4聯(lián)通分公司的行風(fēng)建設(shè)工作匯報(編輯修改稿)
2024-09-11 16:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，通過電話受理業(yè)務(wù)，在傳統(tǒng)營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，增加了新的服務(wù)渠道。同時開通了網(wǎng)上客服中心、總經(jīng)理熱線，并有專人值守、處理。實現(xiàn)了與客戶語音、互聯(lián)網(wǎng)、傳真各途徑互通，全方位建立了與客戶的溝通渠道，使客戶 需求信息及時反饋。公司還自主開發(fā)了1 無線話費代收系統(tǒng)，將服務(wù)平臺延伸至全市 100 多家分銷網(wǎng)點（代理商），并實行規(guī)范化管理，使客戶隨時就近就可以辦理話費繳納、入網(wǎng)登記、業(yè)務(wù)變更等服務(wù)項目，極大方便了居住偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶的需求。 （四）建立精品網(wǎng)絡(luò)，強化互聯(lián)互通工作 我們根據(jù)客戶的反映及我公司實地調(diào)查結(jié)果，一方面向省分公司申請建設(shè)投資計劃，逐年進(jìn)行基站補點工作，經(jīng)過爭取， 3年來，我們共新增基站 359 個。同時我們成立了專門的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化小組，抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員，聘請廠商技術(shù)專家，配備專門網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化用車，進(jìn) 行了一系列的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及調(diào)整，使得網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量日漸好 第 8 頁 共 16 頁 轉(zhuǎn)，獲得了用戶的一致好評。另一方面，我們嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)互聯(lián)互通工作的要求，積極主動與其他電信運營商聯(lián)系，營造五個通信網(wǎng)絡(luò)之間，相互暢通、相互配合、相互支持、相互取長補短的通信環(huán)境，為經(jīng)濟的發(fā)展和招商引資提供便捷、良好的通信服務(wù)。 2024 年我公司與移動增開互聯(lián)中繼 36 個 2m，與電信公司增開互聯(lián)中繼 10 個 2m，目前聯(lián)通到移動、電信、網(wǎng)通、鐵通的網(wǎng)間通信暢通，網(wǎng)路接通率分別達(dá)到 %、 ％、％、 ％。聯(lián)通呼叫 1 11 1 122 四個緊急電話暢通無阻。保證了客戶利益，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。 （五）維護(hù)市場秩序，遵循公平競爭 消除霸王合同、維護(hù)客戶權(quán)益 聯(lián)通一直以客戶利益為服務(wù)的出發(fā)點，始終把客戶利益放在第一位，積極維護(hù)客戶權(quán)益，隨時根據(jù)客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整，我們主動對 20 多種服務(wù)協(xié)議、業(yè)務(wù)單式的服務(wù)條款進(jìn)行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王條款，同時對電信業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價，做到市場公平誠信。 加強市場競合、構(gòu)建和諧競爭環(huán)境 聯(lián)通一方面嚴(yán)格執(zhí)行國家電信資費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕價格競爭等不正當(dāng)市場行 為，積極主動與其他電信運營商聯(lián)系，多次召開運營商聯(lián)誼會，主動規(guī)范市場，制定競合協(xié)議，共同維護(hù)市場競合秩序，建立促銷活動事先通報制度。另一方面規(guī)范代理渠道的管理， 第 9 頁 共 16 頁 加強對代理商的資質(zhì)審核，完善修訂委托代理合同，加強業(yè)務(wù)稽核，加強對代理商資料、亂收費行為的監(jiān)督力度，約束代理商違規(guī)行為，使得聯(lián)通代理市場及電信市場環(huán)境得到了凈化。 （六）服務(wù)工作爭先創(chuàng)優(yōu)，各項工作初見成效 3 年來，聯(lián)通在狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，也非常注重精神文明建設(shè)，并把精神文明建設(shè)與行風(fēng)評議及滿意在聯(lián)通活動有機地結(jié)合起來，通過服務(wù)爭 先創(chuàng)優(yōu)，聯(lián)通服務(wù)工作取得了一定的成績，先后有一批單位及個人獲得各種榮譽稱號。其中文湖營業(yè)廳被授予 ? 省級青年文明號 ? 、 10010 客戶服務(wù)中心、荊南和石首營業(yè)廳被授予 ? 市級青年文明號 ? 光榮稱號，分公司被市文明委評為市級文明單位，被總部和省分公司評為 2024 年度先進(jìn)單位， 2024年度客戶服務(wù)先進(jìn)單位；分公司、松滋公公司被評為 2024 年度XX 省消費者滿意單位；并涌現(xiàn)出胡夢雪、殷敏同志這樣的 ? 全省十佳營業(yè)員 ? 和 ? 客戶滿意服務(wù)之星 ? 等。 三、行評自查自糾情況。 （一）短信服務(wù)不規(guī)范造成資費爭議。 一是電話推廣增值業(yè)務(wù)。如我公司在推廣如意郵箱之初，通過向客戶發(fā)送宣傳該業(yè)務(wù)的短信后，即開通如意郵箱業(yè)務(wù)，交用戶試用 3 個月，試用期滿后，若用戶未發(fā)短信進(jìn)行注銷，則視為定制；二是短信信息服務(wù)商和信息內(nèi)容提供商（ sp/cp）向客戶宣傳業(yè)務(wù)時，語言模糊、手續(xù)簡單，引誘用戶使用，產(chǎn)生話費爭 第 10 頁 共 16 頁 議。此類行為涉嫌 ? 短信陷阱 ? ，同時給客戶造成了一定的經(jīng)濟損失。 （二）邊界漫游造成資費爭議。 邊界漫游一是省際邊界漫游，由于沿長江分布，地理環(huán)境特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、監(jiān)利等五縣市與湖南岳陽 、常德交界，使得部分客戶在使用移動電話時，容易收到湖南基站信號。二是省內(nèi)邊界漫游，由于我市地理環(huán)境呈長形分布，與仙桃、宜昌、咸寧交界處容易形成省內(nèi)邊界漫游信號，造成客戶產(chǎn)生異地漫游通話話單，由此產(chǎn)生漫游和長途費用。 （三）客戶資料錄入引起爭議。 一是由于聯(lián)通代理商的營業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，代理商對個別客戶資料錄入不及時、不全面、核對不嚴(yán)謹(jǐn)，受理過程中出現(xiàn)差錯，
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