【文章內(nèi)容簡介】 理做好做細，不斷提升客戶滿意度，讓服務成為公司的核心優(yōu)勢，這才是擺在商業(yè)保險公司面前亟待解決的問題。如何提升保險公司在服務管理和服務創(chuàng)新方面的能力，筆者從以下幾點逐一進行梳理： 建立保險服務標準化的體系標準化是通過對服務標準的制定與實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程。保險公司服務是以保險合同為基礎的客戶服務，為客戶提供標準、統(tǒng)一的客戶服務是客戶的基本需求，也是保險公司應該履行的責任。11 / 46服務標準化通常是指保險人在現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、合同義務履行、客戶保全、投訴處理等服務以及基于客戶特殊需求和對客戶的特別關注提供的附加服務，提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度。保險客戶服務是以客戶需求為基礎的。保險客戶服務包括提供咨詢服務，風險規(guī)劃與管理服務，接報案、查勘與定損服務，核賠服務，客戶投訴處理服務等。保險產(chǎn)品的功能和作用最終要體現(xiàn)為服務，服務是保險市場競爭的核心。近年來，人壽保險業(yè)在服務方面有了很大的進步，但總的來說，服務能力和水平還不高。保險服務體系建設是優(yōu)秀企業(yè)（尤其是銷售服務企業(yè)） ，發(fā)展結構中重要組成部分。它是由：明確的客戶服務理念、相對固定的客戶服務人員、規(guī)范的客戶服務內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關服務品質(zhì)標準要求；是以客戶為中心，以提升企業(yè)知名度、美譽度和客戶忠實度為目的的企業(yè)商業(yè)活動的一系列要素構成。保險公司要把轉變服務方式作為當務之急。一是要優(yōu)化服務流程，完善服務手段，努力為客戶提供高效率、高質(zhì)量的保險服務。通過完善服務專線電話、網(wǎng)絡、電子商務平臺和移動客戶端等新型方式，為客戶提供便捷的承保、理賠和咨詢等服務。建立和完善客戶回訪、理賠結案限時及服務承諾等制度，確保各項服務措施落實12 / 46到位。二是要擴大服務范圍，提高服務質(zhì)量。根據(jù)市場需求，在產(chǎn)品售前、售中和售后提供全程服務，真正讓客戶享受更多的個性化、專業(yè)化服務。 建立專業(yè)化高素質(zhì)人才隊伍保險合規(guī)是指保險公司、保險中介機構、保險代理機構及其員工的行為應符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、自律規(guī)則、市場慣例、公司內(nèi)部管理制度以及誠實守信的道德準則。保險公司要從業(yè)務、財務、服務理賠三個方面進行合規(guī)經(jīng)營管理。保險合規(guī)部門要堅持“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展” ，以科學發(fā)展觀為主題，以保護消費者利益為目的，以防范系統(tǒng)性和區(qū)域性風險為重點，著力提升保險服務質(zhì)量和水平，著力改善保險行業(yè)形象，促進保險業(yè)又好又快發(fā)展。為此，建立覆蓋保險銷售、承保、回訪、理賠等各個環(huán)節(jié)的服務評價體系，建立完善的人才梯隊培養(yǎng)機制，才能從根本上解決和改善保險機構的服務質(zhì)量。商業(yè)保險公司要提高自身服務水準和品牌價值，必須注重人才建設，吸引和培養(yǎng)具有社會管理、風險管控、醫(yī)療服務、數(shù)據(jù)分析、養(yǎng)老保障等多方面經(jīng)驗的復合型人才，打造一支有層次、有能力、有效率的服務管理團隊。從制度、業(yè)務拓展、銷售流程及理賠各個方面進行逐級培訓，認真研討提升客戶服務的舉措和方法，制定出一部事宜本公司發(fā)展的服務標準化流程。通過高效的服務團隊，來13 / 46從整體上提升公司各項服務職能，增強企業(yè)核心競爭力和品牌影響力。 建立和提高服務差異化水平服務差異化是保險公司在服務內(nèi)容、服務渠道等方面針對不同的客戶、不同客戶需求采取差異化的服務。隨著保險市場的日趨成熟，消費者的關注點逐漸由價格轉向服務，差異化服務成為各家公司提升服務水平和客戶滿意度的新手段。服務是一種沒有實際形態(tài)的特殊商品，作為金融服務產(chǎn)品，需要秉持以客戶為中心的服務理念，視服務為企業(yè)的生產(chǎn)力。要提高服務差異化水平，就要改變傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的理念，堅持以客戶為中心，以客戶需求為導向，通過優(yōu)化服務流程、規(guī)范服務標準、提高服務效率，在競爭中確立優(yōu)勢。 相比國外成熟的保險企業(yè)，國內(nèi)保險客戶服務方面仍有很大的上升空間。國內(nèi)部分保險企業(yè)仍將價格作為回饋客戶的第一選擇，產(chǎn)品服務較為單一。但真正意義的客戶服務不僅在于為客戶配送多少贈品，給客戶優(yōu)惠多少保費，更深層次上應該從客戶的實際需求出發(fā)，在售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)，為客戶提供全方位的顧問式服務。 