講你的他想他的，頻道不一致，導(dǎo)致溝通誤解，既定目標(biāo)拿不到成果。 ◆ 皮筋型： 1） 比較聰明，且懂得察言觀色，很快熟悉和適應(yīng)環(huán)境和人群。 2） 社會(huì)閱歷比較豐富。 3） 愛找借口，推脫責(zé)任，而且喜歡倚老賣老。 ◆ 挑刺型： 1） 有處理問題的能力但事事不 主動(dòng)。 2） 喜歡在嘴上出風(fēng)頭，喜歡和同事吵吵鬧鬧。 3） 不安常規(guī)做事喜歡投機(jī)取巧。 ◆ 調(diào)皮型： 1） 喜歡出風(fēng)頭，比較聰明， 2） 希望別人尊重自己，有時(shí)會(huì)顯得不可世。 2 管理 重點(diǎn) ■ 問題員工管理好了，能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，管理不好，能夠讓團(tuán)隊(duì)毀滅。 ■ 沒有不好的人，只有不好的行為 第一資源下載文庫(kù) ■ 沒有不好的員工，只有不好的管理者 二 如何管理 1 重要 概念 ■ 每個(gè)人都是獨(dú)特的，每個(gè)人都是天才，都有自己獨(dú)特的才干。 ◆ 每個(gè)人的性格也不盡相同，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的思考模式。 ◆ 不論你用哪一種方式與員工交流溝通，動(dòng)機(jī)必 須都是為了這個(gè)員工好。 ◆ 你們站在同一戰(zhàn)線上，一起來達(dá)成企業(yè)和個(gè)人的目標(biāo)。 2 皮筋型 ■關(guān)鍵 :在思想、思維上要高于他 ◆樹立威信：盡量不與他開玩笑或嬉皮笑臉，有事就講事，沒事不要與其多講 ◆平時(shí)小問題不要與其太較真，讓他意識(shí)到就行了 ◆充分授權(quán)（能力范圍內(nèi)的），目標(biāo)明確，獎(jiǎng)懲分明，不過多在過程上干預(yù)他 ◆處理此類員工時(shí)（先硬后軟），不要給其太多反駁機(jī)會(huì)，在氣場(chǎng)上一定要先壓過他，每句話都見刀見血，后期在給與安慰性的話：如：這樣是為你好，其實(shí)你 XX 方面挺好的，相信你以后會(huì)走的更好的等等。 3 挑刺型 ■ 關(guān)鍵 ：建立信任、不讓閑著 ◆不要與其爭(zhēng)辯和辯論，要以認(rèn)真的態(tài)度與其交流，達(dá)成的共識(shí)要有書面記錄（越詳細(xì)越好），如果要是想深度與其思想交流，你就要拋出一些你苦惱的問題，讓其和你一起探討，（只所以他喜歡挑刺，是因?yàn)樗P(guān)心別人，比關(guān)心自己要多得多）你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他有很多正向思想，然后你就順著他的正向思想，去分析他，如果你分析得在理，那你就能與此種類型的人建立信任 第一資源下載文庫(kù) ◆處分此類型員工時(shí)：，先試著讓其理解，自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，如果還是沒有達(dá)成共識(shí)，那就和其溝通對(duì)公司的不利影響和后果的嚴(yán)重性（如果此類型員工沒有拉幫結(jié)派，這一招對(duì)其 非常有效，重點(diǎn)是之前和他達(dá)成共識(shí)，并有書面紀(jì)錄） 4 溫吞型 ■讓他重視要做的事和未做好的嚴(yán)重后果 ◆在和此類員工溝通時(shí)：要先進(jìn)入他的頻道，和他在一些事情上達(dá)成共識(shí)，再引導(dǎo)他進(jìn)入你的頻道，此時(shí)再和他交流你的需求和對(duì)他的要求，如果是分配工作或者下達(dá)目標(biāo)，一定要給其明確的時(shí)間限制和達(dá)成的明確成果（越詳細(xì)越好，最好是給其說明重要性，讓他從內(nèi)心上重視這件事），達(dá)成共識(shí)后，讓其把他的行動(dòng)計(jì)劃說給你聽一遍，并對(duì)不合理的地方給與提示，過程要多追蹤，以免到時(shí)候拿到的成果和你要求的千差萬別 ◆處理此類員工時(shí)（先軟后硬）先耐 著性子給其講清楚，他所犯問題的重要性和嚴(yán)重性，并與其分析為什么會(huì)這樣，以后該如何避免發(fā)生類似事件，達(dá)成共識(shí)后，再對(duì)其所犯的錯(cuò)誤處罰，就能讓他承擔(dān)了責(zé)任，還讓他重視了這件事 5 調(diào)皮型 ■ 建立信任，樹立威信 ◆不要太多約束此類型員工、因?yàn)樵郊s束，他會(huì)顯得越調(diào)皮 ◆在原則問題上堅(jiān)持立場(chǎng)，決不讓步 ◆找到他的優(yōu)勢(shì)，并大肆宣揚(yáng)發(fā)展，千萬不要揪著他的缺點(diǎn)，這樣會(huì)讓他顯漏更多的缺點(diǎn)（除非想放棄他了） ◆處分他時(shí)，要讓他身心受到尊重，但處分并沒有減輕，而且他還會(huì)很情愿 ◆如果他的調(diào)皮真的惹你要發(fā)火 ，那你就狠狠地對(duì)他發(fā) 一次火，記著：你發(fā)過火是讓他更理解你、信任你、在以后的工作表現(xiàn)更好，如果你做不到，那你就不要隨便發(fā)火（發(fā)火關(guān)鍵：動(dòng)機(jī)一定是為他好，且讓他感受到，不要傷害他的自尊，也不要對(duì)他所犯的錯(cuò)發(fā)火，而是要舉例以前某某人或某某事，你是如何處理的，同時(shí)一定要把你的憤怒全部展現(xiàn)出 第一資源下載文庫(kù) 來，這樣的效果不但能震撼他，還不讓他有任何的反駁和逆向想法。） 