【正文】 “ 一站式 ” 服務大廳管理制度的基礎上，針對服務隊伍的服務方式不同，制定首問負責制、一次性告知制、上門服務制、委托代理制、辦結問效制等制度，規(guī)范服務人員職能，確保群眾辦事件件有著落、項項有回音。六是群眾意見受理回復服務。建立 “ 窗口服務 ” 隊伍，將抽調民政、計生、勞保、綜治、法援等有關科室業(yè)務能力強、服務態(tài)度好、綜合素質高的工作人員進駐中心，實行集中辦公、一條龍服務。設立便民服務電話為辦事群眾和單位提供預約辦證、上門現(xiàn)場咨詢等服務。一是咨詢服務。各社區(qū)、各科室要統(tǒng)一思想，提高認識，把做好這項工作排上重要議事日程，組建隊伍，加強管理，規(guī)范服務。重大投訴事項應及時向分管領導和上級紀檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。 印章管理 第 15 頁 共 21 頁 群眾辦事中涉及的各類印章，采取以 “ 印章加編號 ” 的形式，分授到社區(qū)各個服務中心，同時，加強印章管理，建立印章使用審批、登記、備案、管理制度。 （二）軟件建設 人員配備到位。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）要本著 “ 便民、利民、實在、實用 ” 的原則，對基層站所和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）現(xiàn)有的辦公場所進行有效整合，統(tǒng)一管理、科學利用，實現(xiàn)資源利用率的最大化。加強監(jiān)督檢查，對集中辦公不到位、設施不到位、人員不到位、事項不到位、運轉不到 位等問題要及時督促整改，對違反機關工作人員行為規(guī)范的窗口工作人員，要嚴肅處理。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）要把推進便民服務中心建設作為一項重要工作擺上議事日程。 四、建設標準 （一）硬件標準： 全州 140 個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）按照每個 200 萬的標準投資建設； 有統(tǒng)一的中心標牌。同時，所辦的所有事項要用專用登記本進行逐件登記。 六、對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或者次日給予答復。六是群眾意見受理回復服務。制度保障上，在原有 “ 一站式 ” 服務大廳管理制度的基礎上，針對服務隊伍的服務方式不同，制定首問負責制、一次性告知制、上門服務制、委托代理制、辦結問效制等制度，規(guī)范服務人員職能，確保群眾辦事件件有著落、項項有 回音。 四、建設要求 （一）便民高效。 二、機構職能 （一）組織機構街道成立推進便民服務中心建設領導小組。四是援助解困服務。 “ 五公開 ” 即服務內容公開、辦事程序公開、申報材料公開、承諾時限公開、收費標準公開。 （三）堅持高效廉潔原則。 第 1 頁 共 21 頁 五虎山街道辦事處便民服務中心建設方案 虎山街道辦事處便民服務中心建設方案 為提高辦事效率，最大限度地滿足群眾多樣化服務需求，五虎山街道辦事處決定，在現(xiàn)有一站式服務大廳的基礎上推進便民服務中心建設，特制定本實施方案。一切從實際出發(fā)，簡化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，切實提高辦事效率，樹立良好形象。 “ 六告知 ” 即告知服務項目、受理單位、受理程序、所需材料、收費標準、投訴電話。有針對性地對需要幫助的群眾提供計生、民政等方面的援助，積極為群眾解困。 組長：馬軍（街道黨工委書記） 副組長：秀芳（街道黨工委副書記、辦事處主任兼紀工委書記） 成員：陳建民（街道辦事處綜治主任）武志剛（街道辦 事處副主任）李常飛（街道辦事處副主任）張振國（街道辦事處副主任兼鐵西社區(qū)書記兼主任）仇漢東（街道辦事處辦公室主任兼計生辦主任）王思欽（街道辦事處育紅社區(qū)書記兼主任）領導小組下設辦公室，辦公室主任兼街道便民服務中心主任，由秀芳擔任 ，全面負責日常管理、監(jiān)督落實工作。加強 “ 窗口服務 ” 、 “ 代辦服務 ” 、 “ 流動服務 ” 三支隊伍建設，充分利用現(xiàn)有的場所，有效整合 街道、社區(qū)現(xiàn)有的資源，實行集中辦公、一條龍服務。建設投入上，硬件達到 “ 七到位 ” ，即有辦公用房、有便民中心標識牌、有服務窗口牌、有便民電話、有辦事群眾休息的設施、有服務質量監(jiān)督意見箱、有社區(qū)代辦點。被首問的窗口人員要記錄群眾的意見建議，及時傳達給相關科室人員，能及時改正的及時反饋給群眾。對比較復 雜或涉及及兩個以 第 13 頁 共 21 頁 上部門需要協(xié)調處理的投訴，要盡快和有關部門進行溝通協(xié)調，在一周之內做出答復。 服務平臺 建立較為完備的網絡基礎材料信息庫，依托市行政審批中心統(tǒng)一信息化業(yè)務系統(tǒng)平臺實現(xiàn)政務服務事項的電子化運行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處便民服務機構名稱統(tǒng)一為 “ 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務中心 ” 。要嚴格按照鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務中心建設的標準，科學合理設 第 20 頁 共 21 頁 置窗口，最大限度地方便群眾辦事，確保認識、項 目、人員、運轉、監(jiān)督、考評到位。 黔西南州政務服務中心 2024 年 3 月 20 日 。 （二）實事求是，因地制宜。 有群眾熟知的固定熱線電話； 第 18 頁 共 21 頁 有檔案柜； 有方便群眾辦事的坐椅、飲水機等； 各窗口有明顯的標識牌； 室內有公示告知版面；有條件的要配備辦公電腦、電子顯示屏、觸摸屏。 服務制度 （ 1）工作人員崗位職責； （ 2）首問負責制度； （ 3）一次性告知制度； （ 4）