【文章內(nèi)容簡介】 單、退貨憑證與前一日“進(jìn)銷存”報(bào)表匯總而成。 2） 周報(bào)表：一般為每周銷售報(bào)表：依據(jù)銷售日報(bào)表、每周銷售匯總而成。 3） 月報(bào)表：包括月結(jié)匯總表和盤點(diǎn)表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄終端賣場當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫存。而盤點(diǎn)報(bào)表是反映終端賣場當(dāng)月的實(shí)際庫存。 軟終端：不會帶兵的人，肯定打不了勝仗 假如你有一支強(qiáng)有力的直銷隊(duì)伍， 新品上市你就可以很快使產(chǎn)品鋪市率提升，創(chuàng)造行情價(jià)，創(chuàng)造 流行趨勢； 競品的流速、價(jià)格、促銷等等，稍有風(fēng)吹草動你的營業(yè)人員就會及時(shí)反饋。 加強(qiáng)終端控制，盡量擴(kuò)大和強(qiáng)化自己的隊(duì)伍，你可以提高銷售機(jī)會！ —— 而你的競爭者，卻因?yàn)楸荒銛D出了貨架，所以被擠出了市場。 軟終端與硬終端的不同之處，不僅在于其內(nèi)容和性質(zhì)的不同，而且軟終端與硬終端之間有著先后和互動的關(guān)系。只有做好了軟終端，硬終端的管理和維護(hù)才是有效的（當(dāng)然通過出docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 10 色的硬終端管理對軟終端的建設(shè)也有一定促進(jìn)作用）。要打勝仗，靠一個(gè)人的力氣與智慧是不行的，不會帶兵的人，肯定打不了勝仗！只有培養(yǎng)并且吸引優(yōu)秀人才、加強(qiáng)人員 管理，才能把競爭對手?jǐn)D出去、把銷量做起來！ 軟終端包括：終端導(dǎo)購員、營業(yè)員的素質(zhì)培訓(xùn)、客情關(guān)系、銷售服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、商家合作融洽度等等。 軟終端建設(shè)通常會出現(xiàn)很多不盡人意的地方：導(dǎo)購員 /營業(yè)員對企業(yè)情況、對售點(diǎn)的維護(hù)、對客情關(guān)系的維護(hù)、對自己的職業(yè)發(fā)展等等沒有正確的了解和認(rèn)識；營業(yè)員 /促銷員隊(duì)伍十分不穩(wěn)定，流動性大，對公司的向心力、忠誠度不強(qiáng)；導(dǎo)購員 /營業(yè)員沒能很好提供市場一線的建議和意見；導(dǎo)購員 /營業(yè)員的許多疑問、不解、埋怨等無從疏解等等。 軟終端建設(shè)重點(diǎn)： 培訓(xùn)工作日?；? 日常管理制度化 一、 培訓(xùn)工作日?；? 培訓(xùn)是企業(yè)回報(bào)率最高的投資，越是小企業(yè)培訓(xùn)越重要，由于薪資標(biāo)準(zhǔn)所限，一般情況下，經(jīng)銷商很難招到好手，但至少也要盡快把自己招來的新手變成熟手。 建立培訓(xùn)機(jī)制需注意以下問題： 解決認(rèn)識問題：培訓(xùn)不是奢侈品 —— 到了淡季沒事的時(shí)候才做，要以制度形成明確培訓(xùn)時(shí)間； 培訓(xùn)必備內(nèi)容： 1)企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、企業(yè)概況、企業(yè)發(fā)展史、 2)營業(yè)員 /促銷員工作規(guī)范、促銷技巧、消費(fèi)心理、售場布置規(guī)范、客情關(guān)系維護(hù) 3)位階管理 —— 向誰匯報(bào)，受誰領(lǐng)導(dǎo) 4)目前經(jīng)營產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)，產(chǎn)品功能 、賣點(diǎn)、價(jià)格 5)新員工入門培訓(xùn) 6)終端銷售技能 生動化技能 客戶庫存管理技能 線路拜訪 焦點(diǎn)拜訪流程 客戶異議回答話述 ?? 7)渠道銷售技巧：超市、酒店、娛樂渠道各有各渠道的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；關(guān)鍵人物和運(yùn)作方法 8)貨款管理技巧（與商場結(jié)款催款的技巧） 10)促銷現(xiàn)場管理 11)其他 培訓(xùn)教材的編寫可求助于廠方，循序漸進(jìn)逐漸積累，對從未涉及此方面知識的經(jīng)銷商來講，這是個(gè)大工程，如果你真想把自己的企業(yè)經(jīng)營好，這是必須邁出的一步。 