附件 五 ：天才團(tuán)隊(duì)打造 一 團(tuán)隊(duì)打造，核心目標(biāo) 1 標(biāo)準(zhǔn) ■ 天才團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)： ◆ 團(tuán)隊(duì)文化：廉正、信任、激情、創(chuàng)新、負(fù)責(zé)、愛與支持。 ◆ 目標(biāo)成果：不折不扣，交出成果。 ◆ 不斷復(fù)制合格的接 班人。 2 重要 ■ 沒有一個(gè)人可以獨(dú)自攻頂成功。 ■ 強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能成就強(qiáng)大的個(gè)人。 二 團(tuán)隊(duì)愿景，設(shè)定規(guī)劃 1 愿景陳述 ■ 以伙伴大會(huì)的形式，用演講的方式讓每個(gè)伙伴了解公司的愿景。 ◆ 力量、激情、深入人心 ◆ 簡(jiǎn)短、清晰、可以達(dá)成 2 制定目標(biāo) ■團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：圍繞愿景，設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，開管會(huì)，達(dá)成共識(shí)。 ■個(gè)人目標(biāo)：找出管理組和伙伴的優(yōu)勢(shì)，設(shè)定詳細(xì)具體的個(gè)人目標(biāo)，用《責(zé)任規(guī)劃書》達(dá)成共識(shí)后簽字確認(rèn)。 ■目標(biāo)追蹤：對(duì)各自小組成員個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行追蹤，促進(jìn)達(dá)成，拿到成果。 第一資源下載文庫(kù) 三 能量 打造，激發(fā)潛能 1 打造方 式 ■ 開始階段，全程投入帶動(dòng)。 ■ 中間階段，培養(yǎng)管理團(tuán)隊(duì)，打造團(tuán)隊(duì)。 ■ 后期階段，找到自己合適的切入點(diǎn)：?jiǎn)栴}較多時(shí)、需要激勵(lì)時(shí)。 備注：具體方式見《附件一：能量場(chǎng)打造》 2 處理問 題 ■ 找出問題： ◆ 圈出優(yōu)秀伙伴：改變和突破較大且持續(xù)的伙伴。 ◆ 挑出不適應(yīng)者：不認(rèn)同文化、一直消極對(duì)抗的伙伴。 ■ 處理問題： ◆ 優(yōu)秀伙伴：能量卡激勵(lì)，根據(jù)自身?xiàng)l件，調(diào)整規(guī)劃。 ◆ 不適應(yīng)者：找到問題的關(guān)鍵點(diǎn)或找到撬動(dòng)他改變的點(diǎn)，再次深入溝通，可采取不同的形式再次打造！ ◆ 如果再次打造仍沒有任何改變的伙伴，我們可選擇 放棄。 3 輔助工 具 ■ 能量卡 ：是能量場(chǎng)打造的核心工具，具體使用見《附件二：能量卡使用細(xì)則》 ■ 分小組 ：為了更好的培養(yǎng)優(yōu)秀人才，可將餐廳伙伴分成小組形式，配合激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)淘汰的機(jī)制，以促使成果的達(dá)成。（具體方法：附件三 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的 9 大步驟） ■ 文化氛圍： ◆ 個(gè)人品牌： 根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人技能和優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)有超能量的品牌定位，培養(yǎng)各成員對(duì)自我品牌爭(zhēng)取的榮譽(yù)感。（品牌設(shè)計(jì)樣稿見：《附件四 品牌語集錦》） ◆ 可視化： 將小組目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、獎(jiǎng)懲、理念等全部可視化，以便時(shí)刻提醒團(tuán)隊(duì)，并且培養(yǎng)各成員集體榮譽(yù)感。 