5淺談保險服務(wù)改進(jìn)與保險服務(wù)創(chuàng)新(編輯修改稿)
2024-09-07 04:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 造的 經(jīng)濟(jì)價值將體現(xiàn)在以下幾個方面。企業(yè)維護(hù)忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時 間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量。比如，客戶購買了一份商業(yè)車險后，通過恰當(dāng)?shù)臓I銷技巧，可能會吸引購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；對比為長期客戶提供服務(wù)的成本，由于其對公司的產(chǎn)品和服務(wù)都很熟悉，耗用的資源相對就會減少。我們需看到，忠誠的消費者是公司最好的 “ 義務(wù)宣傳隊 ” ?？蛻魪哪骋粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因， 70％是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響 40 位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來 8 筆潛在生意，其中，至少會有 1 筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶是保險營銷的上上之 策。 理賠報務(wù)要求快速、準(zhǔn)確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。對于客戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準(zhǔn)確。現(xiàn)在國內(nèi)保險市場普遍存在著 “ 投保和理賠兩張臉 ” 的現(xiàn)象，這也是公眾對保險業(yè)不滿意的主要原因。按照保險理賠程序，包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做 第 4 頁 共 6 頁 卷、復(fù)核、審批、賠款支付等等。雖然只有 2— 3 項需要保戶直接參與，但從報案登記開始，賠案會在保險公司內(nèi)不同的崗位按一定的程序流轉(zhuǎn)，因涉及賠案處理節(jié)點的協(xié)調(diào)，往往會延誤 理賠進(jìn)程，使客戶產(chǎn)生保險理賠緩慢且麻煩的感覺。
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