【文章內容簡介】 單、退貨憑證與前一日“進銷存”報表匯總而成。 2） 周報表：一般為每周銷售報表：依據(jù)銷售日報表、每周銷售匯總而成。 3） 月報表：包括月結匯總表和盤點表。月結匯總表應全面記錄終端賣場當月的進貨、銷售、退貨及上月庫存。而盤點報表是反映終端賣場當月的實際庫存。 軟終端：不會帶兵的人，肯定打不了勝仗 假如你有一支強有力的直銷隊伍， 新品上市你就可以很快使產(chǎn)品鋪市率提升，創(chuàng)造行情價，創(chuàng)造 流行趨勢； 競品的流速、價格、促銷等等，稍有風吹草動你的營業(yè)人員就會及時反饋。 加強終端控制，盡量擴大和強化自己的隊伍，你可以提高銷售機會！ —— 而你的競爭者，卻因為被你擠出了貨架，所以被擠出了市場。 軟終端與硬終端的不同之處，不僅在于其內容和性質的不同，而且軟終端與硬終端之間有著先后和互動的關系。只有做好了軟終端，硬終端的管理和維護才是有效的（當然通過出docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 10 色的硬終端管理對軟終端的建設也有一定促進作用）。要打勝仗，靠一個人的力氣與智慧是不行的，不會帶兵的人，肯定打不了勝仗！只有培養(yǎng)并且吸引優(yōu)秀人才、加強人員 管理，才能把競爭對手擠出去、把銷量做起來！ 軟終端包括：終端導購員、營業(yè)員的素質培訓、客情關系、銷售服務內容及質量、商家合作融洽度等等。 軟終端建設通常會出現(xiàn)很多不盡人意的地方：導購員 /營業(yè)員對企業(yè)情況、對售點的維護、對客情關系的維護、對自己的職業(yè)發(fā)展等等沒有正確的了解和認識；營業(yè)員 /促銷員隊伍十分不穩(wěn)定，流動性大，對公司的向心力、忠誠度不強；導購員 /營業(yè)員沒能很好提供市場一線的建議和意見；導購員 /營業(yè)員的許多疑問、不解、埋怨等無從疏解等等。 軟終端建設重點： 培訓工作日?；? 日常管理制度化 一、 培訓工作日?；? 培訓是企業(yè)回報率最高的投資，越是小企業(yè)培訓越重要，由于薪資標準所限，一般情況下，經(jīng)銷商很難招到好手，但至少也要盡快把自己招來的新手變成熟手。 建立培訓機制需注意以下問題： 解決認識問題：培訓不是奢侈品 —— 到了淡季沒事的時候才做，要以制度形成明確培訓時間； 培訓必備內容： 1)企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、企業(yè)概況、企業(yè)發(fā)展史、 2)營業(yè)員 /促銷員工作規(guī)范、促銷技巧、消費心理、售場布置規(guī)范、客情關系維護 3)位階管理 —— 向誰匯報，受誰領導 4)目前經(jīng)營產(chǎn)品的屬性、特點，產(chǎn)品功能 、賣點、價格 5)新員工入門培訓 6)終端銷售技能 生動化技能 客戶庫存管理技能 線路拜訪 焦點拜訪流程 客戶異議回答話述 ?? 7)渠道銷售技巧：超市、酒店、娛樂渠道各有各渠道的業(yè)務特點；關鍵人物和運作方法 8)貨款管理技巧（與商場結款催款的技巧） 10)促銷現(xiàn)場管理 11)其他 培訓教材的編寫可求助于廠方，循序漸進逐漸積累，對從未涉及此方面知識的經(jīng)銷商來講，這是個大工程，如果你真想把自己的企業(yè)經(jīng)營好，這是必須邁出的一步。 培訓形式 A、每月集中至少進行一次正規(guī)大型培訓 B、每周集中進行一次小型培訓 C、業(yè)務人員或督導到售點巡回培訓 D、導購員 /營業(yè)員每月至少進行二次互相交流學習 3）、培訓方法 A、宣講式 分公司 /辦事處市場部根據(jù)公司下發(fā)培訓資料，對導購員 /營業(yè)員進行宣講。 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 11 B、模擬問答式 分公司 /辦事處市場部組織進行模擬問答，每個導購員 /營業(yè)員都安排上臺講解，各分公司 /辦事處市場推廣人員及其他與會人員作為顧客提問，導購員 /營業(yè)員進行回答，市場推廣人員現(xiàn)場評分，寓教于樂。 D、考試 分公司 /辦事處市場部對所轄導 購員 /營業(yè)員進行有針對性的閉卷考試；試卷由各分公司 /辦事處市場部編寫；然后針對考卷進行講解。 利用培訓增加團隊凝聚力 培訓內容安排要由淺入深，對負責不同業(yè)務、不同經(jīng)驗、能力的業(yè)務員要區(qū)別對待，讓他們感到在這里工作可以不斷獲得新知，從而增加員工的向心力。 注意實戰(zhàn)培訓； 業(yè)務技巧的培訓，一定要分解到具體動作，結合現(xiàn)場實戰(zhàn)演示。過分偏重理論水平的提高，對文化基礎有限的銷售人員吸引力不大，見效也很慢。 營造學習總結的氣氛。 鼓勵業(yè)務人員記工作日記，提出自己的經(jīng)驗總結。技巧點滴互相討論、 互相學習，貢獻突出的可被納入“培訓手冊”，并予以獎勵。