【文章內(nèi)容簡介】 到客觀可靠的第一手資料，并采用合理 適當(dāng) 的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行 系統(tǒng)分析，得出有效結(jié)論，從而對市場進(jìn)行科學(xué)根據(jù)的預(yù)測。 2 調(diào)查內(nèi)容 ◆ 大學(xué)生了解及辦理業(yè)務(wù)的渠道 ◆ 大學(xué)生選擇中國移動的原因 ◆ 對業(yè)務(wù)品種及價(jià)格的看法 ◆ 對 網(wǎng)絡(luò)信號的看法 ◆ 抱怨或投訴的頻率及其原因 ◆ 對中國移動的建議 3 調(diào)查范圍及對象 調(diào)查范圍 ◆廣州地區(qū) 部分大學(xué) 調(diào)查對象 本次調(diào)查對象是根 據(jù) 學(xué)生的消費(fèi)水平 ， 從本科至?？?，包括藝術(shù)類學(xué)校和普通類 學(xué)校，確定 為三個(gè)不同 消費(fèi) 水平 階段 ，每個(gè) 階段 選擇一至兩個(gè)學(xué)校，主要有以下六個(gè)學(xué)校： ◆ 星海音樂學(xué)校 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書 Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 5 ◆ 廣州大學(xué) ◆ 廣東外語外貿(mào)大學(xué) ◆ 廣東工業(yè)大學(xué) ◆ 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 ◆ 廣東食品藥品學(xué)院 在隨機(jī)調(diào)查的過程中出現(xiàn)的目標(biāo)對象外的學(xué)校： ※ 華南師范大學(xué) ※ 廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 4 調(diào)查方式的選擇 —— 問卷調(diào)查 本次調(diào)查方式以填寫問卷方 式進(jìn)行。在真正進(jìn)行實(shí)地調(diào)查之前， 我們先在網(wǎng)上和復(fù)印適當(dāng)份數(shù)問卷進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，以調(diào)整問卷內(nèi)容，隨后便對各個(gè)目標(biāo)高校進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，主要采取攔截訪問和置留問卷方式。 5 抽樣設(shè)計(jì) 考慮到時(shí)間安排和人員安排的限制，我們確定樣本容量為 300 份。 樣本分配： 每個(gè)目標(biāo)高校平均分配 50 份左右。 調(diào)查地點(diǎn)具體設(shè)計(jì)： 我們主要采取校道飯?zhí)玫热肆髅芗幰约八奚釁^(qū)。 調(diào)查對象設(shè)計(jì)： 本次調(diào)查對象為廣州地區(qū)大學(xué)生，不分男女、年級、專業(yè)方向。 6 調(diào)查問卷的編制 首先，對一些學(xué)生進(jìn)行定性調(diào)查，包括小 組訪問 和個(gè)人采訪，收集必要的資料，然后再從一些相關(guān)書籍及某些渠道找尋類似的資料，接著進(jìn)行小組討論和分析，編制出來后再進(jìn)行調(diào)試與修改，最后便基本確定下來。 問卷中的每一道題都是根據(jù)收集到的資料，再結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行編制的，在編制過程中也考慮到 會出現(xiàn)的問題并盡量避免?？傊?，這份問卷的編制基本符合問卷設(shè)計(jì)的原理。 問卷樣本見附錄 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書 Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 6 7 調(diào)查周期 本次調(diào)查從問卷的編制開始，經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，再統(tǒng)計(jì) ，最后進(jìn)行報(bào)告書的撰寫。 8 調(diào)研模型 二 、 調(diào)查結(jié)果 1 樣本分析 本次調(diào)研發(fā)放的問卷共有 300 份，收回有效問卷 274 份， 被調(diào)查者的基本資料如下： 性別分布 調(diào)研對象男女比例男46%女54% 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書 Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 7 本次調(diào)查實(shí)際采用攔截訪問與置留問卷方式相結(jié)合，在進(jìn)行實(shí)地調(diào)查之前，安排好團(tuán)隊(duì)人員的基本調(diào)查數(shù)量及性別比例，因此，此次調(diào)查的男生人數(shù)為 127，女生為 147，男女百分比分別為 46%和 54%。 