培訓(xùn)形式 A、每月集中至少進(jìn)行一次正規(guī)大型培訓(xùn) B、每周集中進(jìn)行一次小型培訓(xùn) C、業(yè)務(wù)人員或督導(dǎo)到售點(diǎn)巡回培訓(xùn) D、導(dǎo)購員 /營業(yè)員每月至少進(jìn)行二次互相交流學(xué)習(xí) 3）、培訓(xùn)方法 A、宣講式 分公司 /辦事處市場部根據(jù)公司下發(fā)培訓(xùn)資料，對導(dǎo)購員 /營業(yè)員進(jìn)行宣講。 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 11 B、模擬問答式 分公司 /辦事處市場部組織進(jìn)行模擬問答，每個(gè)導(dǎo)購員 /營業(yè)員都安排上臺講解，各分公司 /辦事處市場推廣人員及其他與會人員作為顧客提問，導(dǎo)購員 /營業(yè)員進(jìn)行回答，市場推廣人員現(xiàn)場評分，寓教于樂。 D、考試 分公司 /辦事處市場部對所轄導(dǎo) 購員 /營業(yè)員進(jìn)行有針對性的閉卷考試；試卷由各分公司 /辦事處市場部編寫；然后針對考卷進(jìn)行講解。 利用培訓(xùn)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力 培訓(xùn)內(nèi)容安排要由淺入深，對負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)、不同經(jīng)驗(yàn)、能力的業(yè)務(wù)員要區(qū)別對待，讓他們感到在這里工作可以不斷獲得新知，從而增加員工的向心力。 注意實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)； 業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)，一定要分解到具體動作，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演示。過分偏重理論水平的提高，對文化基礎(chǔ)有限的銷售人員吸引力不大，見效也很慢。 營造學(xué)習(xí)總結(jié)的氣氛。 鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員記工作日記，提出自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。技巧點(diǎn)滴互相討論、 互相學(xué)習(xí)，貢獻(xiàn)突出的可被納入“培訓(xùn)手冊”，并予以獎勵(lì)。在此過程中，不僅可以激發(fā)一線人員的學(xué)習(xí)積極性，更可以給自己的教材增加實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容。 二、日常管理制度化 制訂勞動紀(jì)律。 包括： 遲到、早退、病事假扣罰比例等考勤制度； 辦公室紀(jì)律（公物損壞，衛(wèi)生打掃、服裝等）； 注：勞動紀(jì)律制訂是企業(yè)制度化管理的第一步，如同軍隊(duì)上的軍容、軍紀(jì)要求，雖不直接創(chuàng)造價(jià)值，但卻能影響員工的工作風(fēng)氣和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。 設(shè)計(jì)合理薪酬制度 只以銷量定工資，最終會造成市場下滑銷量受損。注重過程管理。規(guī)定每個(gè)崗位必須完成的 業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)（鋪貨率、陳列、活躍客戶數(shù)、日常表現(xiàn)、銷量等）以及如何通過這些指標(biāo)計(jì)算獎金，對促使員工更自覺更科學(xué)、更有方向性地開展工作必不可少。 應(yīng)該在薪酬制度中體現(xiàn)晉升機(jī)制，如：營業(yè)員 /促銷員、業(yè)務(wù)主管等。員工工作表現(xiàn)突出，即使無主管職位也可獲得晉升（如：給優(yōu)秀者一個(gè)“金牌營業(yè)員”的稱號并頒發(fā)證書），從而可穩(wěn)定軍心，留住人才。 建立早會制度 —— 常開會，開短會、開及時(shí)的會 早會例行內(nèi)容： 宣布昨日各位銷售人員的業(yè)績，包括銷量、銷售額、拜訪客戶數(shù)，成交客戶數(shù)。 注：對業(yè)務(wù)人員的業(yè)績宣讀，會造成銷 售人員之間你追我趕、互相比賽的氣氛。 業(yè)務(wù)人員提出疑問、建議及市場動態(tài)反饋，大家討論。 注：及時(shí)與業(yè)務(wù)人員溝通，可迅速掌握市場信息，有助于鼓舞士氣。 主管宣布昨天市場檢查結(jié)果，提出獎罰。 注：實(shí)際上是一個(gè)培訓(xùn)過程， 讓業(yè)務(wù)人員對自己要做什么，自己必須達(dá)成的那些指標(biāo)更加明確，同時(shí)也因主管的不斷檢核造成業(yè)務(wù)人員不敢懈怠的心理壓力。 