5商業(yè)保險保后服務(wù)問題思索(編輯修改稿)
2025-09-05 14:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 求的提高，保后服務(wù)對人才的要求也越來越高。保戶不只滿足于營銷員態(tài)度和藹等需求上，還延伸到針對其具體情況的一對一保后服務(wù)層次上。然而，我國保險營銷員的整體素質(zhì)一直不高，在經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變和保戶需求發(fā)展的背景下，招聘和培訓(xùn)高素質(zhì)的營銷員、理賠員等服務(wù)者顯得尤為急迫。同時，我國許多保險公司都已積極運用信息化手段向保戶提供服務(wù)，但在保戶信息管理、服務(wù)自動化和電子化等方面還處于探索階段。還有不少保險公司受制于資金 、技術(shù)的限制，尚未引進(jìn)或開發(fā)高水平的信息管理系統(tǒng)，或處在運用的初級階段。信息化手段支撐力度的不到位，極大地影響了保后服務(wù)的質(zhì)量、效率和成本。此外，我國保險公司的管理模式目前大多以業(yè)務(wù)為中心，按職能設(shè)置組織，許多保險公司只是簡單地設(shè)置一個客戶服務(wù)中心；保后服務(wù)流程為組織而定，保后服務(wù)管理不合理，效率不高；組織管理結(jié)構(gòu)已難以適應(yīng)管理保后服務(wù)過程的需要。 激勵力度不夠，員工參與保后服務(wù)的積極性不高。在我國現(xiàn)行的保險個人代理人薪酬結(jié)構(gòu)中，傭金部分作為收入的主體體現(xiàn)的是銷售數(shù)量的激勵，幾乎沒有涉及保后服 務(wù)方面的激勵。因此，保險營銷人員參與保后服務(wù)的積極性不高。另外，參與保 第 7 頁 共 14 頁 后服務(wù)的公司員工的薪酬結(jié)構(gòu)中，也幾乎不涉及保后服務(wù)的激勵，因而其參與保后服務(wù)的積極性也不高。總之，無論是保險營銷員還是公司員工的薪酬結(jié)構(gòu)中，都缺乏保后服務(wù)方面的激勵或激勵力度不夠，導(dǎo)致其服務(wù)積極性不高，缺乏開展并完善保后服務(wù)的動力，嚴(yán)重影響了保后服務(wù)的開展和質(zhì)量。 三、完善我國商業(yè)保險保后服務(wù)的建議 （一）牢固樹立 “ 以保戶為中心 ” 的服務(wù)理念，完善保后服務(wù)制度。 針對我國保后服務(wù)理念滯后的現(xiàn)狀，保險公司及營 銷員應(yīng)盡快認(rèn)識到保險服務(wù)競爭的重要性，為保戶提供滿意的保后服務(wù)是保險公司贏得競爭、不斷發(fā)展和掌握市場主動權(quán)的關(guān)鍵。因此，要牢固確立 “ 以保戶為中心 ” 的服務(wù)理念，始終堅持 “ 以保戶滿意最大化 ” 為服務(wù)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，把保戶利益放在第一位。真正確立保戶就是上帝和市場的理念，并把這一服務(wù)理念落到實處，想保戶所想，急保戶所急，對其保后服務(wù)要做到真心、誠心、耐心、用心、信心、同情心和與心交心；要把服務(wù)承諾落到實處，用事實來說話，以優(yōu)質(zhì)高效和持久的保后服務(wù)贏得保戶、贏得市場和主動權(quán)。目前，新華人壽已全面啟動 “ 以保戶為中心 ” 的經(jīng)營戰(zhàn)略，這是中資保險公司重視并落實 “ 以保戶為中心 ” 服務(wù)理念的可喜典型。 針對保后服務(wù)制度不完善的現(xiàn)狀，各保險公司應(yīng)不斷完 第 8 頁 共 14 頁 善自身的保后服務(wù)制度，對保后服務(wù)的各個方面都做出統(tǒng)一、明確的規(guī)定。如保后服務(wù)制度中應(yīng)明確規(guī)定，保險公司應(yīng)在哪個險種上向保戶提供那些保后服務(wù)，保后服務(wù)應(yīng)達(dá)到何種水平，應(yīng)該以何種方式來提供等。具體制度的確立應(yīng)該結(jié)合保險公司的提供能力和保戶的需求。并且各項服務(wù)的重要性和保戶的需求是變動的，完善保后服務(wù)時應(yīng)考慮到變動因素。 提高保后服務(wù)水平不是籠統(tǒng)提高所有的保后服務(wù)項目 ，而要根據(jù)保戶的需求與各項服務(wù)已達(dá)到的成績加以分類，明確應(yīng)著重提高服務(wù)質(zhì)量的項目。具體可采用定期對保戶調(diào)查的方法，收集保戶對公司應(yīng)有的保后服務(wù)項目和保后服務(wù)成績的評價。 各公司應(yīng)認(rèn)真梳理保后服務(wù)承諾各環(huán)節(jié)存在的問題，建立保后服務(wù)承諾的內(nèi)部考核與評價機(jī)制，定期跟蹤分析保后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、保后服務(wù)承諾達(dá)成、服務(wù)時效和質(zhì)量等的落實情況，必要時可以聘請第三方評估機(jī)構(gòu)開展評估工作。 （二）充分研究和細(xì)分保戶需求，制定保后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 針對對保戶需求的研究和細(xì)分不到位的現(xiàn)狀，我國商業(yè)保險公司及營銷員要加大對保戶心理
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