【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)，簡(jiǎn)化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，切實(shí)提高辦事效率，樹立良好形象。 第 9 頁(yè) 共 21 頁(yè) （四）堅(jiān)持依法行政原則。所有服務(wù)事項(xiàng)均嚴(yán)格依照法律法規(guī)辦理，建立健全規(guī)章制度，加強(qiáng)便民利民服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，深化管理，規(guī)范工作程序和辦事行為。 四、建設(shè)要求 （一）便民高效。加強(qiáng) “ 窗口服務(wù) ” 、 “ 代辦服務(wù) ” 、 “ 流動(dòng)服務(wù) ” 三支隊(duì)伍建設(shè)，充分利用現(xiàn)有的場(chǎng)所，有效整合 街道、社區(qū)現(xiàn)有的資源，實(shí)行集中辦公、一條龍服務(wù)。建立 “ 領(lǐng)導(dǎo)帶班 ”制度，安排專人負(fù)責(zé)接待群眾咨詢、投訴，引導(dǎo)和幫助群眾辦事。積極推進(jìn)黨務(wù)、居務(wù)、政務(wù)公開，通過利用觸摸屏、社區(qū)網(wǎng)站，提供優(yōu)惠政策宣傳、辦件查詢、指導(dǎo)咨詢等服務(wù)。設(shè)立便民服務(wù)電話為辦事群眾和單位提供預(yù)約辦證、上門現(xiàn)場(chǎng)咨詢等服務(wù)。 （二）規(guī)范管理。制定崗位考核辦法，每年進(jìn)行一次考核，評(píng)選 “ 優(yōu)秀服務(wù)站 ” 以及 “ 優(yōu)秀服務(wù)員 ” ，推進(jìn)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，做到每月窗口考勤情況有記錄，群眾評(píng)議表有登記。服務(wù)中心管理做到： “ 一規(guī)范 ” 即規(guī)范便民服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人 員言行。工作人員按規(guī)定佩證上崗，言行舉止文明規(guī)范，為辦事群眾提供熱心 服務(wù)。 “ 二上墻 ” 即人員分工和辦事流程上墻、服務(wù)制度上墻。 “ 三辦理 ” 即一般事項(xiàng)直接辦理、特殊事項(xiàng)承諾辦理、重大事項(xiàng)聯(lián)合辦理。 “ 四登記 ” 即預(yù)約電話登記、上門服務(wù)登記、辦結(jié)簽收登記、代辦結(jié)果登記。 “ 五公開 ” 即服務(wù)內(nèi)容公開、辦事 第 10 頁(yè) 共 21 頁(yè) 程序公開、申報(bào)材料公開、承諾時(shí)限公開、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。 “ 六告知 ” 即告知服務(wù)項(xiàng)目、受理單位、受理程序、所需材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話。 （三）保障投入。人員保障上，實(shí)行社區(qū) “ 三級(jí)四員管事 ”模式，即將每個(gè)社區(qū)分 成四個(gè)小組，每組由 1 名科級(jí)干部包片指導(dǎo)、 1 名社區(qū)工作者具體負(fù)責(zé)、 1 名社區(qū)公益崗專職協(xié)助、 3— 5名民情民意專遞員幫助監(jiān)管，對(duì)片區(qū)內(nèi)群眾生產(chǎn)生活、矛盾調(diào)處、計(jì)劃生育等問題分片聯(lián)系、責(zé)任包干，形成街道、社區(qū)、居民三級(jí)辦事網(wǎng)絡(luò)，拓展群眾工作觸角，做到對(duì)轄區(qū)底數(shù)清、情況明，對(duì)群眾反應(yīng)的問題有人傾聽、有人辦理、有人反饋。制度保障上，在原有 “ 一站式 ” 服務(wù)大廳管理制度的基礎(chǔ)上，針對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)方式不同，制定首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、上門服務(wù)制、委托代理制、辦結(jié)問效制等制度，規(guī)范服務(wù)人員職能，確保群眾辦事件件有著落、項(xiàng)項(xiàng)有 回音。