【正文】 出的就是無法取消某項 業(yè)務(wù)。就像前面所分析，在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上的創(chuàng)新和改善，可以維持客戶的滿意度和提高忠誠度。因此，合理地調(diào)整價格和增減 業(yè)務(wù)內(nèi)容對于穩(wěn)定用戶，提高市場利潤是必要的； 相對的，仍然有 30%的學(xué)生對移動套餐感到基本滿意，所以這部分客戶是移動公司需要維持的客戶群。 對三大品牌業(yè)務(wù)的價格反映 對 動感地帶 的價格反映 從圖中可以清楚看出， 78%的學(xué)生普遍認(rèn)為動感地帶業(yè)務(wù)的價格高，僅有 17%的學(xué)生認(rèn)為價格一般 。 6 調(diào)查問卷的編制 首先，對一些學(xué)生進行定性調(diào)查，包括小 組訪問 和個人采訪，收集必要的資料，然后再從一些相關(guān)書籍及某些渠道找尋類似的資料，接著進行小組討論和分析，編制出來后再進行調(diào)試與修改，最后便基本確定下來。 而企業(yè) 80%的利潤來自于 20%的客戶，因此企業(yè)在進行滿意度調(diào)查時需抓住關(guān)鍵顧客，重點關(guān)注。 9 對三大品牌業(yè)務(wù)的價格反映 12 抱怨或投訴的頻率 16 2 關(guān)于對廣州地區(qū)大學(xué)生滿意度調(diào)查建議 20 投訴處理 建議 21 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 4 一、 項目介紹 1 總體說明 本次調(diào)研是考慮到 移動通信的迅速發(fā)展，通信領(lǐng)域的雙寡頭之一 —— 中國移動通信在激烈的市場競爭環(huán)境下，需要通過了解顧客的消費心理以提升滿意度，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略。 目標(biāo)學(xué)校樣本分布 本次進行實地調(diào)查的目標(biāo) 學(xué)校主要 有 6 個，每個學(xué)校平均分布 50 份左右，因特殊原因而某個學(xué)校分布多點或少點 ，再加上隨機訪問出現(xiàn)了 目標(biāo)外對象， 但基本上持平。 因此，可以說，學(xué)生普遍認(rèn)為神州行的價格略低于動感地帶的價格，神州行在價格上的優(yōu)勢，有利于保持老顧客，發(fā)展新顧客。 抱怨或投訴的原因 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 14 調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生對中國移動抱怨或投訴的頻率不低。 現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展， 消費群體不斷擴大 ，而民眾對于時間性和空間性更為重視。 ◆代理人 代理人辦理業(yè)務(wù)渠道正是悄然興起， 然而，這個渠道的缺陷是，辦理業(yè)務(wù)種類的局限性，辦理人的可信度問題等。 無線上網(wǎng)功能，學(xué)生最為熟悉的莫過于 GPRS 功能，手機的普及，功能的增多，而 GPRS 上網(wǎng)功能是基本必備的，但是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生普遍反映上網(wǎng)費用過高，如 5 元 /30M 的 GPRS 流量不夠使用，權(quán)衡 之下有些學(xué)生便取消了此項功能 服務(wù)，如若能適當(dāng)?shù)卣{(diào)整 這方面的價格，相信開通 無線上網(wǎng)功能的用戶會增多，對于企業(yè)利潤的提高是有促進作用的。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對待這份禮物。我們目前正在做一項關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動通信滿意度的調(diào)查，很榮幸邀請您成為我們的被調(diào)查者，希望您抽出一點寶貴的時間，配合我們的調(diào)查工作，在此先獻上我們最真摯的謝意！同時，我們向您承諾：您所提供的信息我們將會 嚴(yán)格保密。因 此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)學(xué)生或其他用戶的消費特點、時尚偏好來確定代言人 ，在選擇宣傳的方式上，靈活選擇，校園的宣傳推廣便是一種有效的渠道 。