【文章內(nèi)容簡介】 從有收銀員工作的收款臺通過?！艉侠硎褂觅徫锎?，避免浪費?！舢斒浙y員遇有異常顧客(如：酗酒、精神病患者、走散的幼兒、有暴力傾向的人)，及時提請防損員協(xié)助?！粲鲇型话l(fā)事件(如：火災、水災等)收銀員應(yīng)立即關(guān)上收銀機，迅速將現(xiàn)款交給搶救組組長或收銀課負責人帶離現(xiàn)場?！粞b有EAS防盜系統(tǒng)的門店，只有正在過機掃描收款的當班收銀員才能對商品進行消磁或解碼。◆收銀員只有在顧客購買付款的過程中才能消磁、解碼，且保證都已正確消磁(要求100％)。◆收銀員須妥善保管防盜硬標，及時與商品課人員做好移交工作，使防盜標簽及時周轉(zhuǎn)使用。◆收銀機在收銀過程中出現(xiàn)死機故障時：收銀員應(yīng)立即向收銀課長報告，由收銀課長通知電腦操作員并對單據(jù)上傳情況、系統(tǒng)有無問題、是否應(yīng)補打單做出判斷和處理后，收銀員方可按收銀工作流程繼續(xù)上機工作?！羰浙y員需要臨時離開收銀機時，必須關(guān)好錢箱，將收銀機進行“班中離機”?！羰浙y員不得將本人的上機口令透露給他人，如果口令已經(jīng)泄密，必須立即更換口令。收銀員對欺詐行為的防范要求：1)收銀員當班時間不得私自與人換零。當有陌生顧客提出換零的要求，應(yīng)委婉拒絕或報告課長解決。如有異常情況報防損課處理。2)收銀員應(yīng)具備識別偽鈔的常識。隨時保持對偽鈔警惕性。收銀稽核工作的規(guī)定：1)防損課根據(jù)工作需要，可隨時對收銀員工作進行監(jiān)督和稽核。2)對在收銀稽核中防損工作不到位、經(jīng)常出現(xiàn)異常長短款的收銀員，防損課有權(quán)向門店提議進行處罰，直至待崗、辭退。違規(guī)的處理：員工違反以上規(guī)定，每次罰款20—100元；如存在內(nèi)盜問題的，則按公司《內(nèi)盜處理規(guī)定》進行處理。第四節(jié) 收貨區(qū)控損驗收不當產(chǎn)生的損耗1)不準確進貨的原因。A、不誠實的直接送貨到店面的供貨商涂改送貨單上的數(shù)據(jù)進行欺詐。B、店面的收貨員參與供貨商的欺詐行為而獲得供應(yīng)商給予的好處。如禮物、現(xiàn)金、請吃。2)不誠實供貨商行騙的方法。A、計數(shù)不準確。供應(yīng)商在交貨時“快速計件”，例如把10件數(shù)成12件，或者涂改供應(yīng)商品的數(shù)量，如把12件改成22件。B、增加“銷售”，供應(yīng)商從商場中取走庫存商品沒辦理任何手續(xù)，從而在表面上增加其銷售量。C、供貨中缺斤少兩。送貨前供貨商從箱里和盒子中拿出一些商品，然后再封好，而店面卻按整箱或整盒的數(shù)量付款。D、不新鮮食品：把不新鮮的快過期商品當作新鮮食品賣給店面。但由于這些商品必須降價處理甚至腐爛而遭受損失。E、偷盜：供貨商把從賣場偷來的商品藏在身上或裝在箱子、盒子中帶走。F、重復驗收：供應(yīng)商把已驗收過的商品不是送進賣場而是放在收貨口，再趁收貨員不注意時重復接收。3)店面在進貨接收時應(yīng)采取的措施：A、對照直接供貨價格，檢查供貨單據(jù)的成本和零售價格，如果發(fā)現(xiàn)不一致的地方立刻向部門主管匯報。B、如果發(fā)現(xiàn)供貨商的單據(jù)上所顯示的品名、重量、規(guī)格、有效期、數(shù)量與實際驗收不一致，應(yīng)在供貨商的單據(jù)上進行修改注明，并要求供貨商簽字。C、經(jīng)常發(fā)生供貨錯誤的供應(yīng)商都應(yīng)被替換，特別是發(fā)生供貨商偷盜賣場物品的情況。D、對已經(jīng)驗收過的商品一定要及時入庫交賣場各部門驗收。E、發(fā)現(xiàn)并阻止未經(jīng)認可的商品進入賣場。F、如果在驗貨時發(fā)現(xiàn)已損壞或過期變質(zhì)以及與單據(jù)不符的商品應(yīng)在單據(jù)上注明沒收，并將這些貨物搬出收貨區(qū)。退、換或報損不當產(chǎn)生的損耗1)退換貨，報損不當產(chǎn)生損耗的原因：A、內(nèi)部員工和供貨商內(nèi)外勾結(jié)或者供應(yīng)商擅自操作，造成退貨單沒經(jīng)財務(wù)核算而直接將退貨商品帶出，導致貨已退而無貨款可扣。