【文章內容簡介】 提供客戶滿意的服務。 客戶指廣義上的概念，包括上司、同事、家人、下屬和常用意義上的客戶。 以客戶為中心的第一個含義是你能夠對客戶產(chǎn)生影響。你能夠使 客戶滿意，意味著你必須具有一定的能力，使客戶接受你為他提供的服務，也就是你有能力產(chǎn)生影響。以客戶為中心的第二個含義是互賴，如大洋公司的總經(jīng)理用人的一個標準是“敬人”，敬上司、敬客戶、敬同事，也就是在你的職業(yè)圈子里創(chuàng)造互賴的關系，這樣才能協(xié)調好各個環(huán)節(jié)，使其功能發(fā) 揮達到最佳狀態(tài)。 職業(yè)化的中心是提供客戶滿意的服務，從另一種意義來說，就是提升客戶的競爭力，使客戶的價值得到提升。以客戶為中心還意味著你必須關注對整體的把握，而關注整體，意味著你要關注那些限制整體發(fā)展的因素。木桶理論說明，限制最大產(chǎn)出的是數(shù)量最少的 資源。職業(yè)人的要務之一就是幫助客戶以盡量小的投入獲得盡量大的產(chǎn)出。 為客戶提供滿意服務的含義： ◆有能力產(chǎn)生影響 ◆互賴（互相信賴） ◆不斷提升客戶的競爭力 ◆關注對整體的把握 第一個基本點是職業(yè)人要為高標準的產(chǎn)出負責，最主要的是做到兩點： （ 1）行為思考的出發(fā)點是客戶最感興趣的。 （ 2）有義務保守與客戶合作之間的所有秘密。對老板而言，職業(yè)人能夠幫他做他做不了的事情，他之所以雇傭你，是因為：①你是有競爭力的，你具有你的專業(yè)優(yōu)勢和你的特殊才能。②他認為你的判斷是客觀的，職業(yè)人很重要的 一點是用數(shù)據(jù)說話。首先，你的所有建議案是有數(shù)據(jù)支持的；其次，你的所有行動方案是可以實現(xiàn)的，有量化指標；另外，結果是可以考量的。③你是正直的。職業(yè)道德應該是企業(yè)用人的重要考核點，商業(yè)道德問題對于公司的發(fā)展也是致命的。 你被雇傭是因為： ◆你具有競爭力 —— 專業(yè)優(yōu)勢、特殊才能； ◆你能夠做出客觀的判斷 —— 用數(shù)據(jù)說話； ◆你是正直的 —— 職業(yè)道德。 【 自檢 】 試分析你能夠使你的客戶滿意的優(yōu)勢所在。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第二個基本點是團隊協(xié)作。作為職業(yè)人，你必須記住一點，只有團隊協(xié)作，才能夠提供高標準的服務。這里講述的不是專業(yè)人士，而是職業(yè)人士，專業(yè)人士是學有專精的人，而職業(yè)人士則是注重團隊合作的專業(yè)人士。尤其是在分工越來越 細的現(xiàn)代社會，團隊協(xié)作就更應該被強調。 第三個基本點就是職業(yè)人必須為自己的職業(yè)生涯負責。要提升客戶的競爭力，首先你要提升你自己的競爭力。處在急劇發(fā)展的時代，職業(yè)人必須不斷地學習，否則只能被社會淘汰。所以說，應變的唯一之道是學習。 職業(yè)化的三個基本點： ◆為高標準的產(chǎn)出負責 —— 為客戶考慮 ◆團隊協(xié)作 —— 互相信賴 ◆為自己的職業(yè)生涯負責 —— 不斷學習 職業(yè)化的煩惱 容易產(chǎn)生職業(yè)煩惱的兩類人 職場中最容易產(chǎn)生職業(yè)煩惱的有兩類人： （ 1）企業(yè)新人 新人還不具備全面的技能，遇到問題時，常常會不知所措。 （ 2）老員工 對變革總是持不好的看法，恨不得一輩子就這樣過下去。他們想要穩(wěn)定，不愿接受新事物的想法，是限制其創(chuàng)造力發(fā)揮的主要因素。 職業(yè)煩惱人的煩惱： 企業(yè)新人 —— 我不知道我會做什么。 —— 我不知道我能否勝任這個職位。 —— 我對企業(yè)運作一點都不了解，怎么辦？ —— 我的主管是什么樣的人呢？ —— 我不會用電腦，英語說不出口。 老員工 —— ＷＴＯ、知識經(jīng)濟、組織變革，我不知道我還能干什么？ —— 又進新人！ —— 什么職業(yè)化，換湯不換藥。 職業(yè)煩惱的根源 歸結起來，他們的煩惱有三個根源。 