【文章內容簡介】 分析 庫存 控制 商品陳列 品類 經理 品類 經理 商品部總監(jiān) 新鮮食品全國談判經理 非食品全國談判經理 雜貨部全國談判經理 四個分區(qū)經理 生意發(fā)展部 各部全國 談判員 銷售發(fā)展部（ SDD） 門店經理 各處處長 編碼部 數據分析 科長 ….. 談判員 … 各部談判經理 如 43:音頻課 44:視頻課 其單個門店的組織架構 （ 2）以國美為例的家電連鎖的組織架構 二、 核心客戶的決策者 對核心客戶進行管理和操作，了解其決策者非常重要。 對于不同的項目和情況，在目前的核心客戶中，決策者可能會根據實際情況產生變化。 對于我們業(yè)務人員，主要的決策者有： （ 1）家電賣場方面主要是品類經理和采購經理，以及其各 個門店的店長 （ 2）傳統(tǒng)客戶方面主要是其業(yè)務經理 或者是老板本人。 一、 核心客戶的業(yè)務操作流程 在現(xiàn)有的渠道的核心客戶中，每類渠道都有其獨特的業(yè)務操作流程， 現(xiàn)分為家電賣場和傳統(tǒng)經銷商渠道進行描述。 1．傳統(tǒng)經銷商的業(yè)務操作流程 （ 1） 經銷商協(xié)議簽訂 （ 2）產品上柜 （ 3）業(yè)務員日常拜訪 （ 4）進出貨與回款 （ 5）調價補差 處 長 處長助理 科 長 理 貨 員 科長助理 訂貨營業(yè)員 資深營業(yè)員 店 長 （ 6）售后服務 2．家電賣場的業(yè)務操作流程 （ 1） 基本進場流程 通常進場流程為： ①約定溝通時間、準備溝通內容 ②業(yè)務洽談 ③簽訂相關的合作 協(xié)議 ④國美總部審批協(xié)議 ⑤辦理促銷員的進場手續(xù) ⑥產品報價 ⑦賣場通過產品上柜計劃 ⑧產品出樣、入庫 在業(yè)務洽談中應注意以下幾點： 是否要進場費及費用多少。 門店提供給我們的位置。 合作的方式（代銷或是經銷）。 帳期。 結算方式（扣點、費用或是返利）。 特價機、超低特機型協(xié)議的相關優(yōu)惠條件。 促銷人員的費用。 其它的一些費用規(guī)定（店慶、年節(jié)費、家電節(jié)、其它的一些贊助等等）。 在簽訂相關的合作協(xié)議時應特別關注以下幾點： 能否在規(guī)定期限內完成產品的保底銷售金額。 是否 每類產品都簽有特價機協(xié)議。 能否保證現(xiàn)有的特價機銷售金額超過總金額的 20%。 能否簽訂扣點較低、不計入特價機銷量內的超低特或是專供。 進場費能否用于購買國美的藍卡。 （ 2） 新產品上柜流程 具體流程為： ①提供新品報價（供貨價和零售價）② 賣場 審批 ③公司蓋章執(zhí)行 ④新品出樣、入庫 （ 3） 與財務和倉庫相關的業(yè)務流程 關于調價 A：機器調價之前必須要弄清楚這款機型是普通機還是特價機，應當分為以下幾種情況來對待： （ 1） 普通機的調價： 對于普通機 ，我們只需要向 賣場 出具蓋有公司公章的調價通知即可。 （ 2） 、特價機的調價： 所謂特價機，就是 賣場 與我們達成的以較低扣點（一般為 3 個點）進行銷售的機型，特價機協(xié)議有兩個既定的范圍：銷售時間和銷售數量。一旦超過了其中一個范圍，該特價機協(xié)議就需要續(xù)簽。因此，我們必須密切關注特價機協(xié)議是否過期、是否超過協(xié)議銷量。 特價機調價的正常手續(xù)應當是在調價通知書上做出繼續(xù)做特價機的申請 。 B：調價的財務管理 賣場 的帳期通常為 30 天，每個月的月初我們都要與 賣場 對帳，在對帳單上有進貨數量、進貨金額、銷售數量、銷售成本、結存數量、 結存金額。由于我們與 賣場 通常采取代銷的合作方式，因此這些數據中最關鍵的一組就是銷售數量和銷售成本。 業(yè)務員進行調價之后，必須將調價執(zhí)行的時間通知財務，同時做好每筆銷售的記錄。此外，由于價格調整，促銷員的提成方案應隨即作相應的調整。 2．關于倉庫 國美倉庫的類型分為：普通機庫 、殘損庫、柜臺庫、特價庫、樣品庫、贈品庫、包銷庫， 有時 還有一個專用于大件商品和代銷商品周轉的大庫。 在碟機、迷你業(yè)務過程中我們經常遇到的倉庫有：普通機庫、特價庫、暫存庫 (即樣品庫 )和保管庫。