建立信息反饋制度 1）、信息反饋內(nèi)容 A、導(dǎo)購員對市場一線銷售情況的數(shù)字統(tǒng)計(jì) B、導(dǎo)購員 /營業(yè)員在市場一線領(lǐng)悟到的好的建議和意見 C、導(dǎo)購員 /營業(yè)員的投訴 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 12 2）信息反饋辦法 A、各分公司 /辦事處市場部將《促銷員日報(bào)表》、《競爭對手每周市場動態(tài)表》列入導(dǎo)購員“報(bào)表制”管理，進(jìn)行正規(guī)性日常管理。 B、各分公司 /辦事處市場部擬訂《優(yōu)秀建議和意見獎勵(lì)制度》，鼓勵(lì)導(dǎo)購員 /營業(yè)員對整個(gè)營銷各個(gè)層面進(jìn)行合理化提議。 C、各分公司 /辦事處市場部擬訂《投訴反饋制度》，可以設(shè)立意見箱，將導(dǎo)購員 /營業(yè)員的投訴進(jìn)行認(rèn)真對待和處理，及時(shí)進(jìn)行公開反饋。 附： 一、 “朵彩”金牌營業(yè)員培訓(xùn)手冊 以“朵彩”為平臺建立中國第一個(gè)培養(yǎng)高水平營業(yè)員的“黃浦軍?！?—— 這不 僅對促進(jìn)我們的實(shí)際銷售有利，更重要的是樹立起了我們在整個(gè)行業(yè)里的地位。而且，這種優(yōu)勢帶來的品牌聲譽(yù)是不能被競爭對手所復(fù)制的，我們根本不必?fù)?dān)心跳槽、人員流動等事件的發(fā)生。 “朵彩”將在全國范圍內(nèi)評選金牌營業(yè)員，并組織各地金牌營業(yè)員（每個(gè)省一位，具體考核評估辦法由各地經(jīng)銷商制訂）到“朵彩”上?？偛拷邮芗?xùn)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書。優(yōu)秀的營業(yè)員不僅可以獲得相應(yīng)的物質(zhì)獎勵(lì)，而且可以獲得 有實(shí)在價(jià)值 ． ． ． ． ． 的榮譽(yù)，這種榮譽(yù)不僅可以成為該營業(yè)員在本公司獲得升職的資本，對其長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展也非常有利?！安幌胱鰧④姷谋皇呛帽?，而“當(dāng)不好兵 的人肯定做不了將軍”！“朵彩”的事業(yè)是一個(gè)大家共同的事業(yè)，我這里，我們?nèi)魏我粋€(gè)人都必須有夢想。只要擁有激情并付出努力，我們就能夠在這里實(shí)現(xiàn)我們的夢想！ —— 這是“朵彩”的信念，是 “朵彩”事業(yè)中所有人的共同信念！ ? 營業(yè)員的使命是什么？ （一）達(dá)成事業(yè)的目標(biāo)，即銷售目標(biāo)與利潤目標(biāo) （二）提高市場占有率，即市場份額 （三）收集市場信息，并反應(yīng)信息，要求人員快速、靈敏 ? 促銷員的正確作業(yè)理念是什么？ 營業(yè)員要樹立老板意識： 專柜的銷售產(chǎn)品就是我的產(chǎn)品； 這個(gè)店 /柜臺就是我的店面； 經(jīng)營這個(gè)專柜 /專賣店， 就是我的事業(yè) 我的事業(yè)具備了一般經(jīng)營者所不具備的條件： （ 1）這是一份不用自己出資金的我的事業(yè)； （ 2）這是一份不用自己出設(shè)備的我的事業(yè)； （ 3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業(yè)； （ 4）這是一份不會有風(fēng)險(xiǎn)的我的事業(yè)。 ? 促銷員、營業(yè)員銷售什么？ （一）銷售自己，即出賣自己，包括儀容、禮儀、專業(yè)知識等等 （二）銷售公司，即出賣公司，包括公司文化、公司理念、公司產(chǎn)品等等 （三）銷售商品的價(jià)值、效益 （四）銷售中銷售問題的解決 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 13 （五）銷售顧客的滿足感與滿意率 ? 營業(yè)員須具備的素質(zhì)條件 專業(yè)態(tài)度： ① 喜歡與人 交往； ② 喜歡所售賣的商品； ③ 有正確的服務(wù)觀念； ④ 具自信和自重 ⑤ 有耐性 ⑥ 面帶笑容 ⑦ 積極主動； 專業(yè)技巧： ① 推銷技巧； ② 溝通技巧 面對面 /電話 ③ 隨機(jī)應(yīng)變技巧； ④ 陳列產(chǎn)品技巧； ⑤ 禮物包裝技巧 ⑥ 人際關(guān)系技巧； 專業(yè)知識： ① 產(chǎn)品知識； ② 公司政策 ③ 工作步驟 ④ 語言； ⑤ 顧客心理； ? 營業(yè)員行為規(guī)范 ，上、下班時(shí)要打招呼問好，努力協(xié)調(diào)好與商場的關(guān)系，爭取商場支持、理解，共同做好公司及產(chǎn)品的宣傳工作。 ，態(tài)度友好，親切自然。 3. 顧客沒要求時(shí)，不要對顧客追蹤服務(wù)； 4. 