【正文】 此資料來(lái)自企業(yè) (七 ) TQ M 年代之來(lái)臨 ˙ 1 979 年伏格爾出版“日本第一”。目標(biāo)管理，例外管理等屬之，屬成效管理。 (六 ) 品 質(zhì) 競(jìng)爭(zhēng)中品質(zhì)定義與管理觀念之演進(jìn) 符 合規(guī)格 符 合使用 符 合成本 符 合顧客需要 符 合顧客潛在需要 2 管 理觀念的演進(jìn) 機(jī) 械模式 ：人人像 機(jī)器零件 ，所做 之事已預(yù) 先設(shè)定，屬指揮管理型，泰勒式為代表。 ? 必 需 定期將至自己的品質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)者品質(zhì)比較。 此資料來(lái)自企業(yè) 品 質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)致勝武器。 ? 不 做 不實(shí)廣告。 ? 防 止 環(huán)境污染。 4. 品 質(zhì) 范圍包括： ? 管 理 品質(zhì) ? 決 策 品質(zhì) ? 過(guò) 程 品質(zhì) ? 作 業(yè) 品質(zhì) ? 施 政 品質(zhì) ? 醫(yī) 療 品質(zhì) ? 教 育 品質(zhì) ? 其它 品 質(zhì) 責(zé)任在： ? 做 出 更可靠更安全的產(chǎn)品。 此資料來(lái)自企業(yè) ? 不 斷 求進(jìn)步與創(chuàng)新： 1. 必 須有的（ must b e） 2. 愈 多愈好（ more is b e tter）。 ? 用 正 確的方法做。 品 質(zhì) 是： ? 作 對(duì) 的事 ? 第 一 次就把它就好。 ? 整體特質(zhì)的：品質(zhì)是表現(xiàn)能以個(gè)別描述與考慮的要項(xiàng)，包括：活動(dòng)或過(guò)程、產(chǎn)品、組織、系統(tǒng)或人員，或上述任何組合的整體特質(zhì)，具有滿足顧客明示或潛 在 要求的能力。 ? 價(jià) 值 為主的：為顧客接受的售價(jià)與功能。 ? 使 用 者為主的：適合使用且易于維修。 ? 認(rèn) 知 的：品牌、商譽(yù)或口碑。 (五 ) 認(rèn)識(shí)品質(zhì) 1. 從 結(jié) 果看 此資料來(lái)自企業(yè) ? 美 感的：外 觀、感 覺(jué)、聲音 、味覺(jué) 、嗅覺(jué)、 觸覺(jué)均超 越一般者。 欲改進(jìn)過(guò)程 /系統(tǒng)，管理者必須找出問(wèn)題的根源。 重視持續(xù)改進(jìn)，而不只要求依規(guī)格工作或維持現(xiàn)狀。 知道知識(shí)實(shí)驗(yàn)與公開新信息之重要性。 專注于組織整體績(jī)效的最佳化，而不是個(gè)別職 能單位的最佳表現(xiàn)。概述如下： 依據(jù)顧客所認(rèn) 定的價(jià)值，而不是徑由管理當(dāng)局所認(rèn)定的顧客需要下決定。 基 于上述因素， Greg Bounds 等教授在其 Beyond TQM Toward the Emerging Paradigm一書中，將文化定義為： 此資料來(lái)自企業(yè) 『一群人在他們學(xué)習(xí)應(yīng)付內(nèi)外生存與繁榮問(wèn)題時(shí)，所發(fā)展出來(lái)的人工制品、行為、價(jià)值觀、及假想之型態(tài)』。 4. 文化內(nèi)的價(jià)值觀型態(tài)、信仰、期望、諒解、與行為隨時(shí)間顯現(xiàn)與演進(jìn)。 2. 文化提供成員們對(duì)事件合理化的解釋。一般常見(jiàn)的定義，約如下述： 1. 文化是社會(huì)結(jié)構(gòu)：文化要素諸如 。 （三）文化定義 西方學(xué)者討論文化涵義者眾多，有從外在可以觀察到的人工制品、言談舉止、政府法規(guī)、技術(shù)本領(lǐng)等 。 了解企業(yè)文化所呈現(xiàn)的個(gè)別現(xiàn)象，可幫助我們解釋事實(shí)真象， 使我們能以更有效的手段，解決實(shí)際問(wèn)題。在從事溝通時(shí)，我們?nèi)裟軙沤饽成鐣?huì)、某團(tuán)體、某個(gè)人的文化背景，用他們所熟習(xí)的語(yǔ)言從事溝通，則必能收事半功倍之效。 （ 1990S）品質(zhì)創(chuàng)造年代 由組織領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)組織再造、激勵(lì)創(chuàng)新、知識(shí)管理、與人人學(xué)習(xí)，以創(chuàng)造高附加價(jià)值品質(zhì)，『品質(zhì)由創(chuàng)造得之』。 (1950s) 品保年代 采用品質(zhì)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計(jì)以保證品質(zhì)，『品質(zhì)由制造得之』。 