前兩者分別是記錄正常機和特價機的帳戶，暫存庫是記錄樣機的帳戶，保管庫是記錄財務或倉庫中一方已經實施了提貨或退貨的帳務處理而另一方尚未進行記錄的帳戶。 對于業(yè)務員而言，掌握國美倉庫的運作程序十分必要。 以下是一些關于倉庫的業(yè)務。 a： 送貨 與退貨 ： b： 平負賣： c： 滯銷機的處理： （ 4） 促銷流程及組織管理 按照 賣場 的操作流程往往要在旺季到來前一個月左右組織供應商準備貨源備庫存，安排促銷計劃。這時應主動找賣場討論旺季的促銷合作問題，如門店的臨促安排、 TG、 DM 等。 在備貨時根據門店銷售較好的產品配置促銷 品，做好促銷品的保管工作。 （ 5）回款 第三節(jié) 核心客戶信用額度管理 一、 什么是信用額度 現(xiàn)代社會是信用經濟的時代，為了 和核心 客戶 更好的合作 ，擴大營業(yè)額，增加盈利，除了依靠廣告、價格、產品質量等因素外，還在結算上采用了賒銷的方式，即信用銷售，由此就產生了應收賬款。 信用銷售額度又稱信用限額，也是企業(yè)信用銷售政策的一個組成部分。信用銷售額度包括企業(yè)總體上的信用銷售額度和對某一具體客戶的信用銷售額度兩方面的內容。 一般而言，由于核心客戶的銷售量規(guī)模較大，在回款的時候一般都會采取帳期的方式進行回款，這就產生了信 譽額度 。 二、 如何確定 核心客戶 信譽額度 1．信用情況的調查 確定一個客戶的信用額度，需要 對客戶的信用情況進行調查 。 （ 1） 直接調查法 是指企業(yè)調查人員與被調查客戶接觸，通過當面采訪、詢問、觀看、記錄等方式獲取信用資料的一種方法。這種方法能保證搜集資料的準確性和及時性。 （ 2） 間接調查法 是指通過對被調查客戶或其他有關單位的相關原始記錄和核算資料，進行加 工整理以獲取信用資料的一種方法。這些資料主要來源于： A 財務報表。通過對客戶的財務報表進行分析，基本上可掌握其財務狀況和盈利狀況。 B 信用評估機構。 C 銀行。每個銀行都設有信用部，都愿意為自己的客戶提供與其存在信用往來關系的企業(yè)的商業(yè)信用資料。 D 其他部門。如財稅部門、消費者協(xié)會、工商管理部門、證券交易部門等，都可作為了解客戶信用狀況的渠道。 2． 對客戶進行信用評估并確定信用銷售對象 在搜集好客戶的信用資料后，要對這些資料進行分析，并對客戶的信用狀況進行評估。信用評估的方法很多， 下面提供一種 ： “5C”評估法 客戶的信譽 指債務到期前客戶愿意履行其償債義務的可能性，信譽是評估客戶的最主要因素。 客戶的償債能力 主要對客戶的財務狀況進行了解，分析其流動 比率、速動比率、資產負債產等償債能力指標，以判斷客戶有無償債能力。 客戶的資本總額，盈利能力 主要掌握客戶的財務實力和財務狀況，可用于償債的資產價值多少。 客戶的抵押品 指客戶為獲得商業(yè)信用優(yōu)惠提供的擔保財產。企業(yè)對一些不很了解的客戶，只要他們能夠提供足夠的抵押品，是可以向他們提供與之相適應的信用。 條件 指企業(yè)所不能控制的各種影響客戶償債能力的社會經濟形勢及其他情況。如經濟衰退、市場收縮及自然災害等。 3。 確定信用銷售額度 （ 1） 確定總體信用額度 就企業(yè)總體來說，信用銷售額度是指企業(yè)基于自身的情 況和外部環(huán)境而確定的可對外提供賒銷的規(guī)模。 （ 2） 確定各個客戶信用額度 信用銷售額度代表著企業(yè)對客戶承擔的可容忍的賒銷和壞帳風險。額度過低將影響到企業(yè)的銷售收入，額度過高將會加大企業(yè)的風險。常用的方法有以下幾種。 A 根據收益與風險對等的原則確定 即根據某一客戶預計的全年購買量測算全年在該客戶處可獲收益額，以該收益額作為每次該客戶賒銷的額度。 B 根據客戶營運資金凈額的一定比例確定 由于營運資金可以看作是新興債務的償付資源，因此，企業(yè)可以根據客戶的營運資金規(guī)模的一定比例作為本企業(yè)為其設定的信用額度。 C 根據客戶 以前的信譽、償債情況具體確定一個額度。 三、 信用 額度管理的 風險防范與控制 信用銷售可以擴大銷售額、增加利潤，但也會增加信用成本，產生以下信用銷售風險：一是由于客戶的付款遲于規(guī)定的時間，企業(yè)可能會發(fā)生比預期更高的機會成本和收賬成本，其結果使銷售利潤降低；二是由于有些客戶賴賬或至少不付清全部貨款而導致現(xiàn)金流入數額的不確定性。 