【文章內(nèi)容簡介】 理做好做細(xì)，不斷提升客戶滿意度，讓服務(wù)成為公司的核心優(yōu)勢(shì)，這才是擺在商業(yè)保險(xiǎn)公司面前亟待解決的問題。如何提升保險(xiǎn)公司在服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新方面的能力，筆者從以下幾點(diǎn)逐一進(jìn)行梳理： 建立保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的體系標(biāo)準(zhǔn)化是通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。保險(xiǎn)公司服務(wù)是以保險(xiǎn)合同為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的客戶服務(wù)是客戶的基本需求，也是保險(xiǎn)公司應(yīng)該履行的責(zé)任。11 / 46服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通常是指保險(xiǎn)人在現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、合同義務(wù)履行、客戶保全、投訴處理等服務(wù)以及基于客戶特殊需求和對(duì)客戶的特別關(guān)注提供的附加服務(wù)，提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度。保險(xiǎn)客戶服務(wù)是以客戶需求為基礎(chǔ)的。保險(xiǎn)客戶服務(wù)包括提供咨詢服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)，接報(bào)案、查勘與定損服務(wù)，核賠服務(wù)，客戶投訴處理服務(wù)等。保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能和作用最終要體現(xiàn)為服務(wù)，服務(wù)是保險(xiǎn)市場競爭的核心。近年來，人壽保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)方面有了很大的進(jìn)步，但總的來說，服務(wù)能力和水平還不高。保險(xiǎn)服務(wù)體系建設(shè)是優(yōu)秀企業(yè)（尤其是銷售服務(wù)企業(yè)） ，發(fā)展結(jié)構(gòu)中重要組成部分。它是由：明確的客戶服務(wù)理念、相對(duì)固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求；是以客戶為中心，以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶忠實(shí)度為目的的企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的一系列要素構(gòu)成。保險(xiǎn)公司要把轉(zhuǎn)變服務(wù)方式作為當(dāng)務(wù)之急。一是要優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)手段，努力為客戶提供高效率、高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)。通過完善服務(wù)專線電話、網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)平臺(tái)和移動(dòng)客戶端等新型方式，為客戶提供便捷的承保、理賠和咨詢等服務(wù)。建立和完善客戶回訪、理賠結(jié)案限時(shí)及服務(wù)承諾等制度，確保各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)12 / 46到位。二是要擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)市場需求，在產(chǎn)品售前、售中和售后提供全程服務(wù)，真正讓客戶享受更多的個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。 建立專業(yè)化高素質(zhì)人才隊(duì)伍保險(xiǎn)合規(guī)是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)及其員工的行為應(yīng)符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、自律規(guī)則、市場慣例、公司內(nèi)部管理制度以及誠實(shí)守信的道德準(zhǔn)則。保險(xiǎn)公司要從業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)理賠三個(gè)方面進(jìn)行合規(guī)經(jīng)營管理。保險(xiǎn)合規(guī)部門要堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展” ，以科學(xué)發(fā)展觀為主題，以保護(hù)消費(fèi)者利益為目的，以防范系統(tǒng)性和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，著力提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。為此，建立覆蓋保險(xiǎn)銷售、承保、回訪、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，建立完善的人才梯隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制，才能從根本上解決和改善保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。