月消費(fèi)水平分布 050100150月消費(fèi)水平分布系列1 141 109 24600以下 6001000元 1000元以 上 本次問卷設(shè)置了月消費(fèi)水平調(diào)查項(xiàng)目。由于是隨機(jī)訪問，所以在調(diào)查過程 中出現(xiàn)月消費(fèi)水平分布不均勻，但是， 因?yàn)槭亲鳛橐豁?xiàng)參考， 基本上對數(shù)據(jù)分析 無多大影響。 目標(biāo)學(xué)校樣本分布 本次進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的目標(biāo) 學(xué)校主要 有 6 個(gè)，每個(gè)學(xué)校平均分布 50 份左右，因特殊原因而某個(gè)學(xué)校分布多點(diǎn)或少點(diǎn) ，再加上隨機(jī)訪問出現(xiàn)了 目標(biāo)外對象， 但基本上持平。 目標(biāo)學(xué)校樣本分布9%20%16%19%16%12%8%星海音樂學(xué)院廣州大學(xué)廣外廣工大廣交職院廣藥職院其他 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書 Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 8 2 調(diào)查結(jié)果分析 獲知移動業(yè)務(wù)的渠道 26%48%6%20%0% 20% 40% 60%ABCD獲知業(yè)務(wù)的渠道分布 調(diào)查結(jié)果顯示， 48%的學(xué)生是通過報(bào)刊、電視等媒體 （ B） 了解到中國移動及其業(yè)務(wù)的，這在一定程度上說明了中國移動廣告上有吸引力及成功性；另外，還有 26%的人是通過朋友介紹（ A）來了解的，這些移動老客戶為中國移動帶來新的客戶，說明了他們對移動業(yè)務(wù)的偏好及一定程度上的忠誠度； 6%的學(xué)生從營業(yè)員那獲知了中國移動業(yè)務(wù)，說明了營銷力度的不夠 ；還有 20%的學(xué)生是從其它渠道獲知的。 辦理業(yè)務(wù)的渠道 辦理業(yè)務(wù)的渠道25%65%8% 2%營業(yè)廳電話、短信網(wǎng)絡(luò)其它 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可知 65%的學(xué)生是通過電話、短信渠道辦理業(yè)務(wù)的，這樣時(shí)關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書 Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 9 間和地點(diǎn)不受控制，方便了學(xué)生，移動公司可以再完善化這個(gè)渠道，使更多的人受益；另外， 25%的學(xué)生是通過營業(yè)廳辦理的，營業(yè)廳的一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量可是影響公司形象的關(guān)鍵；還有 8%的人是利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性辦理業(yè)務(wù)的，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展迅速，越來越普及，特別是在學(xué)生中，所以移動可以調(diào)整策略，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)渠道的建設(shè)，使之成為又一個(gè)普遍為民服務(wù)的便捷性渠道。 選擇移動運(yùn)營商的原因 選擇中國移動的原因22%12%22%24%13%7%品牌形象與經(jīng)營實(shí)力資費(fèi)原因網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多服務(wù)質(zhì)量其它 從表中可以看 出，品牌形象與經(jīng)營實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多， 是學(xué)生選擇中國移動為其服務(wù)的原因，各占了 22%、 22%和 24%的比重；另外，有 12%和 13%的人是因?yàn)橘Y費(fèi)原因和服務(wù)質(zhì)量而選擇的中國移動， 然而這部分的比重只占了 1/4，從側(cè)面也說明了學(xué)生對中國移動資費(fèi)和服務(wù)的不甚滿意。當(dāng)然，還有7%的學(xué)生是因?yàn)槠渌蛩亍? 因此，中國移動應(yīng)繼續(xù)保持其品牌形象，增強(qiáng)其經(jīng)營實(shí)力，增強(qiáng)更多的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，方便大眾；另外， 可以更合理的調(diào)整資費(fèi)結(jié)構(gòu)和改善 服務(wù)質(zhì)量。 