【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 178。 對(duì)顧客和供方減少產(chǎn)品質(zhì)量策劃的復(fù) 雜性； 178。 便于供方方向分承包傳達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量策劃要求。 本手冊(cè)包含的支持 克萊斯勒、福特和通用汽車公司質(zhì)量體系要求 中所述規(guī)定的指南。 本手冊(cè)中的所有表格只用作示例，其目的是協(xié)助產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組制定合適的信息表，以支持滿足顧客要求、需要和期望。 “應(yīng)”（ shall）、“將”（ will）和“必須，一定”（ must）表示強(qiáng)制性的要求；“可”（ should）表示優(yōu)先考慮的方法，供方選擇其他的方法應(yīng)能表明其方法符合本手冊(cè)的目的。當(dāng)使用“典型的”（ typical）和“示例”（ example）時(shí)，應(yīng)對(duì)特定的商品或過程選擇 合適的方案。 前頁所示的產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)是一典型計(jì)劃圖，各個(gè)不同的階段按次序排列以表示為實(shí)施所述功能的有序進(jìn)度，產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)的目的在于強(qiáng)調(diào)： 178。 前期策劃。循環(huán)的前三個(gè)階段為產(chǎn)品 /過程確認(rèn)中的前期產(chǎn)品質(zhì)量策劃； 178。 實(shí)施行動(dòng)。循環(huán)的第 4 階段為輸出評(píng)價(jià)階段，其重要性表現(xiàn)在兩個(gè)功能上，一是決定顧客是否滿意；二是支持追求持續(xù)改進(jìn)。 將產(chǎn)品質(zhì)量策劃描述為一個(gè)循環(huán)闡明了對(duì)持續(xù)改進(jìn)的永無止境追求，這種改進(jìn)只能通過在一個(gè)項(xiàng)目中獲取經(jīng)驗(yàn)，并將其應(yīng)用到下一個(gè)項(xiàng)目的方式來實(shí)現(xiàn)。企業(yè) ()大量管理資料下載 13 產(chǎn)品質(zhì)量策劃責(zé)任矩陣圖 以下所示的矩 陣圖對(duì)三種類型的供方描述了產(chǎn)品質(zhì)量策劃功能，以幫供方確定他們的策劃責(zé)任的范圍，它與下一頁的 產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則 關(guān)，它不描述可能存在于供方、分承包方和顧客之間的產(chǎn)品質(zhì)量策劃關(guān)系的有不同類型。 服務(wù)供方如熱處理 設(shè)計(jì)責(zé)任 僅限制造 貯存、運(yùn)輸 等等 確定范圍 X X X 計(jì)劃和確定 X （第一章） 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)利用 X （第二章） 可行性 X X X （ ） 過程設(shè)計(jì)和開發(fā) X X X (第三章 ) 產(chǎn)品和過程確認(rèn) X X X (第四章 ) 反 饋、評(píng)定和糾正 X X X 措施 （第五章） 控制計(jì)劃方法論 X X X （第六章） *根據(jù)克萊斯勒、福特和通用汽車公司質(zhì)量體系要求有關(guān)“適用范圍”的引言部分，本手冊(cè)采用的合適章節(jié)。企業(yè) ()大量管理資料下載 14 產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則 產(chǎn)品質(zhì)量策劃是一種結(jié)構(gòu)化的方法，用來確定和制定確保某產(chǎn)品使顧客滿意所需的步驟。產(chǎn)品質(zhì)量策劃的目標(biāo)是促 進(jìn)與所涉及的每一個(gè)人的聯(lián)系，以確保所要求的步驟按時(shí)完成。有效的產(chǎn)品質(zhì)量策劃領(lǐng)帶于公司高層管理者對(duì)努力達(dá)到使顧客滿意這一宗旨的承諾。產(chǎn)品質(zhì)量策劃有如下的益處。 178。 引導(dǎo)資源，使顧客滿意； 178。 促進(jìn)對(duì)所需更改的時(shí)期識(shí)別； 178。 避免晚期更改； 178。 以最低的成本及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 本手冊(cè)中所述的實(shí)際工作、工具和分析技術(shù)都按邏輯順序排列，使其容易理解。