B、超越退貨的限制，將合格商品以好充次退給供應(yīng)商而使公司蒙受損失。C、退、換商品沒有經(jīng)過檢查而帶出，也許其數(shù)量、重量、規(guī)格上存在差距，一般是退出去的多，退貨單據(jù)上的數(shù)據(jù)小，以貨換貨指的是拿出去的多，換回來的少。D、員工將好的商品或者將好的商品弄壞后其品質(zhì)不變，然后采取報損的方法交商管部，隨后又以低價位購買。E、報損的商品沒有經(jīng)過正常手續(xù)填寫報損單或者填寫了報損單后并沒有交到公司而是私自處理。F、所有退、換貨及報損的單據(jù)被別人利用，或者沒有相關(guān)責任人的簽名。2)防范措施(收貨口防損員責任)A、嚴格控制好所有單據(jù)，防止被不法分子利用，檢查任何外出的商品的合法手續(xù)及相關(guān)責任人。B、在單據(jù)合法的前提下，檢查所有退、換貨及報損商品的數(shù)量、重量、及價格是否與單據(jù)上的一致。C、換貨的原則必須堅持以同等價格、規(guī)格、數(shù)量、重量的商品換取新的商品(一般生鮮食品)，最重要的是其總價值必須一致。換貨必須在收貨口進行，并有收貨員、防損員及商品部門的監(jiān)督。D、檢查報損單據(jù)是否合法，是否與實物一致的前提下，必須跟蹤檢查報損的商品是否交收貨課。E、賣場內(nèi)各部門腐爛、受損及失效的商品應(yīng)及時辦理退換貨及報損手續(xù)，防止發(fā)生疾病的失竊，并和供貨商聯(lián)系，一般是在其下次供貨商送貨時辦理退貨手續(xù)。F、檢查所有外出的垃圾、紙報及廢棄物，防止夾帶。并管理好收貨口的人員進出，發(fā)現(xiàn)不熟悉的人、防損員應(yīng)主動地去詢問和調(diào)查。C、收貨課無人值班或者下班后，任何人均不得將此類商品以退換貨和報損的理由帶出。收貨區(qū)防損工作有關(guān)規(guī)定門店收貨區(qū)作為商品進出的重要工作區(qū)域，其操作過程的嚴格、規(guī)范和收貨環(huán)境、秩序都十分重要，是門店商品防損的重要環(huán)節(jié)。為有效加強收貨區(qū)的防損管理，防損部特明確有關(guān)要求如下：1）對于收貨區(qū)直送、配送、退貨、報損商品按公司操作流程執(zhí)行，門店防損員加強對其過程的嚴格監(jiān)督與檢查，對于不符合公司規(guī)定的流程應(yīng)立即予以制止，查明原因，并及時上報；2）對于直送商品，收貨課應(yīng)要求供應(yīng)商按先后順序有序排隊進行驗收(速凍商品允許優(yōu)先驗收)，防損員對驗收過程進行監(jiān)督與抽檢，并保持驗收秩序井然有序；3）對于設(shè)有獨立收貨通道的門店，收貨區(qū)除收貨員、商品課驗收員、防損員、供應(yīng)商一人外，其余人員嚴禁在此區(qū)域進出、逗留，違者罰款20元／每次；4）防損員應(yīng)及時督促對于已驗收的商品立即入庫，避免在收貨區(qū)滯留商品，造成商品驗收的差錯；5）對于無獨立收貨口通道的門店，防損員除嚴格執(zhí)行以上各項要求外，應(yīng)加強進出人員的監(jiān)督和檢查，對于在此進出的人員一律憑工號牌、出人證進出。6）對于有明顯開箱痕跡的大件商品和附屬品出貨，應(yīng)認真開箱檢查核對，無誤后方可放行；A、嚴禁各聯(lián)營(租賃)柜組不通過服務(wù)臺或店長辦公室辦理正常退換貨手續(xù)，私自進行商品退換貨。B、電腦操作員必須嚴格按照退換貨單商品的編碼進行數(shù)據(jù)處理，嚴禁套用其他商品編碼進行退換貨處理。C、聯(lián)營(租賃)柜組商品的退換貨單應(yīng)在單據(jù)的右上角注明“聯(lián)營”或“租賃”字樣，要求當班開具，當班有效。D、聯(lián)營(租賃)柜組單方面需要進行退換貨處理時，所退換商品必須從我公司收貨區(qū)通過并且由我公司收貨人員、防損員共同檢查、核對后方可進出。◆如違反以上規(guī)定，每人每次罰款100元，并承擔因此造成的損失。