5淺談保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新(編輯修改稿)
2025-09-07 04:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 造的 經(jīng)濟(jì)價(jià)值將體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)取得的成效直接影響對(duì)新客源的開(kāi)發(fā)；隨著時(shí) 間的推移，忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量。比如，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一份商業(yè)車(chē)險(xiǎn)后，通過(guò)恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)技巧，可能會(huì)吸引購(gòu)買(mǎi)家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種；對(duì)比為長(zhǎng)期客戶(hù)提供服務(wù)的成本，由于其對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)都很熟悉，耗用的資源相對(duì)就會(huì)減少。我們需看到，忠誠(chéng)的消費(fèi)者是公司最好的 “ 義務(wù)宣傳隊(duì) ” 。客戶(hù)從某一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因， 70％是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會(huì)影響 40 位潛在客戶(hù)，而一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)帶來(lái) 8 筆潛在生意，其中，至少會(huì)有 1 筆成交。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，用服務(wù)來(lái)留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的上上之 策。 理賠報(bào)務(wù)要求快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到，不惜賠、不濫賠。保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過(guò)于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在著 “ 投保和理賠兩張臉 ” 的現(xiàn)象，這也是公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿(mǎn)意的主要原因。按照保險(xiǎn)理賠程序，包括報(bào)案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) 卷、復(fù)核、審批、賠款支付等等。雖然只有 2— 3 項(xiàng)需要保戶(hù)直接參與，但從報(bào)案登記開(kāi)始，賠案會(huì)在保險(xiǎn)公司內(nèi)不同的崗位按一定的程序流轉(zhuǎn)，因涉及賠案處理節(jié)點(diǎn)的協(xié)調(diào)，往往會(huì)延誤 理賠進(jìn)程，使客戶(hù)產(chǎn)生保險(xiǎn)理賠緩慢且麻煩的感覺(jué)。
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