【文章內(nèi)容簡介】 此資料來自企業(yè) (2 )采取新的經(jīng)營理念 (3)停止依靠大量檢驗(yàn)以獲得品質(zhì) (4)停止僅以價(jià)格作為交易的基礎(chǔ) (5)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng) (6)進(jìn)行在職訓(xùn)練 (7)采取并建立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 (8)排除恐懼 (9)破除部門間之障礙 (10)避免向員工喊口號、訓(xùn)誡或訂目標(biāo) (1 1)消除員工的數(shù)字目標(biāo)與配額，以領(lǐng)導(dǎo)方 式 達(dá) 成工作要求 (12)排除剝奪員工以工藝為 榮權(quán)利之障礙 (1 3)鼓勵(lì)對每位員工進(jìn)行教育及自我改進(jìn) (1 4)采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變 Tveites曾將上述的十四項(xiàng)要訣，依其原則與方法予以分類，歸納出「勿以結(jié)果作為評判優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)」、「應(yīng)重視過程的改進(jìn)」的原則，以 及團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)、合作、教育訓(xùn)練、與過程改進(jìn)五類方法，以矩陣圖表示如表 ，它具體呈現(xiàn)出 TQM的貌，戴明被冠上 TQM之父的榮銜 ，真是其來有自了。 此資料來自企業(yè) 目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo) 合作 教育訓(xùn)練 過程改進(jìn) 勿以結(jié)果作為評判優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)重視過程的改進(jìn) 立一致的目標(biāo) 成轉(zhuǎn)變 標(biāo)與配額，以領(lǐng)導(dǎo)方式達(dá)成工作要求。 工以工作成果為榮權(quán)利的障礙 格 的障礙 格作為交易的基礎(chǔ) 營理念 練 的教育及自我改進(jìn)計(jì)畫 驗(yàn)以獲得品質(zhì) 13避免向員工喊口號、訓(xùn)誡或訂目標(biāo) 生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)，以增強(qiáng)品質(zhì)與生產(chǎn)力 （ Juran）理念 （ 1） 進(jìn)步螺旋 朱蘭 認(rèn)為許多品質(zhì)問題是由管理不良所引起，至少有 80%的品質(zhì)問題，應(yīng)由管理負(fù)責(zé)。其余的 20%才是技術(shù)的問題。他認(rèn)為要了解品質(zhì)問題，首先要找出其發(fā)生問題的真正原因，采用品質(zhì)管理的手段，以符合顧客需要與適合使用作為品質(zhì)目標(biāo)，不斷從事研究－開發(fā)－設(shè)計(jì)－規(guī)格－制造規(guī)劃－采購－生產(chǎn)－制程管制－檢驗(yàn)－測試－銷售－售后服務(wù)－研究，這種技術(shù)與管理的交互運(yùn)用，形成朱蘭的品質(zhì)進(jìn)步螺旋圖。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 此資料來自企業(yè) （ 2） 品質(zhì)三部曲 此作業(yè)條件下 的工作過程。此規(guī)劃的主題可以是任何一件事：辦公室內(nèi)產(chǎn)生檔的過程；設(shè)計(jì)產(chǎn)品的工程設(shè)計(jì)程序；工廠生產(chǎn)貨物的過程；或 適應(yīng)顧客要求的服務(wù)過程。 在從事品質(zhì)規(guī)劃時(shí)要注意下列幾點(diǎn)： A 認(rèn)定內(nèi)部與外部的顧客。 B 決定顧客的需要。 C 開發(fā)產(chǎn)品能反映顧客需要的特性。 D 建立能符合顧客與供貨商需要的目標(biāo)，并以最低的組合成本完成。 E 開發(fā)能生產(chǎn)所需的產(chǎn)品特性的過程。 F 認(rèn)定制程能力──認(rèn)定制程在作業(yè)條件下能符合品質(zhì)目標(biāo)。 第二部曲「品質(zhì)管制」是指在作業(yè)時(shí)，制程能符合品質(zhì)目標(biāo)的要求，按品質(zhì)計(jì)畫進(jìn)行，將品質(zhì)的變異控制在允許的范圍之 內(nèi)。在從事管制工作時(shí)，應(yīng)注意下列幾點(diǎn)： A 選擇管制標(biāo)的物─管制什么？ B 選擇量測的單位。 C 建立量測值。 D 建立績效標(biāo)準(zhǔn)。 E 量測實(shí)際績效。 F 解釋實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 此資料來自企業(yè) G 采取管制行動(dòng)。 A 證明確有需要改進(jìn)之處。 B 認(rèn)定特定的改進(jìn)計(jì)畫。 C 編組以指引計(jì)畫。 D 診斷問題。 （ 3） 重要的少數(shù)與不重要的多數(shù) 朱蘭認(rèn)為大多數(shù)品質(zhì)不良的問題之形成可歸咎于〝重要的少數(shù)〞（ vital few），其余的疵病多屬〝不重要的多數(shù)〞（ trivial many）所造成，在處理問題上應(yīng)先處理重要少數(shù)， 易收高效益， 80/20 法則，由此而生。 （ 4）突破順序 朱蘭理念中是以〝突破〞一詞來說明改進(jìn)與創(chuàng)新，他將突破定義為「動(dòng)態(tài)的、積極的行動(dòng)以獲得更新更高的績效水準(zhǔn)」他指出突破會(huì)導(dǎo)致： ? 達(dá)成品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo) ? 解決過多的現(xiàn)場問題數(shù) ? 改進(jìn)組織的公共形象 所有的突破均遵循相同的順序： ? ? ? 態(tài)度 的突破 此資料來自企業(yè) ? ? 知識(shí)上進(jìn)行編組 以求突破 ? ? ? ? 文化 型態(tài) ? （ 5） 項(xiàng)目法 朱蘭談到品質(zhì)改進(jìn)方法時(shí)，他要求用項(xiàng)目方式處理， 組成二種團(tuán)隊(duì) ：指導(dǎo)小組（ steering arm）與診斷小組（ diagnostic arm）從事工作分析如圖 診斷與矯正之旅。組成管理者 委員會(huì) 向所有員工征求 改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)畫 提案。并選出當(dāng)年項(xiàng)目，可指派一組人 審查每一提案 ，提案審查小組數(shù)應(yīng)視入選提案數(shù)而定。此方法需要小組成員開發(fā) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 與 團(tuán)隊(duì)參與 的技巧及 解決問題工具的知識(shí) 。同時(shí)，所有員工都要具備從事改進(jìn)所需的技巧并加入改進(jìn)的過程。 小組的成果予以記載并于年度稽核時(shí)提出說明，當(dāng)年改進(jìn)項(xiàng)目結(jié)案后，再提出次年的征求改進(jìn)提案，年復(fù)一年地進(jìn)行。 （ Crosby）理念 （ 1） .第一次就把它做好 （ 2） .將領(lǐng)導(dǎo)作為求取進(jìn)步的必要條件 （ 3） .將團(tuán)隊(duì)合作 ，列為工作原則 此資料來自企業(yè) （ 4） .〝零缺點(diǎn)〞與〝零缺點(diǎn)日〞 （ 5） .品質(zhì)管理四原則 ? 品質(zhì)的定義是符合需求標(biāo)準(zhǔn)，而不是〝好〞 ? 品質(zhì)系統(tǒng)在預(yù)防，而不是僅僅執(zhí)行檢驗(yàn)與測試 ? 以零缺點(diǎn)作為評定工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，而不是〝可接受的品質(zhì)水準(zhǔn)〞 ? 以產(chǎn)品〝不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)〞衡量品質(zhì)，而非品質(zhì)指針 （ 6） .改進(jìn)品質(zhì) 14步驟 克勞斯比認(rèn)為經(jīng)營者必須將持續(xù)改進(jìn)列為重點(diǎn)工作，通往品質(zhì)改進(jìn)之道是由 14塊基石所砌成，或稱為改進(jìn)品質(zhì) 14步驟 ? 管理階層承諾 ? 成立品 質(zhì)改進(jìn)團(tuán)隊(duì) ? 設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 評估品質(zhì)成本 ? 興起品質(zhì)警覺 ? 采取矯正措施 ? 規(guī)劃零缺點(diǎn)活動(dòng) ? 實(shí)施品質(zhì)教育訓(xùn)練 ? 舉行零缺點(diǎn)日 ? 設(shè)定改進(jìn)目標(biāo) ? 排除錯(cuò)誤因素 ? 表揚(yáng)改進(jìn)典范 此資料來自企業(yè) ? 設(shè)置品質(zhì)委員會(huì) ? 從頭再做 三、 TQM 管理原則、基本策略與推行步驟 (一 )TQM 的管理原則 A 領(lǐng)導(dǎo) TQM 以領(lǐng)替代替管理，所稱的領(lǐng)導(dǎo)者指的是組織系統(tǒng)內(nèi)在經(jīng)營層擔(dān)任管理職的人員。一個(gè)具有領(lǐng)導(dǎo)能力的人，他能為組織設(shè)訂愿景、一致的目標(biāo)，且能鼓勵(lì)以小 組 為單位從事持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的人。 采取系統(tǒng)方法 『系統(tǒng)是各組成份子工作在一起共同完成系 統(tǒng)目標(biāo)的相互依倚網(wǎng)絡(luò)，由輸入→處理→輸出三者所構(gòu)成』。管理者應(yīng)建立一套有效的操作系統(tǒng)，并有計(jì)劃地從事改進(jìn) 系 統(tǒng)效益之活動(dòng)。 全員參與 公司組織內(nèi)上至董事長、總經(jīng)理，下至辦事員、清潔工或工讀生，都應(yīng)該他們了解公司的品質(zhì)政策、目標(biāo)與 承 諾，并將他們納入品質(zhì)活動(dòng)中。 團(tuán)隊(duì)合作 一般人的行為多受自我中心的個(gè)人意識(shí)所支配，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在組織內(nèi)將個(gè)人意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)意識(shí)，共同為實(shí)