商業(yè)保險(xiǎn)公司要提高自身服務(wù)水準(zhǔn)和品牌價(jià)值，必須注重人才建設(shè)，吸引和培養(yǎng)具有社會(huì)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控、醫(yī)療服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、養(yǎng)老保障等多方面經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才，打造一支有層次、有能力、有效率的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。從制度、業(yè)務(wù)拓展、銷售流程及理賠各個(gè)方面進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，認(rèn)真研討提升客戶服務(wù)的舉措和方法，制定出一部事宜本公司發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。通過高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來13 / 46從整體上提升公司各項(xiàng)服務(wù)職能，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和品牌影響力。 建立和提高服務(wù)差異化水平服務(wù)差異化是保險(xiǎn)公司在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道等方面針對(duì)不同的客戶、不同客戶需求采取差異化的服務(wù)。隨著保險(xiǎn)市場的日趨成熟，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)逐漸由價(jià)格轉(zhuǎn)向服務(wù)，差異化服務(wù)成為各家公司提升服務(wù)水平和客戶滿意度的新手段。服務(wù)是一種沒有實(shí)際形態(tài)的特殊商品，作為金融服務(wù)產(chǎn)品，需要秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，視服務(wù)為企業(yè)的生產(chǎn)力。要提高服務(wù)差異化水平，就要改變傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的理念，堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，通過優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率，在競爭中確立優(yōu)勢(shì)。 相比國外成熟的保險(xiǎn)企業(yè)，國內(nèi)保險(xiǎn)客戶服務(wù)方面仍有很大的上升空間。國內(nèi)部分保險(xiǎn)企業(yè)仍將價(jià)格作為回饋客戶的第一選擇，產(chǎn)品服務(wù)較為單一。但真正意義的客戶服務(wù)不僅在于為客戶配送多少贈(zèng)品，給客戶優(yōu)惠多少保費(fèi)，更深層次上應(yīng)該從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，在售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供全方位的顧問式服務(wù)。 大力深化和改革服務(wù)創(chuàng)新客戶在保險(xiǎn)服務(wù)的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的保險(xiǎn)服務(wù)，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時(shí)間、方便客戶。所以，14 / 46在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實(shí)施方便等。通過對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的最基本也是最核心的需求是簡單、方便、快捷和省時(shí)省力。為此，我們?cè)谏罨透母锓?wù)創(chuàng)新中，更應(yīng)該圍繞著如何讓客戶得到更簡單、高效、便捷和省時(shí)省力來開展。深化即在現(xiàn)有的服務(wù)體系基礎(chǔ)上，更加努力的去做實(shí)做細(xì)，把現(xiàn)有的服務(wù)做到位；改革即是在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，開拓和創(chuàng)新出新的服務(wù)流程和方法，做到“人無我有、人有我優(yōu)”的境界。在筆者看來，簡化人工作業(yè)流程，合理運(yùn)用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)科技，不斷推陳出新，拓展多方位的戰(zhàn)略合作，建立完善商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)代化服務(wù)建設(shè)。尤其是在客戶投保、保全和理賠三個(gè)階段的業(yè)務(wù)操作上，實(shí)現(xiàn)更加簡化、便利和快捷的服務(wù)，才是未來商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)水準(zhǔn)提升的金鑰匙。如此這般，客戶才能更容易接受和認(rèn)可保險(xiǎn)服務(wù)。以國華人壽為例，率先在保險(xiǎn)行業(yè)探索互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展，2022 年 12 月，國華電商以革命性的萬能險(xiǎn)產(chǎn)品在淘寶聚劃算平臺(tái)創(chuàng)下“三天過億”的驕人業(yè)績，創(chuàng)造中國電子商務(wù)史上首個(gè)“單團(tuán)破億”的紀(jì)錄。