第五節(jié) 生鮮食品控損生鮮的定義：生鮮商品按照加工程度和保存方式不同，包括初級生鮮商品、加工生鮮商品和冷藏商品三類：初級生鮮商品：凡屬于新鮮的、未經(jīng)烹飪等熱加工的蔬菜水果、家禽、水產(chǎn)品，經(jīng)簡單處理后在冷藏、冷凍或常溫陳列上販賣的商品；加工生鮮商品：經(jīng)過烹飪等熱加工處理后的熟食、面包點心和其它加工食品；冷凍冷藏商品：其中包括冷凍食品和冷藏食品兩類；生鮮的流程：1）內(nèi)部調(diào)撥單：調(diào)出課開具手工調(diào)撥單 收貨課審核進行實物、單據(jù)交接 調(diào)入課簽字確認收貨課將單據(jù)交電腦室打單；調(diào)出課查實庫存開出調(diào)撥單，將調(diào)撥單與商品交給收貨課，收貨課確認后，將商品交予調(diào)入課在調(diào)撥單上簽字；收貨課將調(diào)撥單交電腦室打印《領(lǐng)用單》二聯(lián)，電腦操作員簽字將手工調(diào)撥單附在電腦單后交財務(wù)；報損流程：1）報損商品由生鮮課員工清理、歸類、統(tǒng)計數(shù)量打包，并如實寫報損單，務(wù)必完整填寫明細資料；2）課長必須檢查報損商品是否達到報損要求，核實報損商品的品項、重量（數(shù)量）、原售價及總計金額；◆報損50元以上要求處長簽字（見意）若報損金額在200元以上,必須店長簽字認可；◆報損商品必須在收貨課、防損員的監(jiān)督下送至指定位置清倒并銷毀，做到當天報損，當天處理，報損要由至少兩名員工共同參與；◆損耗率標準：(僅供參考)蔬菜：2—3% 肉類：—% 水產(chǎn):2—3% 熟食：4—5% 日配：—1%生鮮損耗：商品進貨時計劃毛利額與商品實際銷售后所得的毛利額之間和差距叫損耗。損耗的種類：◆變價損耗：作競爭促銷時，為吸引客數(shù)而將商品降低售價的做法，所產(chǎn)生的降低價損耗；◆廢氣損耗：因商品訂貨過多或保存不當?shù)纫蛩?，導致因鮮度不良、不能食用而丟棄所產(chǎn)生的損耗；◆不明損耗：除了以上2種損耗，其于無法歸類的均列人為不明損耗。管理素質(zhì)好的超市，不明損耗較低，反之則較高；生鮮損耗產(chǎn)生的原因及解決辦法：1）變價損耗：變價不及時，導致?lián)p耗；A、價格不統(tǒng)一，廣告與標價、電腦與標價不符；B、廠商調(diào)降市面零售價；C、快過期商品促銷變價；D、為消耗大量的商品庫存的變價；2）廢氣損耗：◆訂貨不當?shù)膿p耗：訂貨量過大，導致商品滯銷、變質(zhì)、超過保質(zhì)期；◆收貨的損耗：1）過磅不準；2）商品等級、規(guī)客、質(zhì)量不符標準或訂單；3）贈品、折扣不對；4）供應(yīng)商的欺詐行為；5）員工與供應(yīng)商勾結(jié)導致?lián)p耗；6）未嚴格按收貨標準驗貨，含有水份；7）送貨不及時，收貨時間過長，導致商品“鮮度”降低；◆陳列的損耗：1）品的自然腐爛變質(zhì)；（及時挑揀商品，或作退貨）2）商品的陳列方式不對，導致?lián)p耗；（正確、合適的陳列方法）3）陳列的冷柜溫度不正確，導致商品變質(zhì)；（要檢查冷柜溫度，凍品、冷凍商品魚肉等商品必須陳列于—18度、奶品、豆制品、配菜保持在0—2度、果品、蔬菜應(yīng)保持在5—8度、水產(chǎn)類與畜產(chǎn)類的電冷類的電冷藏品應(yīng)當保持在—2度—0度）4）顧客的挑揀而造成的損耗；（禮貌提醒顧客，并及時挑揀垃圾）◆理貨的損耗：1）未能正確處理商品而導致商品受損；（小心輕放）2）散貨未及時清理而損壞；（如面包、蔬菜、冷凍食品、鮮活品）3）商品未放“先進先出”的原則，導致商品過期；◆銷售的損耗：1）計價錯誤導致的損耗；（熟高電子秤的流水碼）2）磅秤不準導致的損耗；（等電子稱穩(wěn)定后方可打?。?）商品在銷售過程中受到污染；（銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生）4）商品的正常變質(zhì)（損耗）◆偷竊的損耗：1）內(nèi)部員工、偷吃；2）外盜；3）老鼠的偷盜；◆儲存的損耗：1）儲存冷庫的溫度不正確；2）儲存的方式不正確，導致商品損壞破包；3）交叉感染或串味；4）未按先進先出原則；5）儲存時間過長而變質(zhì)；6）停電；7）商品正常損耗；不明損耗：◆補貨的損耗：1）未能正確處理商品而導致商品受損；2）補貨不及時，導致缺貨；◆盤點的損耗：1）點數(shù)不準，漏點、多點、誤點實物庫存；2）數(shù