大力深化和改革服務創(chuàng)新客戶在保險服務的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的保險服務，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便客戶。所以，14 / 46在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實施方便等。通過對保險消費者的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，消費者對服務的最基本也是最核心的需求是簡單、方便、快捷和省時省力。為此，我們在深化和改革服務創(chuàng)新中，更應該圍繞著如何讓客戶得到更簡單、高效、便捷和省時省力來開展。深化即在現(xiàn)有的服務體系基礎上，更加努力的去做實做細，把現(xiàn)有的服務做到位；改革即是在現(xiàn)有服務的基礎上，開拓和創(chuàng)新出新的服務流程和方法，做到“人無我有、人有我優(yōu)”的境界。在筆者看來，簡化人工作業(yè)流程，合理運用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)科技，不斷推陳出新，拓展多方位的戰(zhàn)略合作，建立完善商業(yè)保險機構的現(xiàn)代化服務建設。尤其是在客戶投保、保全和理賠三個階段的業(yè)務操作上，實現(xiàn)更加簡化、便利和快捷的服務，才是未來商業(yè)保險機構服務水準提升的金鑰匙。如此這般，客戶才能更容易接受和認可保險服務。以國華人壽為例，率先在保險行業(yè)探索互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展，2022 年 12 月，國華電商以革命性的萬能險產(chǎn)品在淘寶聚劃算平臺創(chuàng)下“三天過億”的驕人業(yè)績，創(chuàng)造中國電子商務史上首個“單團破億”的紀錄。2022 年“雙 11”，開創(chuàng)了 9 分 34 秒過億的銷售神話，天貓旗艦店雙 11 當天成交 億。短短一年多時間，國華電商銷售業(yè)績已接近 20 億。2022 年 3 月 31 日，國華人壽聯(lián)手阿里數(shù)娛推出“娛樂寶” ，首次打通了普通人參與影視制作的路徑，網(wǎng)民出資 100 元即可投資熱鬧15 / 46影視劇作品，預期年化收益 7%，產(chǎn)品推出后，約 50 萬人預約，近10 萬人購買，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)金融的全新模式。通關過對互聯(lián)網(wǎng)金融的探索和創(chuàng)新，國華人壽現(xiàn)已成為當下互聯(lián)網(wǎng)金融領域的引領者和開拓者?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售端的創(chuàng)新只是一個開始，客戶對服務貫穿于售前、售中和售后的保險全生命周期中。目前，部分商業(yè)保險公司，除了在銷售端的創(chuàng)新外，還實現(xiàn)了電話、官網(wǎng)和移動手機客戶端的客戶保全理賠服務。大大簡化了客戶購買和售后的業(yè)務流程，客戶不必再為不方便去柜面辦理業(yè)務而煩惱。從另一個角度講，它也大大減少了保險機構的人力成本。當然，服務創(chuàng)新不是一蹴而就，它是一個長遠的、貫穿公司發(fā)展軌跡的長期戰(zhàn)略。追本溯源，我們的目的就是讓客戶滿意?？蛻魸M意與否，是通過對某一產(chǎn)品或服務可感知的效果與他的期望值比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。增強客戶體驗效果，將是未來保險機構探索服務舉措的方向和目標。16 / 46 第三章 國華保險公司服務管理現(xiàn)狀分析 公司簡介國華人壽保險股份有限公司成立于 2022 年 11 月，總部位于上海，是由中國保險監(jiān)督管理委員會批準設立的全國性、股份制專業(yè)壽險公司。自成立以來，國華人壽始終堅持科學發(fā)展觀，科學把握壽險經(jīng)營規(guī)律，合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展，探索符合自身特色的健康發(fā)展之路。國華人壽秉承信任、責任、精益、價值四個核心價值觀，以讓每個家庭擁有保障和幸福為使命，致力于成為最能為客戶、員工、股東、社會創(chuàng)造價值的保險公司。　　經(jīng)過穩(wěn)健與持續(xù)的積累與發(fā)展，國華人壽在機構數(shù)量較少的情況下取得了行業(yè)規(guī)模保費中上水平。目前，公司已開設北京、山東、浙江、河南、廣東、上海、河北、江蘇、天津、湖北、遼寧、重慶、四川、山西、湖南、青島、安徽、深圳等 18 家省級分公司，在上海、廣州成立了全國性的電話銷售中心和客戶聯(lián)絡中心?！　?022 年 12 月，國華電商以革命性的萬能險產(chǎn)品在淘寶聚劃算平臺創(chuàng)下“三天過億”的驕人業(yè)績，創(chuàng)造中國電子商務史上首個“單團破億”的紀錄。