2022 年“雙 11”，開創(chuàng)了 9 分 34 秒過億的銷售神話，天貓旗艦店雙 11 當(dāng)天成交 億。短短一年多時(shí)間，國華電商銷售業(yè)績已接近 20 億。2022 年 3 月 31 日，國華人壽聯(lián)手阿里數(shù)娛推出“娛樂寶” ，首次打通了普通人參與影視制作的路徑，網(wǎng)民出資 100 元即可投資熱鬧15 / 46影視劇作品，預(yù)期年化收益 7%，產(chǎn)品推出后，約 50 萬人預(yù)約，近10 萬人購買，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)金融的全新模式。通關(guān)過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的探索和創(chuàng)新，國華人壽現(xiàn)已成為當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的引領(lǐng)者和開拓者?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售端的創(chuàng)新只是一個(gè)開始，客戶對(duì)服務(wù)貫穿于售前、售中和售后的保險(xiǎn)全生命周期中。目前，部分商業(yè)保險(xiǎn)公司，除了在銷售端的創(chuàng)新外，還實(shí)現(xiàn)了電話、官網(wǎng)和移動(dòng)手機(jī)客戶端的客戶保全理賠服務(wù)。大大簡化了客戶購買和售后的業(yè)務(wù)流程，客戶不必再為不方便去柜面辦理業(yè)務(wù)而煩惱。從另一個(gè)角度講，它也大大減少了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的人力成本。當(dāng)然，服務(wù)創(chuàng)新不是一蹴而就，它是一個(gè)長遠(yuǎn)的、貫穿公司發(fā)展軌跡的長期戰(zhàn)略。追本溯源，我們的目的就是讓客戶滿意?？蛻魸M意與否，是通過對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與他的期望值比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。增強(qiáng)客戶體驗(yàn)效果，將是未來保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)探索服務(wù)舉措的方向和目標(biāo)。16 / 46 第三章 國華保險(xiǎn)公司服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 公司簡介國華人壽保險(xiǎn)股份有限公司成立于 2022 年 11 月，總部位于上海，是由中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的全國性、股份制專業(yè)壽險(xiǎn)公司。自成立以來，國華人壽始終堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，科學(xué)把握壽險(xiǎn)經(jīng)營規(guī)律，合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展，探索符合自身特色的健康發(fā)展之路。國華人壽秉承信任、責(zé)任、精益、價(jià)值四個(gè)核心價(jià)值觀，以讓每個(gè)家庭擁有保障和幸福為使命，致力于成為最能為客戶、員工、股東、社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的保險(xiǎn)公司。　　經(jīng)過穩(wěn)健與持續(xù)的積累與發(fā)展，國華人壽在機(jī)構(gòu)數(shù)量較少的情況下取得了行業(yè)規(guī)模保費(fèi)中上水平。目前，公司已開設(shè)北京、山東、浙江、河南、廣東、上海、河北、江蘇、天津、湖北、遼寧、重慶、四川、山西、湖南、青島、安徽、深圳等 18 家省級(jí)分公司，在上海、廣州成立了全國性的電話銷售中心和客戶聯(lián)絡(luò)中心?！　?022 年 12 月，國華電商以革命性的萬能險(xiǎn)產(chǎn)品在淘寶聚劃算平臺(tái)創(chuàng)下“三天過億”的驕人業(yè)績，創(chuàng)造中國電子商務(wù)史上首個(gè)“單團(tuán)破億”的紀(jì)錄。2022 年“雙 11”，開創(chuàng)了 9 分 34 秒過億的銷售神話，天貓旗艦店雙 11 當(dāng)天成交 億。短短一年多時(shí)間，國華電商銷售業(yè)績已接近 20 億。國華人壽在電商領(lǐng)域的創(chuàng)新與突17 / 46破，使購買保險(xiǎn)成為一種客戶自主行為，極大地改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，普及了保險(xiǎn)觀念，推動(dòng)了整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型。國華人壽總裁付永進(jìn)因此當(dāng)選“2022 年互聯(lián)網(wǎng)金融年度人物” ?！　?022 年度，國華人壽先后榮獲和訊網(wǎng)“2022 年度最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司” 、金融界“最佳中資壽險(xiǎn)公司”獎(jiǎng)、天下網(wǎng)商綠網(wǎng)商：年度最具成長性公司、東方早報(bào)社“2022 年最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司” 、《華夏時(shí)報(bào)》 “金蟬獎(jiǎng)——2022 年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品最具創(chuàng)新獎(jiǎng)” 。　　