為了防范和控制信用銷售風險，一般可采取下列方式： （ 1） 建立客戶信用檔案 在信用評估的基礎上為每一個客戶建立一個信用檔案，詳細記錄其有關資料?？蛻魴n案的內容一般包括：客戶與本企業(yè)有 關的往來情況；客戶的基本情況；客戶的資信情況 （ 2） 修訂信用政策 企業(yè)應根據情況的變化，隨時修改和調整信用政策，盡量協(xié)調三個相互矛盾的目標：（ 1）把銷售量提高到最大；（ 2）把應收賬款投資的機會成本降到最低；（ 3）把壞賬損失降到最小。如果改變信用政策后所增加的利潤，足以補償所包含的風險時，企業(yè)就應改變信用政策。 （ 3） 建立信用額度 企業(yè)應根據客戶的信用等級及有關資料，為每一客戶設定一個信用額度。信用額度雖然不一定能提高客戶付款的概率，但它可以限制不付款引起的壞帳損失。在實際操作中，信用控制單位必須從每日的發(fā)貨 中，審查是否超過信用額度，是否該客戶有逾期賬款未收，如果有，則應停止發(fā)貨。 四、 授予 核心客戶 信用額度的方法 確定信用額度的方法有以下 4 種： （ 1）授予與其他供貨商相同的信用額度； 這種方法的前提是能夠獲得其他供貨商對客戶的授信額度。雖然獲得準確的授信額度很難，但可以通過與供貨商的交流或專業(yè)征信機構的信息作大致估計。高授信額度可能說明客戶的債務已經很高。采用這種方法時應問 “這家供貨商為什么要授予這個信用額度？ ”，往往其他供貨商決定的授信額度僅供參考，企業(yè)需根據自己的分析和判斷做出最終授信決定。 （ 2） 從低信用額度開始，然后視情況逐漸提高； 這是一種普遍采用的方法。首次授信額度較低或僅為照顧第一次業(yè)務，當對客戶的賬戶經驗增多了，確定客戶有能力支付更大的金額，再增加授信額度。如在此過程中，證明客戶不能支付更大的金額，則限制甚至降低授信額度。 （ 3）授予一定時期內的信用總額 有的企業(yè)試圖把對客戶的授信按時間段劃分，即確定在某個時期內的信用總額。如客戶每月的購貨量是 10000，則授予的信用額度是 30000，即在 3 個月內的購貨量。其優(yōu)點是簡單。這種方法實際是強調增加銷售量，因為購貨量增大的客戶受到的信用額度也大 （ 4）根據對財務報表等的分析 這種方法類似于打分，是基于對財務數據的分析，如凈資產、流動資產、存貨等。操作方法是把財務比率、經濟狀況、專業(yè)資信評級等數據輸入微機處理系統(tǒng)，幫助做出授信決策。其優(yōu)點是比較客觀，但缺乏靈活性，而且要考慮到財務報表分析的各種局限性。 五、核心客戶信用額度管理 的技巧 1． 不 把 信用 額度通知客 戶 信用部門做出授信決策后， 不要 把授信額度通知客戶。這樣銷售人員可以與客戶一起討論申請賒銷的過程，給予客戶信用方面的建議，讓客戶感覺可以信賴銷售人員的信用建議，加強客戶與銷售人員的溝通。另一方面 ，客戶可能會對授信額度有抵觸情緒，認為是不可逾越的限額 ，這樣就會影響企業(yè)的銷售量，失去了信用管理的原義。因此， 我們要 把授信額度視為是內部控制工具，而不通知客戶。 2． 單筆購貨限額 采用單筆購貨限額作為輔助的信用監(jiān)管工具。單筆購貨限額是指信用管理人員可以批準的最大單筆訂單的金額，而不用由信用部門經理或更高層人員批準。比如，客戶的信用額度是 50000，單筆購貨限額是 10000，這樣即使是 120xx 的單筆訂單申請 ，也要提交 財務 經理批準。這種方法加強了對客戶購貨活動的監(jiān)控。 第 四 章：核心客戶目標管理及政策支持 第一節(jié) 核心客戶的目標管理 一、制訂核心客戶生意目標 1．核心 客戶的去年 整體 銷售額 以及步步高所占銷售額 2．我們 今年 總體銷售額以及 各類產品的年度目標 3．我們今年在某核心客戶門店的提升目標 根據以上三個要素綜合考慮，制定出合理的核心客戶生意目標來。 二、核心客戶生意目標的細化 1．去年核心客戶各月的銷售額以及銷售比例 2．我們預計今年各月的總體銷售額以及各類產品的銷售目標和比例 3． 業(yè)務員根據實際情況進行的調整 根據以上三個要素 ，保持生意目標的可完成性， 三、核心客戶生意目標跟蹤 1．每月銷售數據的匯總以及對當月銷售目標的對比分析 2．累計