【文章內容簡介】 山西大酒店是山西省首家四星級豪華型涉外飯店，地 處太原市迎澤大街和新建南路交匯處，交通方便，地理位置優(yōu)越。飛機場有專車接預訂客人。酒店設有客房 166 套，其中有豪華四套間，豪華雙套間，商務標間，普通標準間 ,設有先進的電話通訊設備 idd， ddd 程控系統(tǒng)，科學高效的語音信箱系統(tǒng)和中央空調以及免費寬帶 (30 兆 )上網(wǎng)。 商務樓層豪華方便舒適，與其配套的有：全天 24 小時服務的中，西餐廳，大堂酒吧，歐美風格的中世紀酒吧高雅溫馨，設備先進的商務中心可為您代理復印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務。中西餐廳和卡拉ok 包間是您享受世界名吃，國內佳肴和浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會及大型自助餐會的理想場所。 酒店內有先進組合音箱的迪斯科舞廳，俱樂部，標準英式室，豐富多彩的娛樂設施為您的旅居生活增添 __。室內池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室將使您擁有健康的體魄和青春煥發(fā)的容顏。購物中心為您提供日用百貨，工藝品， 絲織品，食品煙酒等。 在山西大酒店的歷史上有許多榮耀： 1995 年獲全國百家優(yōu)秀星級飯店稱號 。1996 年獲全國星級飯店五十佳稱號 。1997 年，獲西班牙世界商貿企業(yè)最佳形象獎。山西大酒店在發(fā)展歷程中創(chuàng)造了許多個第一：它是山西第一家四星級飯店 。山西第一家使用計算機網(wǎng)絡進行經(jīng)營管理的飯店 。中國第一批旅游標志性飯店之一 。他們在山西飯店中第一家編撰出版了飯店管理書籍《山西大酒店管理模式與務實》 。他們第一家創(chuàng)辦了企業(yè)刊物《山西大酒店報》。 二、預訂中心工作內容簡介 客房銷售是酒店銷售工作的中心。客房收入的多少，客房出租率 的高低是評判一個星級飯店效益的重要指標。預訂工作是酒店銷售客房的主要途徑。在山西大酒店預訂中心的日子里，我系統(tǒng)的學習了預訂的程序，預訂中心的工作項目 ,主要有下面幾個方面： (一 ) 預訂客房 客房的預訂工作主要可以分為散客預訂，團體預訂。散客是高價格人群、客房價格較高、團體客人是酒店與旅行社或者公司簽訂協(xié)議后設置的團隊、團隊客人是好多酒店的主要收入來源，但是團隊價格相對較低。 山西大酒店客房有 166 間 (套 )，山西大酒店瞄準的是散客商務客人，客人檔次相對高。預訂工作針對商務客人要做的工作很多，特別是針對回頭的商務客人，好多客人的喜好，來店次數(shù)都是需要統(tǒng)計的。針對新的商務散客做的工作就是要注意如何推薦客人使用商務客房，讓他們感受房間，讓他們有深臨其境的感覺。 (二 ) 預訂會議 會議的預訂也是當今酒店一大業(yè)務。山西大酒店有各種會議室、有大的多功能廳、可以接 120150 人的大型會議，也有圓桌型的三樓會議室，同時還有適合商務客人的商務洽談間。會議的預定主要探清客人的意圖、人數(shù)、以及他們所 要的價位。 (三 ) 票務預訂 商務客人有好多在到酒店后就開始對自己的行程做安排，要求購買預訂下一站的機票、火車票。在做預訂的時候主要要對客人航班、時間、姓名等弄個清楚，要經(jīng)過客人的確認方可出票。對客人購票的單據(jù)現(xiàn)金要妥善保管。 (四 ) 旅游咨詢 旅游團隊特別是外賓在山西大酒店的團隊客人中占了大多數(shù)。外賓對中國 ,對山西興趣濃厚， “ 地上文物看山西 ,地下文物看陜西 ” ，外國客人對旅游的途徑，安排經(jīng)常是籌劃的特別精確，因此經(jīng)常會看見外賓拿著一大堆資料來到預訂，對自己的旅游做個規(guī)劃，叫個懂旅游的給他做個安排。旅游咨詢做 好了對客人提高對酒店的好感有著至關重要的影響。 三、山西大酒店永保青春的優(yōu)勢 做了一個多月的預訂工作，我對酒店的客房、餐飲、娛樂都有了了解、對大酒店的 ,管理模式也有了感性認識，我從一個預訂員角度來看大酒店的資本優(yōu)勢 。 (一 )永遠做創(chuàng)新者，做領頭羊 在大力推行創(chuàng)新的年代，無論做什么行會什么工作 ,創(chuàng)新始終是靈魂。酒店工作更要作好創(chuàng)新工作，不能一味的學習別人、模仿別人，要從自己與別人的不同點充分挖掘自己的優(yōu)勢，這樣才能立于不敗之地。山西大酒店是山西首個四星級涉外豪華型酒店，年接待外賓的數(shù)量占全省 60%以上，山西大 酒店有自己的資本，但是大酒店從來沒有只靠這些。創(chuàng)新無處不在，在 1997 年后，太原高星級酒店一個接一個出現(xiàn)，大酒店創(chuàng)新提出創(chuàng)造商務客人優(yōu)良港灣的目標，并朝著這個目標前進。 2024 年，山西大酒店領導經(jīng)過深思熟慮 ,決定利用 2024 年春季，旅游市場相對淡的時機，進行規(guī)模較大的主樓改造工程，經(jīng)過兩個多月的緊張工作，修葺完善大酒店終于迎來新妝面容，此舉象征著山西大酒店即將引來它的 “ 第二春 ” 。這次裝修主要是把以往的普通標間， 10 層以下的商務間做了大規(guī)模的整改，裝修以后大幅度增加了商務大床間，這就意味著山西大酒店又向商務客 人發(fā)出了信號，沒有最好，只有更好。 17 寸液晶電腦， 30 兆的的免費上網(wǎng)適合了商務客人的胃口。從 5 月以來，這些客房得到了客人的好評。 (二 )始終如一堅持 “ 客人永遠是對的 ” 的方針 客人是酒店業(yè)的靈魂，沒客人那么酒店就不會存在了。 “ 客人永遠是對的 ” 這句話向服務人員提出了什么樣的要求呢 ?簡單的說，就是作為服務人員應該記住，不要說客人 “ 不對 ” 。即使事實上客人是不對的，你也不要說客人 “ 不對 ” 。客人是來 “ 花錢買享受 ” 的，是來接受服務的，而不是來接受批評的。如果服務人員批評客人，說客人 “ 不對 ” ，客人就會認為這是把 “ 花錢買享受 ” 變成了 “ 花錢買氣受 ” 所以服務人員不應該批評客人，說客人 “ 不對 ” 。在一個多月的實習中 ,我沒見過一次山西大酒店人與客人斗氣 ,掙輸贏的事件。 (三 )員工的服務意識強 酒店員工是直接提給客人提供服務的，員工每天會接觸不同檔次，不同籍貫的人，針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以預訂部員工為例，員工雖然很少見客人面，但是從聲音來辨別出客人是誰，然后進行預訂登記，然后記下他來店次數(shù)，以及客人等等，這些無不體現(xiàn)了服務意識。前幾天有個臺灣客人發(fā)出了山西大酒店是全球最好的酒店的心聲。 (四 )各部門聯(lián)系緊密 山西大酒店作為一個四星級酒店，包括銷售部、餐飲部、客房部、保安部、工程部、人力部財務部等部門。各部門的聯(lián)系無處不在。比如預訂下的各種單子好多都是跨部門的，比如團隊餐單、行李單、果藍單、定餐單，還有訂房中心過來的返傭單，這些都需要與各大部門合作、協(xié)調、員工之間的包容，諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失，其他部門要給予改正指出。山西大酒店人始終以酒店為大家，以部門為小家。不記個人得失，為酒店謀利益為目標。 (五 )員工的基本素質強，專業(yè)素養(yǎng)高 員工的培訓工作是一項重要工作。對酒店新員工的封閉式不僅練就了員工的意 志，而且員工學習了崗位的基本業(yè)務技能，使他們進入崗位后能快速的融入酒店的氛圍中。預訂中心員工水平一流，能處理各種事件，能正確的運用推銷技巧推銷房間，這些都是專業(yè)素養(yǎng)高的體現(xiàn)。正因為有上述這么多優(yōu)勢，山西大酒店才能在山西省酒店行業(yè)中獨樹一幟。 (六 )酒店氛圍濃厚 這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現(xiàn)，處處可以品味文化。酒店里，管理文化、裝飾文化、服務文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時重視文化氛圍的營造和高檔次、合理性。動 用資金千萬元美化庭院，使布局更加合理。 但是從我一個多月的觀察 ,我也發(fā)現(xiàn)山西大酒店在一