2022 年，國華人壽聯(lián)手阿里數(shù)娛推出“娛樂寶” ，網(wǎng)民出資100 元即可投資影視作品，在享受保險(xiǎn)產(chǎn)品收益的同時(shí)，還有機(jī)會(huì)獲得劇組探班、明星見面會(huì)等一系列娛樂權(quán)益。 “娛樂寶”推出至今，已有超過 20 萬人購買?！　?022 年度，國華人壽先后榮獲東方早報(bào)“最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司” 、和訊網(wǎng)“最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)” 、 “年度最佳客戶服務(wù)保險(xiǎn)公司獎(jiǎng)” 、 “年度互聯(lián)網(wǎng)基金保險(xiǎn)卓越服務(wù)品牌大獎(jiǎng)” 、 ”企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)勝單位“等眾多榮譽(yù)。作為一家快速成長的壽險(xiǎn)公司，國華人壽一直致力于社會(huì)公益事業(yè)。公司在 2022 年至 2022 年間，先后多次捐款支援青海玉樹、四川汶川等地震災(zāi)區(qū)；2022 年，在河南建立國華至愛扶助基金。公司大力支持體育公益事業(yè)，2022 年贊助湖北省第十三屆運(yùn)動(dòng)會(huì)；2022 年，贊助上海女排，并發(fā)起“自由?人”公益計(jì)劃。此外，公18 / 46司也涉足了教育公益事業(yè)，2022 年 8 月捐資百萬設(shè)立天津大學(xué)“吳育華獎(jiǎng)學(xué)金、勵(lì)學(xué)金” ，同年 12 月，在百年愛心慈善晚宴上捐資 10 萬元，2022 年 6 月，國華人壽全程贊助“雪域童年”公益支教志愿者保險(xiǎn)；2022 年 5 月，國華人壽贊助第十二屆全運(yùn)會(huì)上海市代表團(tuán) 200 萬元，支持和鼓勵(lì)上海代表團(tuán)的體育健兒在本屆運(yùn)動(dòng)會(huì)再創(chuàng)佳績。2022 年 12 月，國華人壽為雅安聯(lián)江鄉(xiāng)中心小學(xué)捐助電教室、運(yùn)動(dòng)器材及課桌椅，為災(zāi)區(qū)孩子送去了國華的關(guān)愛和幫助。2022 年 7 月，國華人壽正式加入“圖書館計(jì)劃” ，為農(nóng)村、社區(qū)中心和孤兒院的孩子們的打開知識(shí)的大門，為幫助孩子們和他們的家人一起創(chuàng)造幸福未來助力！ 國華人壽保險(xiǎn)公司服務(wù)管理優(yōu)勢(shì)分析 擁有遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和客聯(lián)中心通過全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 95549，提供業(yè)務(wù)咨詢、理賠報(bào)案、產(chǎn)品咨詢、業(yè)務(wù)人員查詢、投訴受理、簡易變更和各種業(yè)務(wù)回訪等服務(wù)，并配合在線客服為客戶提供“724 小時(shí)”全年無間斷人工服務(wù)，客戶可通過電話服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)在線客服、客服郵箱等方式隨時(shí)聯(lián)系國華客聯(lián)人員。公司目前已開設(shè)上海、北京、山東、浙江、河南、廣東、河北、江蘇、天津、湖北、遼寧、重慶、四川、山西、湖南、安徽等 18 家省級(jí)分公司。在上海、廣州成立了全國性的電話銷售中心和客戶聯(lián)絡(luò)中心。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。19 / 46 成為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的引領(lǐng)者2022 年 12 月，國華電商以革命性的萬能險(xiǎn)產(chǎn)品在淘寶聚劃算平臺(tái)創(chuàng)下“三天過億”的驕人業(yè)績，創(chuàng)造中國電子商務(wù)史上首個(gè)“單團(tuán)破億”的紀(jì)錄。2022 年“雙 11”，開創(chuàng)了 9 分 34 秒過億的銷售神話，天貓旗艦店雙 11 當(dāng)天成交 億。短短一年多時(shí)間，國華電商銷售業(yè)績已接近 20 億。2022 年，國華人壽聯(lián)手阿里數(shù)娛推出“娛樂寶” ，網(wǎng)民出資 100 元即可投資影視作品，在享受保險(xiǎn)產(chǎn)品收益的同時(shí)，還有機(jī)會(huì)獲得劇組探班、明星見面會(huì)等一系列娛樂權(quán)益。 “娛樂寶”推出至今，已有超過 20 萬人購買?！　?022 年度，國華人壽先后榮獲和訊網(wǎng)“2022 年度最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司” 、金融界“最佳中資壽險(xiǎn)公司”獎(jiǎng)、天下網(wǎng)商綠網(wǎng)商：年度最具成長性公司、東方早報(bào)社“2022 年最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司” 、《華夏時(shí)報(bào)》 “金蟬獎(jiǎng)——2022 年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品最具創(chuàng)新獎(jiǎng)” 。2014 年度，國華人壽先后榮獲東方早報(bào)“最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司” 、和訊網(wǎng)“最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)” 、 “年度最佳客戶服務(wù)保險(xiǎn)公司獎(jiǎng)” 、 “年度互聯(lián)網(wǎng)基金保