5商業(yè)保險(xiǎn)保后服務(wù)問(wèn)題思索(編輯修改稿)
2025-09-05 14:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求的提高，保后服務(wù)對(duì)人才的要求也越來(lái)越高。保戶不只滿足于營(yíng)銷員態(tài)度和藹等需求上，還延伸到針對(duì)其具體情況的一對(duì)一保后服務(wù)層次上。然而，我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的整體素質(zhì)一直不高，在經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變和保戶需求發(fā)展的背景下，招聘和培訓(xùn)高素質(zhì)的營(yíng)銷員、理賠員等服務(wù)者顯得尤為急迫。同時(shí)，我國(guó)許多保險(xiǎn)公司都已積極運(yùn)用信息化手段向保戶提供服務(wù)，但在保戶信息管理、服務(wù)自動(dòng)化和電子化等方面還處于探索階段。還有不少保險(xiǎn)公司受制于資金 、技術(shù)的限制，尚未引進(jìn)或開發(fā)高水平的信息管理系統(tǒng)，或處在運(yùn)用的初級(jí)階段。信息化手段支撐力度的不到位，極大地影響了保后服務(wù)的質(zhì)量、效率和成本。此外，我國(guó)保險(xiǎn)公司的管理模式目前大多以業(yè)務(wù)為中心，按職能設(shè)置組織，許多保險(xiǎn)公司只是簡(jiǎn)單地設(shè)置一個(gè)客戶服務(wù)中心；保后服務(wù)流程為組織而定，保后服務(wù)管理不合理，效率不高；組織管理結(jié)構(gòu)已難以適應(yīng)管理保后服務(wù)過(guò)程的需要。 激勵(lì)力度不夠，員工參與保后服務(wù)的積極性不高。在我國(guó)現(xiàn)行的保險(xiǎn)個(gè)人代理人薪酬結(jié)構(gòu)中，傭金部分作為收入的主體體現(xiàn)的是銷售數(shù)量的激勵(lì)，幾乎沒有涉及保后服 務(wù)方面的激勵(lì)。因此，保險(xiǎn)營(yíng)銷人員參與保后服務(wù)的積極性不高。另外，參與保 第 7 頁(yè) 共 14 頁(yè) 后服務(wù)的公司員工的薪酬結(jié)構(gòu)中，也幾乎不涉及保后服務(wù)的激勵(lì)，因而其參與保后服務(wù)的積極性也不高?？傊?，無(wú)論是保險(xiǎn)營(yíng)銷員還是公司員工的薪酬結(jié)構(gòu)中，都缺乏保后服務(wù)方面的激勵(lì)或激勵(lì)力度不夠，導(dǎo)致其服務(wù)積極性不高，缺乏開展并完善保后服務(wù)的動(dòng)力，嚴(yán)重影響了保后服務(wù)的開展和質(zhì)量。 三、完善我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)保后服務(wù)的建議 （一）牢固樹立 “ 以保戶為中心 ” 的服務(wù)理念，完善保后服務(wù)制度。 針對(duì)我國(guó)保后服務(wù)理念滯后的現(xiàn)狀，保險(xiǎn)公司及營(yíng) 銷員應(yīng)盡快認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要性，為保戶提供滿意的保后服務(wù)是保險(xiǎn)公司贏得競(jìng)爭(zhēng)、不斷發(fā)展和掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵。因此，要牢固確立 “ 以保戶為中心 ” 的服務(wù)理念，始終堅(jiān)持 “ 以保戶滿意最大化 ” 為服務(wù)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，把保戶利益放在第一位。真正確立保戶就是上帝和市場(chǎng)的理念，并把這一服務(wù)理念落到實(shí)處，想保戶所想，急保戶所急，對(duì)其保后服務(wù)要做到真心、誠(chéng)心、耐心、用心、信心、同情心和與心交心；要把服務(wù)承諾落到實(shí)處，用事實(shí)來(lái)說(shuō)話，以優(yōu)質(zhì)高效和持久的保后服務(wù)贏得保戶、贏得市場(chǎng)和主動(dòng)權(quán)。目前，新華人壽已全面啟動(dòng) “ 以保戶為中心 ” 的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，這是中資保險(xiǎn)公司重視并落實(shí) “ 以保戶為中心 ” 服務(wù)理念的可喜典型。 針對(duì)保后服務(wù)制度不完善的現(xiàn)狀，各保險(xiǎn)公司應(yīng)不斷完 第 8 頁(yè) 共 14 頁(yè) 善自身的保后服務(wù)制度，對(duì)保后服務(wù)的各個(gè)方面都做出統(tǒng)一、明確的規(guī)定。如保后服務(wù)制度中應(yīng)明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)在哪個(gè)險(xiǎn)種上向保戶提供那些保后服務(wù)，保后服務(wù)應(yīng)達(dá)到何種水平，應(yīng)該以何種方式來(lái)提供等。具體制度的確立應(yīng)該結(jié)合保險(xiǎn)公司的提供能力和保戶的需求。并且各項(xiàng)服務(wù)的重要性和保戶的需求是變動(dòng)的，完善保后服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮到變動(dòng)因素。 提高保后服務(wù)水平不是籠統(tǒng)提高所有的保后服務(wù)項(xiàng)目 ，而要根據(jù)保戶的需求與各項(xiàng)服務(wù)已達(dá)到的成績(jī)加以分類，明確應(yīng)著重提高服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。具體可采用定期對(duì)保戶調(diào)查的方法，收集保戶對(duì)公司應(yīng)有的保后服務(wù)項(xiàng)目和保后服務(wù)成績(jī)的評(píng)價(jià)。 各公司應(yīng)認(rèn)真梳理保后服務(wù)承諾各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，建立保后服務(wù)承諾的內(nèi)部考核與評(píng)價(jià)機(jī)制，定期跟蹤分析保后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、保后服務(wù)承諾達(dá)成、服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量等的落實(shí)情況，必要時(shí)可以聘請(qǐng)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)開展評(píng)估工作。 （二）充分研究和細(xì)分保戶需求，制定保后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 針對(duì)對(duì)保戶需求的研究和細(xì)分不到位的現(xiàn)狀，我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)公司及營(yíng)銷員要加大對(duì)保戶心理
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