2022 年“雙 11”，開創(chuàng)了 9 分 34 秒過億的銷售神話，天貓旗艦店雙 11 當天成交 億。短短一年多時間，國華電商銷售業(yè)績已接近 20 億。國華人壽在電商領域的創(chuàng)新與突17 / 46破，使購買保險成為一種客戶自主行為，極大地改善保險行業(yè)形象，普及了保險觀念，推動了整個保險業(yè)行業(yè)發(fā)展模式的轉型。國華人壽總裁付永進因此當選“2022 年互聯(lián)網(wǎng)金融年度人物” ?！　?022 年度，國華人壽先后榮獲和訊網(wǎng)“2022 年度最具創(chuàng)新力保險公司” 、金融界“最佳中資壽險公司”獎、天下網(wǎng)商綠網(wǎng)商：年度最具成長性公司、東方早報社“2022 年最具創(chuàng)新力保險公司” 、《華夏時報》 “金蟬獎——2022 年互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品最具創(chuàng)新獎” 。　　2022 年，國華人壽聯(lián)手阿里數(shù)娛推出“娛樂寶” ，網(wǎng)民出資100 元即可投資影視作品，在享受保險產(chǎn)品收益的同時，還有機會獲得劇組探班、明星見面會等一系列娛樂權益。 “娛樂寶”推出至今，已有超過 20 萬人購買?！　?022 年度，國華人壽先后榮獲東方早報“最具創(chuàng)新力保險公司” 、和訊網(wǎng)“最具創(chuàng)新力保險機構” 、 “年度最佳客戶服務保險公司獎” 、 “年度互聯(lián)網(wǎng)基金保險卓越服務品牌大獎” 、 ”企業(yè)文化建設優(yōu)勝單位“等眾多榮譽。作為一家快速成長的壽險公司，國華人壽一直致力于社會公益事業(yè)。公司在 2022 年至 2022 年間，先后多次捐款支援青海玉樹、四川汶川等地震災區(qū)；2022 年，在河南建立國華至愛扶助基金。公司大力支持體育公益事業(yè)，2022 年贊助湖北省第十三屆運動會；2022 年，贊助上海女排，并發(fā)起“自由?人”公益計劃。此外，公18 / 46司也涉足了教育公益事業(yè)，2022 年 8 月捐資百萬設立天津大學“吳育華獎學金、勵學金” ，同年 12 月，在百年愛心慈善晚宴上捐資 10 萬元，2022 年 6 月，國華人壽全程贊助“雪域童年”公益支教志愿者保險；2022 年 5 月，國華人壽贊助第十二屆全運會上海市代表團 200 萬元，支持和鼓勵上海代表團的體育健兒在本屆運動會再創(chuàng)佳績。2022 年 12 月，國華人壽為雅安聯(lián)江鄉(xiāng)中心小學捐助電教室、運動器材及課桌椅，為災區(qū)孩子送去了國華的關愛和幫助。2022 年 7 月，國華人壽正式加入“圖書館計劃” ，為農(nóng)村、社區(qū)中心和孤兒院的孩子們的打開知識的大門，為幫助孩子們和他們的家人一起創(chuàng)造幸福未來助力！ 國華人壽保險公司服務管理優(yōu)勢分析 擁有遍布全國的服務網(wǎng)絡和客聯(lián)中心通過全國統(tǒng)一服務熱線 95549，提供業(yè)務咨詢、理賠報案、產(chǎn)品咨詢、業(yè)務人員查詢、投訴受理、簡易變更和各種業(yè)務回訪等服務，并配合在線客服為客戶提供“724 小時”全年無間斷人工服務，客戶可通過電話服務熱線、網(wǎng)絡在線客服、客服郵箱等方式隨時聯(lián)系國華客聯(lián)人員。公司目前已開設上海、北京、山東、浙江、河南、廣東、河北、江蘇、天津、湖北、遼寧、重慶、四川、山西、湖南、安徽等 18 家省級分公司。在上海、廣州成立了全國性的電話銷售中心和客戶聯(lián)絡中心。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的保險服務。19 / 46 成為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的引領者2022 年 12 月，國華電商以革命性的萬能險產(chǎn)品在淘寶聚劃算平臺創(chuàng)下“三天過億”的驕人業(yè)績，創(chuàng)造中國電子商務史上首個“單團破億”的紀錄。2022 年“雙 11”，開創(chuàng)了 9 分 34 秒過億的銷售神話，天貓旗艦店雙 11 當天成交 億。短短一年多時間，國華電商銷售業(yè)績已接近 20 億。2022 年，國華人壽聯(lián)手阿里數(shù)娛推出“娛樂寶” ，網(wǎng)民出資 100 元即可投資影視作品，在享受保險產(chǎn)品收益的同時，還有機會獲得劇組探班、明星見面會等一系列娛樂權益。 “娛樂寶”推出至今，已有超過 20 萬人購買?！　?022 年度，國華人壽先后榮獲和訊網(wǎng)“2022 年度最具創(chuàng)新力保險公司” 、金融界“最佳中資壽險公司”獎、天下網(wǎng)商綠網(wǎng)商：年度最具成長性公司、東方早報社“2022 年最具創(chuàng)新力保險公司” 、《華夏時報》 “金蟬獎——2022 年互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品最具創(chuàng)新獎” 。2014 年度，國華人壽先后榮獲東方早報“最具創(chuàng)新力保險公司” 、和訊網(wǎng)“最具創(chuàng)新力保險機構” 、 “年度最佳客戶服務保險公司獎” 、 “年度互聯(lián)網(wǎng)基金保