煩惱的根源： ◆心態(tài) ◆不了解職場規(guī)則 ◆缺乏技巧 課程結構和學習方法介紹 《現(xiàn)代企業(yè)員工職業(yè)化整體解決方案》是要告訴你如何成為職業(yè)人的一攬子方案。以上所提的職場中人的煩惱就是本課程所要解決的問題。 課程結構 本課程包含三大模塊： （ 1）信念篇 （ 2）職場篇 （ 3）技巧篇 學習心態(tài) 在進入整個課程體系之前，你需要具備良好的心態(tài)。 準職業(yè)人的心態(tài)： （ 1）有必定成功公式 ◆決定好你現(xiàn)在要達成的事項，把它寫下來 ◆注意找出你要進行的步驟 ◆立即行動 ◆觀察哪個行動有用，哪個行動不管用 ◆修正調 整不管用的行動，直至達成目標為止 （ 2）你要成為職業(yè)人 （ 3）過去已經(jīng)過去，現(xiàn)在從零開始 （ 4）明白的是道理，行動后的是收獲 【 自檢 】 請為你自己制作一個成功公式，形式如下： 【本講總結】 本講首先介紹了職業(yè)化概念的一個中心、三個基本點。所謂一個中心就是為客戶提供滿意的服務，三個基本點是職業(yè)人要為高產(chǎn)出的標準負責、要注重團隊合作、以及為自己的職業(yè)生涯負責。之后又講述了職業(yè)人在現(xiàn)代社會中的地位，以及他們受歡迎的程度。在論證了我們?yōu)槭裁匆崖殬I(yè)人作為個人成長的目標之后，又分析了職場中人最容易遇到的煩惱 ，并就此提出了本課程的目的，它的宗旨就在于為有志成為真正職業(yè)人的人提供一攬子的解決工具和方法。本課程體系包括三個部分：信念篇、技巧篇、職場篇。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第 三講 挑戰(zhàn)（上） 引 言 挑戰(zhàn)的類型 有一位事業(yè)做得很成功的人在接受采訪時說：“我并不是什么成功人士，我是一個正在路上的人，一個準備迎接挑戰(zhàn)的人?！比绻阆氤蔀檎嬲穆殬I(yè)人，請記住這位成功人士的話：你是一個正在迎接各種挑戰(zhàn)的人。這就是職業(yè)人面對各種挑戰(zhàn)應該具備的心態(tài)，但前提是要清楚自己面對的是什么樣的挑戰(zhàn)。本講介紹的是職業(yè)人士可能遇到的挑戰(zhàn)類型。 生活工作中遇到的挑戰(zhàn)之一 聯(lián)想集團在剛成立的時 候是每三年實施一次組織機構變革，后來發(fā)展到兩年一次，今天則是一次 年至一年。為什么它要如此頻繁地進行變革呢？因為 IT 行業(yè)的發(fā)展速度很快，競爭也很激烈。傳統(tǒng)行業(yè)的變化也很快，幾年之前還到便民商店、副食商店買東西，今天去的是家樂福、沃爾瑪。這個時代最大的挑戰(zhàn)就是變革。成功與否的關鍵就在于你對變革的看法以及反應。有些人跟上了變革，有些人則落在了時代的后面。變革既是一種挑戰(zhàn)，也提供了更為廣闊的發(fā)展空間，這就是機會。中國進入 WTO，這是中國企業(yè)的挑戰(zhàn)，也是最大的機會。 職業(yè)人士能夠恰當?shù)匕盐?自己的角色，而非職業(yè)人士則往往不是，主要有以下兩種表現(xiàn)： （ 1）剛出校門沒有經(jīng)驗的職員，他們往往會有這樣的想法：我是新來的，有條件跟人競爭嗎？我還是往后退一退吧。如果你有類似的想法，請記住，公司招聘你，看中的是你的價值，上司希望你盡快轉換角色，參與公司的運作。 （ 2）有一定工作經(jīng)驗的非職業(yè)人士，他們往往不清楚自己的關切范圍和影響范圍應該在哪里。他們事情做不好，卻老在抱怨別人。 主要問題是心態(tài)不正、心理脆弱和雇傭思想等。假設一個名校學子在一個規(guī)模不是很大的企業(yè)工作，他會怎么想呢？也許他想做的可能 就是改變一切?！袄习宥裁矗≡诠纠?，我的學位最高。”這種不敬上司、傲視同仁的想法就是一種心態(tài)不正的表現(xiàn)。心理脆弱表現(xiàn)在遇到挫折時就喪失自信心。 雇傭思想 —— 讓別人來經(jīng)營你。老板說什么，你就得干什么，這就是雇傭思想。如果你成為一個職業(yè)人，那么，你就要消除這種思想。抱有這種思想的人恐怕一輩子都只能是一個普通的職員。 生活工作中遇到的挑戰(zhàn)之二 這是一個工作狂的時代。英特爾前總裁說過一句話，在這個時代，狂者生存。從事 IT