對形象代言人及其代言品牌的看法 圖表數(shù)據(jù)顯示， 74%的學(xué) 生覺得 中國移動的品牌形象代言人及其代言品牌的契合度一般，吸引力也是一般， 這進(jìn)一步說明了中國移動品牌在學(xué)生中的印象不是很深刻，其代言質(zhì)量不 夠高，對學(xué)生的吸引力度不夠； 對形象代言人及其代言品牌的看法6%契合度差吸引力低74%契合度一般吸引力一般20%契合度高吸引力大01 2 3 4關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書 Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 10 另外，仍然有 20%的學(xué)生認(rèn)為代言人及其代言品牌的契合度高，吸引力大，這 在一定程度上揭示了這部分客戶的滿意度 。此外，還有 6%的學(xué)生對其感到不滿意，這小部分不滿意的客戶可能會使更多的客戶流失。 因此，企業(yè)必須找出原因，不管是代言人的關(guān)系還是廣告的質(zhì)量因素，加大吸引力度，提高他們的滿意度。 對三大品牌業(yè)務(wù)的價(jià)格反映 對 動感地帶 的價(jià)格反映 從圖中可以清楚看出， 78%的學(xué)生普遍認(rèn)為動感地帶業(yè)務(wù)的價(jià)格高，僅有 17%的學(xué)生認(rèn)為價(jià)格一般 。價(jià)格一般是顧客最為關(guān)心的問題所在，如果顧客一旦因?yàn)閮r(jià)格長期得不到實(shí)惠地調(diào)整，將會形成客戶的抱怨與流失。因此， 根據(jù)顧客需求適當(dāng)調(diào)整價(jià)格水平是必要的。 另外 4%的學(xué)生對價(jià)格不了解，這 4%的學(xué)生可能不是動感地帶，更甚至者不是中國移動業(yè)務(wù)的使用者。因此，在這方面上，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)推廣力度，使這4%的潛在顧客成為真正的顧客。 對 神州行 的價(jià)格反映 對神州行的價(jià)格反映19%27%30%7%17%0%5%10%15%20%25%30%35%價(jià)格過高價(jià)格有點(diǎn)高價(jià)格一般 價(jià)高低廉不了解 對動感地帶的價(jià)格反映39%39%17%1%4%0% 10% 20% 30% 40% 50%價(jià)格過高價(jià)格有點(diǎn)高價(jià)格一般價(jià)高低廉不了解關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書 Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 11 從 圖表的分析數(shù)據(jù)得出， 30%的學(xué)生認(rèn)為神州行業(yè)務(wù)的價(jià)格一般 ，此外還是有 46%的學(xué)生覺得價(jià)格高，但是這個(gè)比例少于動感地帶，而且， 僅 有 7%的人覺得價(jià)格低廉，這個(gè)數(shù)據(jù)明顯高于動感地帶的 1%。 此外， 仍然有 17%的人對神州行不了解。 因此，可以說，學(xué)生普遍認(rèn)為神州行的價(jià)格略低于動感地帶的價(jià)格，神州行在價(jià)格上的優(yōu)勢，有利于保持老顧客，發(fā)展新顧客。另外，神州行在保持價(jià)格上的優(yōu)勢的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)發(fā)展新的業(yè)務(wù)，使得顧客群穩(wěn)定而保持發(fā)展趨勢。 對 全球通 的價(jià)格反映 價(jià)格過高39%價(jià)格有點(diǎn)高 18%價(jià)格一般6%價(jià)高低廉1%不了解36%0%5%10%15%20%25%30%35%40%對全球通的價(jià)格反映 根據(jù)圖表顯示， 57%的學(xué)生認(rèn)為全球通的價(jià)格高，有 36%的學(xué)生對全 球通的價(jià)格不了解，只有 7%的學(xué)生覺 得價(jià)格可以接受。 在進(jìn)行定量調(diào)查之前，我們在定性調(diào)查中得知，很大部分的學(xué)生是使用動感地帶 或神州行業(yè)務(wù)的，只有很小部分的學(xué)生 是使用全球通 。在客戶群分類方面，全球通的比例占微小部分。但是，學(xué)生畢業(yè)后因工作需要，可能會改換品牌業(yè)務(wù)，因此，將中國 移動的客戶群穩(wěn)定住，使之成為全球通的客戶是至關(guān)重要的，需要加大宣傳力度，價(jià)格因素也很關(guān)鍵 。 更換業(yè)務(wù)套餐的頻率 調(diào)查結(jié)果表明， 51%的學(xué)生很少更換業(yè)務(wù)套餐， 這部分的用戶基本上是穩(wěn)定的一族，但是還存在一定的因素使得更換業(yè)務(wù)套餐低頻率的產(chǎn)生； 經(jīng)常 很少 沒想過更換業(yè)務(wù)套餐的頻率系列 1 33% 51% 16%經(jīng)常 很少 沒想過關(guān)于廣州地區(qū)大