5商業(yè)保險(xiǎn)保后服務(wù)問題思索-資料下載頁
2025-08-27 14:28本頁面
【正文】 夠的現(xiàn)狀，保險(xiǎn)公司首先要嚴(yán)把招聘關(guān)，要錄用符合需要的知識(shí)面廣、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的人才成為正式員 工，尤其是具備金融、保險(xiǎn)和市場(chǎng)營銷等專業(yè)知識(shí)的中高級(jí)人才。對(duì)招聘的公司正式員工和個(gè)人代理人要定期進(jìn)行培訓(xùn)，并鼓勵(lì)他們根據(jù)自身情況自學(xué)自修或接受相關(guān)學(xué)歷教育，不斷更新其知識(shí)和技能，強(qiáng)化職業(yè)道德教育，深化 “ 以保戶為中心 ” 的服務(wù)理念。特別要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)營銷員的培訓(xùn)力度，確保其適應(yīng)保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境的快速變化，具備長(zhǎng)期從事該職業(yè)的能力。營銷培訓(xùn)不僅要注重技能、專業(yè)知識(shí)，還要注意職業(yè)道德的長(zhǎng)期教育，以及對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)、對(duì)保戶、對(duì)保險(xiǎn)公司的忠誠度和良好職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)。只有用高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和銷售隊(duì)伍構(gòu)筑起高水準(zhǔn)的保后服務(wù)平臺(tái)，才能 為保戶提供優(yōu)質(zhì)高效和持久的保后服務(wù)，才能不斷提高保戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升公司的綜 第 12 頁 共 14 頁 合競(jìng)爭(zhēng)力。 保險(xiǎn)公司應(yīng)充分利用信息化手段來提高服務(wù)質(zhì)量、效率和決策水平。由于保戶關(guān)系管理（ crm）正在成為服務(wù)業(yè)最重要的管理方式，所以引進(jìn)保戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)保險(xiǎn)公司與保戶保持良好關(guān)系，并為保戶提供個(gè)性化超值服務(wù)具有重要意義。通過該系統(tǒng)，可以充分利用保戶信息資料，挖掘保戶資源，獲得保戶的忠誠，并在已有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上保持與保戶的長(zhǎng)期關(guān)系，能針對(duì)保戶需求適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整企業(yè)行為，最大限度地滿足保戶需求。同時(shí)，要建立完善的數(shù) 字化保戶檔案、保戶服務(wù)知識(shí)庫和服務(wù)記錄。檔案應(yīng)該詳細(xì)化、生活化，內(nèi)容應(yīng)擴(kuò)展到如保戶的性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣和家庭成員等方面。這樣的檔案可以幫助保后服務(wù)深入到保戶生活的很多方面，容易拉近與保戶間的距離，提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)。要充分利用積累的保戶信息和服務(wù)信息，通過互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真、語音電話或短信服務(wù)等現(xiàn)代通信手段，為保戶提供如繳費(fèi)通知、報(bào)案、節(jié)日和紀(jì)念日問候等自動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)部分保后服務(wù)工作的自動(dòng)化，以降低成本，提高保后服務(wù)效率。 針對(duì)管理要素對(duì)我國保后服務(wù)的支撐力度不夠的現(xiàn)狀，要 求保險(xiǎn)公司的整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作都圍繞如何向保戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是圍繞服務(wù)流程來進(jìn)行，并對(duì)人員分工、崗位和部門設(shè)置等進(jìn)行重新組合，實(shí)施企業(yè)流程重組，使組織為服務(wù)流程而定，而 第 13 頁 共 14 頁 不是流程為組織而定。當(dāng)然，各保險(xiǎn)公司的組織管理應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況來進(jìn)行，不可完全照搬，要根據(jù)簡(jiǎn)練、高效和通暢的原則來建立適合自己的管理組織結(jié)構(gòu)。 （六）加強(qiáng)保后服務(wù)監(jiān)管和激勵(lì)力度，調(diào)動(dòng)全員參與保后服務(wù)的積極性。 保險(xiǎn)監(jiān)管部門要依照相應(yīng)的法律法規(guī)，嚴(yán)格開展監(jiān)管活動(dòng)，加大對(duì)各公司保后服務(wù)情況的檢查力度，對(duì)保后服務(wù)不規(guī)范的保 險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格依照相關(guān)法規(guī)進(jìn)行處罰，并積極引導(dǎo)其規(guī)范發(fā)展。還可嘗試引入外界力量對(duì)保險(xiǎn)公司的保后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，鼓勵(lì)投訴、檢舉揭發(fā)和曝光。同時(shí)，鼓勵(lì)保險(xiǎn)行業(yè)加大業(yè)內(nèi)自律和自查，形成多渠道的監(jiān)管力量，使之形成合力，最大限度地發(fā)揮監(jiān)管作用，為保后服務(wù)的健康快速發(fā)展創(chuàng)造有利的監(jiān)管環(huán)境。 針對(duì)保后服務(wù)的激勵(lì)力度不夠，員工參與保后服務(wù)積極性不高的現(xiàn)狀，保險(xiǎn)公司應(yīng)健全激勵(lì)機(jī)制，完善保后服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)，消除薪酬結(jié)構(gòu)中保后服務(wù)激勵(lì)的盲點(diǎn)。對(duì)于保后服務(wù)質(zhì)量，可以用保戶滿意度、加保率、續(xù)保率、退保率和投訴率等指標(biāo) 加以考評(píng)。其中，加保率、續(xù)保率、退保率和投訴率等指標(biāo)可以直接進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；保戶滿意度則可以由保險(xiǎn)公司職員通過電話回訪等獲得。這些反映保后服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，應(yīng)該以一定的權(quán)重進(jìn)入考核體系和薪酬體系，并在后續(xù)薪酬數(shù)量上反映出來，使激勵(lì)機(jī)制兼顧量與質(zhì)兩方面，從而調(diào)動(dòng)相關(guān)人員參與保后服務(wù)的積極 第 14 頁 共 14 頁 性，促進(jìn)保后服務(wù)的積極開展及服務(wù)質(zhì)量的提高。
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