備注：以上是提 供的工具，各團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)自己的需求選擇怎樣使用，或自己有更多的創(chuàng)新都可以！ 第一資源下載文庫(kù) 四 天才執(zhí)行，交出成果 1 能量轉(zhuǎn) 換 ■能量轉(zhuǎn)換：能量打造后，店經(jīng)理要正確引導(dǎo)這種能量落實(shí)到工作中去，讓伙伴真正成長(zhǎng)，早日實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，通常轉(zhuǎn)換方式有以下幾種： 瘋狂學(xué)習(xí) ： ◆提供學(xué)習(xí)的渠道、資料、學(xué)習(xí)方法，讓伙伴圍繞目標(biāo)，投入到自主學(xué)習(xí)中。 ◆做好自己本職工作的前提條件下，伙伴們可以利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)自己感興趣的知識(shí)，用來儲(chǔ)備更多優(yōu)秀人才。 成為尖刀： ◆根據(jù)伙伴自身?xiàng)l件，引導(dǎo)和培 養(yǎng) 尖刀 伙伴。 交出成果： ◆ 做好身邊的每一件小事：交辦的事、公文、崗位基本職責(zé)等。 第一資源下載文庫(kù) ◆ 把每一個(gè)小事都做到極致，都產(chǎn)生最好的結(jié)果。 2 團(tuán)隊(duì)成 果 ■ 團(tuán)隊(duì)成果：內(nèi)外查成績(jī) AT ■ 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力：自動(dòng)自發(fā)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拿到成果。 ■ 團(tuán)隊(duì)氛圍：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)有無限能量。 ■ 伙伴成長(zhǎng)：自我改變和突破最大，個(gè)人成長(zhǎng)拿到成果。 3 痛 苦 接 受 ■ 領(lǐng)頭人表率 ：對(duì)自己不客氣，對(duì)自己足夠狠，承擔(dān)責(zé)任，兌現(xiàn)承諾。 ■ 收拾人方法 ：以愛和幫助他成長(zhǎng)為出發(fā)點(diǎn)和原則，用下屬足夠痛苦的方式來懲罰他，不留后路，不心慈手軟。（具體方法： 《附件五 我要改變 — 能量吸收》） ■ 總 結(jié) ：核心是愛，表現(xiàn)形式是油鍋，方法、方式可以千差萬變；因人而異。 附件 六 ：能量小組操作細(xì)則 一 挑選隊(duì)長(zhǎng) 1 特點(diǎn) ■ 信守承諾（用生命堅(jiān)決捍衛(wèi)）； ■ 成果導(dǎo)向（沒有任何借口）； ■ 決不言敗 (不折不扣的執(zhí)行到底 )。 2 競(jìng)選 標(biāo)準(zhǔn) ■ 訓(xùn)練員以上級(jí)別的； ■ 自動(dòng)自發(fā)的； ■ 整季度無條件，無借口充分參與的； ■ 演講伙伴認(rèn)同超過 1/3 的。 3 伙伴參 隊(duì)建議 ■ 每隊(duì)人員限制 1020 人； ■ 人員搭配要方便開展工作，可分： ? 前廳、 ? 后廚、 ? 阿姨、 ? 兼職等。 第一資源下載文庫(kù) ■ 年齡大于 45 歲的可以選擇不參加（根 據(jù)個(gè)人意愿）； ■ 特別不愿參加的可不參加（店經(jīng)理評(píng)估確認(rèn)）； ■ 未參加小隊(duì)的人員有店經(jīng)理專項(xiàng)管理； ■ 新的伙伴滿一周后根據(jù)所在崗位分配到各隊(duì)。 二 明確成果 1 評(píng)分 標(biāo)準(zhǔn) ■ 公司制度 ：互相監(jiān)督，決不違反 ■ 內(nèi) 外 查 ：相互檢查，決不失分 ■ 隊(duì)員發(fā)展 ：基礎(chǔ)牢、成長(zhǎng)快、自我突破大，晉升快 ■ 團(tuán)隊(duì)管事 ：不折不扣、拿到成果 ■ 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn) ：高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求做好本職工作 ■ 團(tuán)隊(duì)士氣 ：激情高漲、高度參與 ■ 團(tuán)隊(duì)精神 ：團(tuán)隊(duì)之間，相互協(xié)助，一起攻頂成功 ■ 團(tuán)隊(duì)公約 ：同一個(gè)聲音、共同遵守 ■ 瘋狂學(xué)習(xí) ：促進(jìn)工作，有目的有計(jì)劃進(jìn)行！ ■ 成為尖刀 ：崗位尖刀不斷產(chǎn)生！ 