此資料來(lái)自企業(yè) 元智 TQ M 講義 林公孚 一、 TQ M 概說(shuō) （一）品質(zhì)運(yùn)動(dòng)階段 (1800s) 檢驗(yàn)?zāi)甏? 檢驗(yàn)者使用量規(guī)與量測(cè)工具檢驗(yàn)、剔選、計(jì)數(shù)、與分級(jí)以獲得品質(zhì)、『品質(zhì)由檢驗(yàn)得之』。 (1930s) 統(tǒng)計(jì)品管年代 由制造與工程部門參與使用統(tǒng)計(jì)工具與技術(shù)解決品質(zhì)問(wèn)題，『品質(zhì)由管制得之』。 （ 1980S）策略品質(zhì)管理年代 由高階管理運(yùn)用強(qiáng)力領(lǐng)導(dǎo)組織內(nèi)成員，采策略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)訂與組織動(dòng)員以獲得品質(zhì)，使追求品質(zhì)，成為企業(yè)文化的重要部份， 『品質(zhì)由管理得之』。 此資料來(lái)自企業(yè) 品質(zhì)策略 (開始年代 ) 檢驗(yàn) (1800s) 統(tǒng)計(jì)品管 (1930s) 品保 (1950s) 策略品質(zhì)管理 （ 1980S） 主要著眼點(diǎn) 偵檢 管制 協(xié)調(diào) 策略影響 品質(zhì)觀點(diǎn) 待解決的問(wèn)題 待解決的問(wèn)題 待解決的問(wèn)題，但以積極的態(tài)度著手 競(jìng)爭(zhēng)性的機(jī)會(huì) 強(qiáng)調(diào) 產(chǎn)品一致性 產(chǎn)品一致性而降低檢驗(yàn) 整個(gè)生產(chǎn)鍵中所 有功能小組的分配從設(shè)計(jì)到市場(chǎng)特別是設(shè)計(jì)者需防止品質(zhì)失效 市場(chǎng)與顧客需要 方法 量規(guī)與量測(cè) 統(tǒng)計(jì)工具與技術(shù) 方案與系統(tǒng) 策略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)訂與組織動(dòng)員 品質(zhì)專業(yè)角色 檢驗(yàn)、剔選、計(jì)數(shù)、與分級(jí) 故障排除及統(tǒng)計(jì)方法之應(yīng)用 品質(zhì)量測(cè)、品質(zhì)規(guī)劃與方案設(shè)計(jì) 目標(biāo)設(shè)訂、教育訓(xùn)練、與其它部門之方案設(shè)計(jì)作一些咨詢性工作 誰(shuí)需對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé) 檢驗(yàn)部門 制造與工程部門 所有部門、雖然高階管理者僅涉入設(shè)計(jì)、規(guī)劃、與執(zhí)行品質(zhì)政策 由高階管理運(yùn)用強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)下，組織內(nèi)每一人 導(dǎo)向與方式 品質(zhì)由檢驗(yàn)得之 品質(zhì)由管制得之 品質(zhì)由制造得之 品質(zhì)由管理得之 By D. Garvin “ Managing Quality” 1988 （二）認(rèn)識(shí)企業(yè)文化 每一社會(huì)或企業(yè)組織，都有一套行之久遠(yuǎn)的不成文做法或慣例，自然地形成所有人員的行為準(zhǔn)繩。 此資料來(lái)自企業(yè) 任何社會(huì)或企業(yè)組織 ,所習(xí)以為常的待人處事方式 , 與表達(dá)自我意見(jiàn)們的方法，久而久之能彼比接受，所謂的文化，由是產(chǎn)生。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者處在多元文化族群的環(huán)境時(shí)，必須有此認(rèn)識(shí)。有從內(nèi)在所知的行為形成的過(guò)程、信仰、象征之使用、及文化可評(píng)價(jià)面，予以探討。 價(jià)值觀、信仰、與諒解，而由全體成員共同信守者。 3. 文化包含風(fēng)俗習(xí)慣與傳統(tǒng)。 5. 文化導(dǎo)引行為：風(fēng)俗習(xí)慣或傳統(tǒng)，是團(tuán)結(jié)組織的膠合劑，用以確保組織成員的行為，能合乎規(guī)范。 （四）新思維模式下的 TQM 文化特質(zhì) 每一組織文化均由其獨(dú)特的環(huán)境與歷史所形成，唯有能運(yùn)用新思維模式者，就會(huì)形成 TQM 的文化特質(zhì)。 以顧客為重，替代組織為重。 專注于造成結(jié)果的過(guò)程與系統(tǒng)，而非結(jié)果本身。 將錯(cuò)誤視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 績(jī)效改進(jìn)來(lái)自過(guò)程 /系統(tǒng)改進(jìn)，而不只是改進(jìn)人員。 要求組織內(nèi)每層級(jí)都從事持續(xù)改進(jìn)。 ? 可 靠 的：產(chǎn)品失效的可能性。 ? 制 造為