留意顧客選購并隨時(shí)準(zhǔn)備 提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號應(yīng)準(zhǔn)確快捷； 5. 無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當(dāng)好顧客參謀； 6. 在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手； 7. 介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對著顧客同商品成 45 度角，不站在身后同顧客說話； 8. 留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛。 9. 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客 手中，不準(zhǔn)錢、物同時(shí)拿到顧客手中。 10. 營業(yè)員員上班時(shí)，應(yīng)做到： 1） 不坐著或爬在柜臺上或抱著雙臂或手插在衣袋時(shí)接待顧客 2） 不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說話、說笑。 3） 不準(zhǔn)用外號呼叫他人或同事。 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 14 顧 客 類 型 急躁型 精細(xì)型 自主型 依賴型 顧客 已有明確的購物目標(biāo)； 不喜歡花費(fèi)太多的時(shí)間進(jìn)行選購； 資金充裕，只想買好的就行。 必須花費(fèi)許多時(shí)間決定購買何種品牌、功能的產(chǎn)品； 會反復(fù)比較品牌、價(jià)格及各種細(xì)致的利益。 不喜歡聽促銷員的產(chǎn)品介紹； 認(rèn)為促銷員的介紹都是自賣自夸； 有一定的商品知識，并喜歡自我判斷。 缺乏商品知識的顧客； 喜歡購買其它人的購買選擇； 購物隨大流。 及時(shí)配合 速度為先 顧客提出的問題 耐心的介紹 誠心誠意回答顧客提問，視顧客為專家 站在顧客立場，介紹其他顧客的選擇 4） 不準(zhǔn)打瞌睡，不在營業(yè)現(xiàn)場看書報(bào) 5） 不把身體靠在柜臺上或墻壁上。 6） 不吸煙或吃零食。 7） 不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 8） 不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。 9） 顧客看東西或互相說話時(shí)不從中間穿過。 10） 不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。 11） 咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。 12） 準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。 13） 不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 14） 不準(zhǔn) 在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭辯、爭吵。 ? 營業(yè)員服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)就是市場，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績的保證。（每位從服裝產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客，都會把自己良好感受傳達(dá)給別人，無形中充當(dāng)我們的營業(yè)員）有位營銷大師說過：“顧客是企業(yè)最好的推銷員?！? 1. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 11. 認(rèn)識顧客服務(wù)的重要性： 1） 生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)； 2） 教育程度提高，對消費(fèi)權(quán)利的意識增強(qiáng)； 3） 零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣； 4） 通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見聞 /對外接觸增多，對貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高； 5） 廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認(rèn)識； 12. 顧客的分類及解決辦法：