但在定性調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些地方，如高速地段、電梯及地庫等的網(wǎng)絡(luò)信號極其差，有些地方根本收不到信號；而在學(xué)生居住的宿舍樓中，竟然 也 有部分地方的網(wǎng)絡(luò)信號微弱，學(xué)生對此很不滿意。對于客戶所提出的問題，答非所問，使得有些客戶很不滿意。 三、 結(jié)論與建議 1 關(guān)于對廣州地區(qū)大學(xué)生滿意度調(diào)查結(jié)論 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得出，大部分的大學(xué)生用戶對中國移動的總體評價是 基本滿意的，有小部分的學(xué)生是中國移動的再購買顧客和忠誠顧客 。 。 另外 4%的學(xué)生對價格不了解，這 4%的學(xué)生可能不是動感地帶，更甚至者不是中國移動業(yè)務(wù)的使用者。 問卷樣本見附錄 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 6 7 調(diào)查周期 本次調(diào)查從問卷的編制開始，經(jīng)過實地調(diào)查，再統(tǒng)計 ，最后進行報告書的撰寫。 16 業(yè)務(wù)辦理渠道 建議 12 近期網(wǎng)絡(luò)信號的使用感覺 10 對全球通的價格反映 8 選擇移動運營商的原因 5 6 調(diào)查問卷的編制 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 1 摘要 隨著市場經(jīng)濟在中國的日益發(fā)展， 競爭的加劇， “賣方市場”逐漸演變?yōu)椤百I方市場”，顧客的爭奪便成為企業(yè)在競爭中制勝的關(guān)鍵。 5 調(diào)查對象設(shè)計 5 7 調(diào)查周期 8 調(diào)研模型 二 、 調(diào)查結(jié)果 1 樣本分析 本次調(diào)研發(fā)放的問卷共有 300 份，收回有效問卷 274 份， 被調(diào)查者的基本資料如下： 性別分布 調(diào)研對象男女比例男46%女54% 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 7 本次調(diào)查實際采用攔截訪問與置留問卷方式相結(jié)合，在進行實地調(diào)查之前，安排好團隊人員的基本調(diào)查數(shù)量及性別比例，因此，此次調(diào)查的男生人數(shù)為 127，女生為 147，男女百分比分別為 46%和 54%。因此，在這方面上，企業(yè)應(yīng)加強推廣力度，使這4%的潛在顧客成為真正的顧客。 抱怨或投訴的頻率 抱怨或投訴的頻率18%60%22%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%經(jīng)常很少未曾 以上圖表給我們直觀的顯示出， 78%的學(xué)生曾經(jīng)對中國移動抱怨或投訴過，其中有 60%的用戶是不常抱怨或投訴的 ，但這說明還是存在一定的問題（不管是產(chǎn)品還是服務(wù)上的） ， 使得這個 頻率的抱怨或投訴的 數(shù)據(jù)高比重的 產(chǎn)生；此外的18%的學(xué)生是經(jīng)常抱怨或投訴，這個比重的客戶抱怨或投訴的原因，在下一題我們會著重討論； 另外，有 22%的學(xué)生未曾對中國移動抱怨或投訴過，可以理解為他們對中國移動 的產(chǎn)品或服務(wù) 基本滿意。 但是其中，關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)容及價格， 服務(wù) 質(zhì)量 和投訴方面還存在不少問題。 因此，建議 加強客服人員的知識培訓(xùn)，提高他們 解答問題的能力。所以，移動應(yīng)該對這些地方 的網(wǎng)絡(luò)信號 重點覆蓋和加強。 投訴處理 建議 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因為眾多原因而進行抱怨投訴的客戶不少，所以加強投訴管理渠道是至關(guān)重要的。 1 您是如何知道中國移動通信業(yè)務(wù)的？ A、朋友介紹 B、通過報刊、電視等媒體 C、營業(yè)員介紹 D、其它 2 您平常是通過什么渠道辦理業(yè)務(wù)的？ A、營業(yè)廳 B、電話、短信 Ｃ、網(wǎng)絡(luò) D、其它 3 作為中國移動的用戶，您選擇中國移動為您服務(wù)的原因是：（可多選