5商業(yè)保險保后服務問題思索(編輯修改稿)
2025-09-05 14:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 求的提高，保后服務對人才的要求也越來越高。保戶不只滿足于營銷員態(tài)度和藹等需求上，還延伸到針對其具體情況的一對一保后服務層次上。然而，我國保險營銷員的整體素質(zhì)一直不高，在經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變和保戶需求發(fā)展的背景下，招聘和培訓高素質(zhì)的營銷員、理賠員等服務者顯得尤為急迫。同時，我國許多保險公司都已積極運用信息化手段向保戶提供服務，但在保戶信息管理、服務自動化和電子化等方面還處于探索階段。還有不少保險公司受制于資金 、技術的限制，尚未引進或開發(fā)高水平的信息管理系統(tǒng)，或處在運用的初級階段。信息化手段支撐力度的不到位，極大地影響了保后服務的質(zhì)量、效率和成本。此外，我國保險公司的管理模式目前大多以業(yè)務為中心，按職能設置組織，許多保險公司只是簡單地設置一個客戶服務中心；保后服務流程為組織而定，保后服務管理不合理，效率不高；組織管理結構已難以適應管理保后服務過程的需要。 激勵力度不夠，員工參與保后服務的積極性不高。在我國現(xiàn)行的保險個人代理人薪酬結構中，傭金部分作為收入的主體體現(xiàn)的是銷售數(shù)量的激勵，幾乎沒有涉及保后服 務方面的激勵。因此，保險營銷人員參與保后服務的積極性不高。另外，參與保 第 7 頁 共 14 頁 后服務的公司員工的薪酬結構中，也幾乎不涉及保后服務的激勵，因而其參與保后服務的積極性也不高?？傊?，無論是保險營銷員還是公司員工的薪酬結構中，都缺乏保后服務方面的激勵或激勵力度不夠，導致其服務積極性不高，缺乏開展并完善保后服務的動力，嚴重影響了保后服務的開展和質(zhì)量。 三、完善我國商業(yè)保險保后服務的建議 （一）牢固樹立 “ 以保戶為中心 ” 的服務理念，完善保后服務制度。 針對我國保后服務理念滯后的現(xiàn)狀，保險公司及營 銷員應盡快認識到保險服務競爭的重要性，為保戶提供滿意的保后服務是保險公司贏得競爭、不斷發(fā)展和掌握市場主動權的關鍵。因此，要牢固確立 “ 以保戶為中心 ” 的服務理念，始終堅持 “ 以保戶滿意最大化 ” 為服務的目標和標準，把保戶利益放在第一位。真正確立保戶就是上帝和市場的理念，并把這一服務理念落到實處，想保戶所想，急保戶所急，對其保后服務要做到真心、誠心、耐心、用心、信心、同情心和與心交心；要把服務承諾落到實處，用事實來說話，以優(yōu)質(zhì)高效和持久的保后服務贏得保戶、贏得市場和主動權。目前，新華人壽已全面啟動 “ 以保戶為中心 ” 的經(jīng)營戰(zhàn)略，這是中資保險公司重視并落實 “ 以保戶為中心 ” 服務理念的可喜典型。 針對保后服務制度不完善的現(xiàn)狀，各保險公司應不斷完 第 8 頁 共 14 頁 善自身的保后服務制度，對保后服務的各個方面都做出統(tǒng)一、明確的規(guī)定。如保后服務制度中應明確規(guī)定，保險公司應在哪個險種上向保戶提供那些保后服務，保后服務應達到何種水平，應該以何種方式來提供等。具體制度的確立應該結合保險公司的提供能力和保戶的需求。并且各項服務的重要性和保戶的需求是變動的，完善保后服務時應考慮到變動因素。 提高保后服務水平不是籠統(tǒng)提高所有的保后服務項目 ，而要根據(jù)保戶的需求與各項服務已達到的成績加以分類，明確應著重提高服務質(zhì)量的項目。具體可采用定期對保戶調(diào)查的方法，收集保戶對公司應有的保后服務項目和保后服務成績的評價。 各公司應認真梳理保后服務承諾各環(huán)節(jié)存在的問題，建立保后服務承諾的內(nèi)部考核與評價機制，定期跟蹤分析保后服務標準化、保后服務承諾達成、服務時效和質(zhì)量等的落實情況，必要時可以聘請第三方評估機構開展評估工作。 （二）充分研究和細分保戶需求，制定保后服務規(guī)范標準。 針對對保戶需求的研究和細分不到位的現(xiàn)狀，我國商業(yè)保險公司及營銷員要加大對保戶心理
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