)據(jù)抄寫、錄入的錯誤；3）盤點的價格錯誤、計算錯誤；◆單據(jù)的損耗：1）收貨單據(jù)的數(shù)量、價格與實際不符；（收貨時嚴格做到單貨一致）2）內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單據(jù)與實際不符；（內(nèi)部轉(zhuǎn)貨的貨號、數(shù)量嚴格與實際相符）3）收貨數(shù)據(jù)的錄入錯誤；（核查錄入的結(jié)果）◆加工時的損耗：1）對原材料未能進行深加工、未能有效的利用；（充分利用原材料、熟食將蔬菜、肉類等次鮮商品進行再加工等，減少損耗）方操作未能標準化作業(yè)，導致?lián)p耗；（標準化配方作業(yè)）工技術(shù)不當，口味變差，難以銷售；加工過程因衛(wèi)生問題，污染食品；包裝耗材浪費嚴重；生產(chǎn)不合理；生鮮區(qū)試吃規(guī)定：1）試吃目的：為了保證加工部的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)加工過程中的不足，希望能夠及時改正，讓顧客放心滿意；2）試吃人員：正、副店長（含值班經(jīng)理）、生鮮處長、課長可以試吃任何一個部門的生鮮商品，技工只能試吃本崗位的商品。貴重商品不能試吃，若遇特殊情況則需要提出申請；3）試吃概要：※ 試吃品種可由正、副店長、生鮮處長、生鮮課長確定。也可以由技工和服務(wù)員提出，經(jīng)正、副店長，處長、課長批準后方可試吃；※ 每次試吃的品種數(shù)量不宜過多，所試吃數(shù)量必須做損耗登記，試吃的工作可以分不同時段隨時機進行；※ 試吃人員必須對試吃產(chǎn)品作出評價，并由該部門登記將意見登記在冊，不足的地方交給課長確定，交由技工作出整改措施，相關(guān)人員需要對改進跟蹤結(jié)果；※ 收貨時，不得吃供應(yīng)商商品，如需要試吃，須請店長或值班經(jīng)理批準，試吃部分由供應(yīng)商承擔；※ 未授權(quán)懷況下試吃，為不誠實行為，做為偷竊處理；第六節(jié) EAS防盜報警系統(tǒng)處理EAS終檢口的監(jiān)管重點，是正確、快速、滿意地解決防盜報警，維護終檢口的顧客秩序，抽查顧客購物電腦小票與實物是否一致：1)報警處理的處理原則：A證據(jù)原則：當系統(tǒng)報警時，不能認定就是有商品被偷竊，除非你已經(jīng)掌握有完全把握的證據(jù)。B顧客服務(wù)的原則：當系統(tǒng)報警時，安全員要迅速到報警現(xiàn)場，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因為自己的態(tài)度、表情、語言、行為不當?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。C和平解決問題的原則：堅決避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí)，不能影響其他顧客的正常通過，不能引起堵塞和圍觀。2)防盜報警的處理程序：A程序解釋：程序是商品處理程序，即引起報警的是商品：①首先將商品與人進行分離，確認是否是商品引起報警；②確認屬于商品報警后，進一步查找商品報警的原因；③首先通過目測查看有無帶感應(yīng)標簽的商品，將其取出核實是否屬于未經(jīng)消磁的商品；④查看電腦小票，查看有無未結(jié)帳的商品；⑤禮貌地請顧客到收銀臺結(jié)帳。程序的操作要點是針對商品，不針對顧客，只要顧客結(jié)帳，認為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理是保持顧客自尊。B程序解釋：程序是顧客處理程序，既引起報警的是顧客，不是車中、購物袋中的商品：①讓顧客23次經(jīng)過安全門，確認是顧客引起報警；②禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結(jié)帳的商品放在身上；③顧客若承認，則叫顧客結(jié)帳，只要顧客結(jié)帳，認為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理時保持顧客的自尊；