在此過程中，不僅可以激發(fā)一線人員的學習積極性，更可以給自己的教材增加實戰(zhàn)內容。 二、日常管理制度化 制訂勞動紀律。 包括： 遲到、早退、病事假扣罰比例等考勤制度； 辦公室紀律（公物損壞，衛(wèi)生打掃、服裝等）； 注：勞動紀律制訂是企業(yè)制度化管理的第一步，如同軍隊上的軍容、軍紀要求，雖不直接創(chuàng)造價值，但卻能影響員工的工作風氣和團隊戰(zhàn)斗力。 設計合理薪酬制度 只以銷量定工資，最終會造成市場下滑銷量受損。注重過程管理。規(guī)定每個崗位必須完成的 業(yè)績關鍵指標（鋪貨率、陳列、活躍客戶數(shù)、日常表現(xiàn)、銷量等）以及如何通過這些指標計算獎金，對促使員工更自覺更科學、更有方向性地開展工作必不可少。 應該在薪酬制度中體現(xiàn)晉升機制，如：營業(yè)員 /促銷員、業(yè)務主管等。員工工作表現(xiàn)突出，即使無主管職位也可獲得晉升（如：給優(yōu)秀者一個“金牌營業(yè)員”的稱號并頒發(fā)證書），從而可穩(wěn)定軍心，留住人才。 建立早會制度 —— 常開會，開短會、開及時的會 早會例行內容： 宣布昨日各位銷售人員的業(yè)績，包括銷量、銷售額、拜訪客戶數(shù)，成交客戶數(shù)。 注：對業(yè)務人員的業(yè)績宣讀，會造成銷 售人員之間你追我趕、互相比賽的氣氛。 業(yè)務人員提出疑問、建議及市場動態(tài)反饋，大家討論。 注：及時與業(yè)務人員溝通，可迅速掌握市場信息，有助于鼓舞士氣。 主管宣布昨天市場檢查結果，提出獎罰。 注：實際上是一個培訓過程， 讓業(yè)務人員對自己要做什么，自己必須達成的那些指標更加明確，同時也因主管的不斷檢核造成業(yè)務人員不敢懈怠的心理壓力。 建立信息反饋制度 1）、信息反饋內容 A、導購員對市場一線銷售情況的數(shù)字統(tǒng)計 B、導購員 /營業(yè)員在市場一線領悟到的好的建議和意見 C、導購員 /營業(yè)員的投訴 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 12 2）信息反饋辦法 A、各分公司 /辦事處市場部將《促銷員日報表》、《競爭對手每周市場動態(tài)表》列入導購員“報表制”管理，進行正規(guī)性日常管理。 B、各分公司 /辦事處市場部擬訂《優(yōu)秀建議和意見獎勵制度》，鼓勵導購員 /營業(yè)員對整個營銷各個層面進行合理化提議。 C、各分公司 /辦事處市場部擬訂《投訴反饋制度》，可以設立意見箱，將導購員 /營業(yè)員的投訴進行認真對待和處理，及時進行公開反饋。 附： 一、 “朵彩”金牌營業(yè)員培訓手冊 以“朵彩”為平臺建立中國第一個培養(yǎng)高水平營業(yè)員的“黃浦軍?！?—— 這不 僅對促進我們的實際銷售有利，更重要的是樹立起了我們在整個行業(yè)里的地位。而且，這種優(yōu)勢帶來的品牌聲譽是不能被競爭對手所復制的，我們根本不必擔心跳槽、人員流動等事件的發(fā)生。 “朵彩”將在全國范圍內評選金牌營業(yè)員，并組織各地金牌營業(yè)員（每個省一位，具體考核評估辦法由各地經(jīng)銷商制訂）到“朵彩”上海總部接受集訓，并頒發(fā)榮譽證書。優(yōu)秀的營業(yè)員不僅可以獲得相應的物質獎勵，而且可以獲得 有實在價值 ． ． ． ． ． 的榮譽，這種榮譽不僅可以成為該營業(yè)員在本公司獲得升職的資本，對其長遠的職業(yè)發(fā)展也非常有利。“不想做將軍的兵不是好兵”，而“當不好兵 的人肯定做不了將軍”！“朵彩”的事業(yè)是一個大家共同的事業(yè)，我這里，我們任何一個人都必須有夢想。只要擁有激情并付出努力，我們就能夠在這里實現(xiàn)我們的夢想！ —— 這是“朵彩”的信念，是 “朵彩”事業(yè)中所有人的共同信念！ ? 營業(yè)員的使命是什么？ （一）達成事業(yè)的目標，即銷售目標與利潤目標 （二）提高市場占有率，即市場份額 （三）收集市場信息，并反應信息，要求人員快速、靈敏 ? 促銷員的正確作業(yè)理念是什么？ 營業(yè)員要樹立老板意識： 專柜的銷售產(chǎn)品就是我的產(chǎn)品； 這個店 /柜臺就是我的店面； 經(jīng)營這個專柜 /專賣店， 就是我的事業(yè) 我的事業(yè)具備了一般經(jīng)營者所不具備的條件： （ 1）這是一份不用自己出資金的我的事業(yè)； （ 2）這是一份不用自己出設備的我的事業(yè)； （ 3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業(yè)； （ 4）這是一份不會有風險的我的事業(yè)。 ? 促銷員、營業(yè)員銷售什么？ （一）銷售自己，即出賣自己，包括儀容、禮儀、專業(yè)知識等等 （二）銷售公司，即出賣公司，包括公司文化、公司理念、公司產(chǎn)品等等 （三）銷售商品的價值、效益 （四）銷售中銷售問題的解決 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 13 （五）銷售顧客的滿足感與滿意率 ? 營業(yè)員須具備的素質條件 專業(yè)態(tài)度： ① 喜歡與人 交往； ② 喜歡所售賣的商品； ③ 有正確的服務觀念； ④ 具自信和自重 ⑤ 有耐性 ⑥ 面帶笑容 ⑦ 積極主動； 專業(yè)技巧： ① 推銷技巧； ② 溝通技巧 面對面 /電話 ③ 隨機應變技巧； ④ 陳列產(chǎn)品技巧； ⑤ 禮物包裝技巧 ⑥ 人際關系技巧； 專業(yè)知識： ① 產(chǎn)品知識； ② 公司政策 ③ 工作步驟 ④ 語言； ⑤ 顧客心理； ? 營業(yè)員行為規(guī)范 ，上、下班時要打招呼問好，努力協(xié)調好與商場的關系，爭取商場支持、理解，共同做好公司及產(chǎn)品的宣傳工作。 ，態(tài)度友好，親切自然。 3. 顧客沒要求時，不要對顧客追蹤服務； 4. 留意顧客選購并隨時準備 提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點要實事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號應準確快捷； 5. 無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當好顧客參謀； 6. 在店內顧客較多時，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手； 7. 介紹服裝時，導購員應站在顧客左側，面對著顧客同商品成 45 度角，不站在身后同顧客說話； 8. 留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應盡可能及時細心、珍愛。 9. 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客 手中，不準錢、物同時拿到顧客手中。 10. 營業(yè)員員上班時，應做到： 1） 不坐著或爬在柜臺上或抱著雙臂或手插在衣袋時接待顧客 2） 不準扎堆聊天或高聲說話、說笑。 3） 不準用外號呼叫他人或同事。 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 14 顧 客 類 型 急躁型 精細型 自主型 依賴型 顧客 已有明確的購物目標； 不喜歡花費太多的時間進行選購； 資金充裕，只想買好的就行。 必須花費許多時間決定購買何種品牌、功能的產(chǎn)品； 會反復比較品牌、價格及各種細致的利益。 不喜歡聽促銷員的產(chǎn)品介紹； 認為促銷員的介紹都是自賣自夸； 有一定的商品知識，并喜歡自我判斷。 缺乏商品知識的顧客； 喜歡購買其它人的購買選擇； 購物隨大流。 及時配合 速度為先 顧客提出的問題 耐心的介紹 誠心誠意回答顧客提問，視顧客為專家 站在顧客立場，介紹其他顧客的選擇 4） 不準打瞌睡，不在營業(yè)現(xiàn)場看書報 5） 不把身體靠在柜臺上或墻壁上。 6） 不吸煙或吃零食。 7） 不準在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 8） 不準在營業(yè)現(xiàn)場化妝或談論相關話題。 9） 顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。 10） 不準一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。 11） 咳嗽、打噴嚏時要轉身或用手帕遮掩。 12） 準催促或暗示顧客離店，店內有顧客時不下班。 13） 不準撇下顧客交接班； 14） 不準 在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準與顧客爭辯、爭吵。 ? 營業(yè)員服務準則 服務就是市場，令顧客滿意的服務就是業(yè)績的保證。（每位從服裝產(chǎn)品和服務中獲得滿意的顧客，都會把自己良好感受傳達給別人，無形中充當我們的營業(yè)員）有位營銷大師說過：“顧客是企業(yè)最好的推銷員。” 1. 優(yōu)質顧客服務 11. 認識顧客服務的重要性： 1） 生活水平提高，消費力增強； 2） 教育程度提高，對消費權利的意識增強； 3） 零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣； 4） 通訊發(fā)達，消費者的見聞 /對外接觸增多，對貨品及服務素質要求日益提高； 5） 廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認識； 12. 顧客的分類及解決辦法：