建設(shè)投入上，硬件達(dá)到 “ 七到位 ” ，即有辦公用房、有便民中心標(biāo)識(shí)牌、有服務(wù)窗口牌、有便民電話、有辦事群眾休息的設(shè)施、有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督意見箱、有社區(qū)代辦點(diǎn)。軟件上要達(dá)到 “ 六公開 ” ，即公開單位工作職責(zé)、公開工作人員信息、公開工作制度、公開業(yè)務(wù)受理流程、公開服務(wù)承諾、公開服務(wù)監(jiān)督方式。 （四）服務(wù)細(xì)化。一是咨詢服務(wù)。通過公開服務(wù)方式，廣泛接受群眾相關(guān)問題的咨詢。二是證件辦理服務(wù)。結(jié)合群眾需求， 第 11 頁(yè) 共 21 頁(yè) 著力解決辦事程序復(fù)雜的問題，簡(jiǎn)化辦證程序，提供方便、快捷的服務(wù)。三是代辦服務(wù)。負(fù)責(zé)為群眾代辦需要辦理的事務(wù)。對(duì)簡(jiǎn)易事項(xiàng)做到直接代辦，一般事項(xiàng)做到承諾代辦，向群眾告知辦結(jié)時(shí)限。特殊事項(xiàng)做到聯(lián)合代辦，組織相關(guān)科室按照各自職責(zé)分頭辦理。四是援助解困服務(wù)。有針對(duì)性地對(duì)需要幫助的群眾提供計(jì)生、民政等方面的援助，積極為群眾解困。五是矛盾糾紛疏導(dǎo)服務(wù)。及時(shí)疏導(dǎo)群眾不滿情緒，努力做到群眾滿意。六是群眾意見受理回復(fù)服務(wù)。被首問的窗口人員要記錄群眾的意見建議，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)科室人員，能及時(shí)改正的及時(shí)反饋給群眾。 五、有關(guān)要求 推進(jìn)便民服務(wù)中心建設(shè)是一項(xiàng)探索便民服務(wù)新機(jī)制、加強(qiáng)社會(huì)管理新途徑的基礎(chǔ)性工作。街道社區(qū)將 于 4 月 15 日起利用一個(gè)月時(shí)間，試運(yùn)行便民服務(wù)中心和便民服務(wù)站工作， 6 月中旬正式實(shí)行 “ 掛牌 ” 。各社區(qū)、各科室要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，把做好這項(xiàng)工作排上重要議事日程，組建隊(duì)伍，加強(qiáng)管理，規(guī)范服務(wù)。 街道將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)便民服務(wù)中心、便民服務(wù)站的管理，加強(qiáng)對(duì)工作人員的教育培訓(xùn)，通過嚴(yán)格的教育、管理，全面提升工作人員的綜合素質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和辦事效率的提高。街道黨工委、辦事處、紀(jì)工委將加強(qiáng)協(xié)調(diào)與監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正 便民服務(wù)機(jī)構(gòu)在運(yùn)行中存在的問題。通過嚴(yán)格規(guī)范管理，確 第 12 頁(yè) 共 21 頁(yè) 保便民服務(wù)和機(jī)構(gòu)的良好形 象，從而贏得廣大群眾的信賴和支持。 加大典型宣傳力度，每年對(duì)便民服務(wù)中心（站）的辦事數(shù)量、辦結(jié)率、群眾滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核，對(duì)成績(jī)突出的便民服務(wù)工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表彰，對(duì)服務(wù)態(tài)度差、群眾不滿意的工作人員進(jìn)行懲罰處理。 五虎山街道辦事處 2024 年 4 月 23 日 第三篇：街道辦事處便民服務(wù)中心投訴制度 xx 街道便民服務(wù)中心投訴制度 一、街道紀(jì)工委負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。 二、投訴可采用口頭、電話或書面形式。涉 及重大事情的投訴，應(yīng)采用書面形式。 三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。 四、對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，按照制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。 五、對(duì)街道紀(jì)工