三 時(shí)間期限 1 時(shí)間期限 ■ 每季初一號(hào)至每季末最后一天 四 制定措施 1 制定措施 ■ 設(shè)定個(gè)人品牌，團(tuán)隊(duì)隊(duì)名、口號(hào)等； ■ 各隊(duì) C 類伙伴進(jìn)行淘汰； ■ 各隊(duì) A+伙伴合理發(fā)展，根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)和情況，制定相應(yīng)的發(fā)展通道； ■ 各隊(duì)打響自己的團(tuán)隊(duì)品牌； ■ 各隊(duì)能量訓(xùn)練。 第一資源下載文庫(kù) ? 各分隊(duì)隊(duì)員每周一次，每次能量 1 小時(shí)內(nèi)、議事 1 小時(shí)內(nèi)； ? 各隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)每周分隊(duì)訓(xùn)練前進(jìn)行碰頭、開會(huì)前會(huì)； ? 避免過度疲勞，以最能產(chǎn)生效果為基準(zhǔn)！ 五 檢查程序 1 檢查長(zhǎng) ■ 店經(jīng)理 ? 大店可佩一名副檢查長(zhǎng)和 12 名檢查長(zhǎng)助理； ? 小店可佩 12 檢查長(zhǎng)助理。 2 檢查人 的要求 ■ 身先自律； ■ 廉政無私； ■ 堅(jiān)守責(zé)任； ■ 崗位關(guān)鍵點(diǎn)精通； ■ 熟悉餐廳制度、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、崗位流程； ■ 不參與團(tuán)隊(duì)。 3 檢查方式 及時(shí)間 ■ 每次開會(huì)必須有一個(gè)檢查人員在場(chǎng) ■ 每日現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)紀(jì)錄檢查 ■ 每周固定日專項(xiàng)檢查 ■ 每月伙伴大會(huì)總評(píng) ■ 每季度末終極評(píng)比 4 貼星標(biāo)準(zhǔn) ■ 每周固定一日進(jìn)行全面檢查，整理收集，給各隊(duì)評(píng)分貼星 ? 團(tuán)隊(duì)中沒有一個(gè)人違反制度（ 1 顆星）； ? 團(tuán)隊(duì)管事：不折不扣、拿到成果（ 1 顆星）； ? 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)：本隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)外的能量激勵(lì)卡（ 1 張 1 顆星，公司人員 2 顆星）； ? 團(tuán)隊(duì)士氣：激情高漲 、高度參與（ 1 顆星）； ? 團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)隊(duì)之間，相互協(xié)助，一起攻頂成功（ 1 顆星）； ? 團(tuán)隊(duì)公約：同一個(gè)聲音、共同遵守（ 1 顆星）； ? 瘋狂學(xué)習(xí)：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍濃厚（ 1 顆星）。 第一資源下載文庫(kù) 5 月評(píng)分 貼星 ■ 內(nèi)外查（沒有失分 1 顆星）； ■ 打造 1 名 尖刀 1 顆星，升遷為訓(xùn)練員或通過檢定 1 顆星，其他升遷均可得一顆星； ■ 伙伴大會(huì)團(tuán)隊(duì)展示優(yōu)異者 2 顆星。 以上評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)店經(jīng)理由最終解釋權(quán)！ 6 在檢查中 發(fā)現(xiàn)的問題 ■ 第一時(shí)間反饋當(dāng)事人，并給與改善時(shí)間 ■ 有必要的發(fā)能量成長(zhǎng)卡 ■ 每周出檢查報(bào)告并張貼公告（成立專項(xiàng)文件夾保存） ■ 店經(jīng)理根據(jù)檢查到問題重要性 可以相對(duì)應(yīng)減星 7 ■ 在公司檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員如果未提前發(fā)現(xiàn)改善，檢查人員負(fù)相應(yīng)責(zé)任 六 補(bǔ)充措施 1 補(bǔ)充措施 ■ 根據(jù)執(zhí)行問題收集后，增加措施 七 獎(jiǎng)懲措施 1 獎(jiǎng) ■ 團(tuán)隊(duì)第一獎(jiǎng)：（多于 20 顆星） ? 伙伴大會(huì)集體表揚(yáng)； ? 進(jìn)入好人餐廳優(yōu)異團(tuán)隊(duì)歷史手冊(cè)； ? 與店經(jīng)理以及店經(jīng)理制造機(jī)楊德艷合影每人一張； ? 如