每一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃是獨(dú)立的。實(shí)際的進(jìn)度和執(zhí)行次序依賴于顧客的需要和期望和 /或其它的實(shí)際情況而定。實(shí)際工作、工具和 /或分析技術(shù)能在產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)中越早實(shí)施越好。 組織小組 產(chǎn)品質(zhì)量策劃中供方的第一步是確定橫向職能小組職責(zé)，有效的產(chǎn)品質(zhì)量策劃不僅僅需要質(zhì)量部門的參與。適當(dāng)時(shí)，初始小組可包括工程、制造、材料控制、采購(gòu)、質(zhì)量、銷售、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、分承包和顧客方面的代表。 確定范圍 在產(chǎn)品項(xiàng)目的最早階段，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組長(zhǎng)而言，重要的是識(shí)別顧客需要、期望和要求。小組長(zhǎng)必須召開會(huì)議，至少： 178。 確定每一代表方的角色和職責(zé)； 178。 確定顧客 內(nèi)部和外部； 178。 確定顧客的要求（如適用，使用附錄 B中所述的 QFD）； 178。 確定小組職能及小組成員，哪些個(gè)人 或分包方應(yīng)被加入到小組，哪些可以不需要； 178。 理解顧客的期望，如：設(shè)計(jì)、試驗(yàn)次數(shù)； 178。 對(duì)所提出來的設(shè)計(jì)、性能要求和制造過程評(píng)定其可行性； 178。 確定成本、進(jìn)度和必須考慮的限制條件； 178。 確定所需的來自于顧客的幫助； 178。 確定文件化過程或方法。 小組間的聯(lián)系 產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組應(yīng)建立和其它顧客與供方小組的聯(lián)系渠道，這可以包括與其它小組舉行定期會(huì)議。小組與小組的聯(lián)系程度取決于需要解決的問題的數(shù)量。 培訓(xùn) 產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃的成功依賴于有效的培訓(xùn)閉幕，它傳授所有滿足顧客需要和期望的要求及開發(fā)技能。 企業(yè) ()大量管理資料下載 15 顧 客和供方的參與 主要顧客可與其供方共同進(jìn)行質(zhì)量策劃。但供方有義務(wù)建立橫向職能小組來管理產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程。供方應(yīng)同樣要求其分承包方。 同步工程 同步工程是橫向職能小組為一共同目的而進(jìn)行的努力的程序，它將替代逐級(jí)轉(zhuǎn)換的工程技術(shù)實(shí)施過程的各個(gè)階段，其目的是盡早促進(jìn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的引入，產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組要確保其它領(lǐng)域 /小組的計(jì)劃和執(zhí)行活動(dòng)支持共同目標(biāo)。 控制計(jì)劃 控制計(jì)劃是控制零件和過程系統(tǒng)的書面描述。單獨(dú)的控制計(jì)劃包括三個(gè)獨(dú)立階段： 178。 樣件 —— 在樣件制造過程中，對(duì)尺寸測(cè)量和材料與性能試驗(yàn)的描述； 178。 試生產(chǎn) 在樣件試制之后，全面生產(chǎn)之前所進(jìn)行的尺寸測(cè)量和材料與性能試驗(yàn)的描述； 178。 生產(chǎn) 在大批量生產(chǎn)中，將提供產(chǎn)品 /過程特性、過程控制、試驗(yàn)和測(cè)量系統(tǒng)的綜合文件。 問題的解決 在策劃過程中，小組將遇到些產(chǎn)品設(shè)計(jì)和 /或加工過程的問題，這些問題可用表示規(guī)定職責(zé)和時(shí)間進(jìn)度的矩陣表形成文件。在困難的情況下，建議使用多方論證的解決方法。在適當(dāng)?shù)那闆r下，應(yīng)使用附錄 B中所述的分析技術(shù)。 產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)度計(jì)劃 產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組在完成組織活動(dòng)后的第一項(xiàng)工作是制定進(jìn)度計(jì)劃。在選擇需作計(jì)劃并繪制 成圖的進(jìn)度要素時(shí)，應(yīng)考慮產(chǎn)品的類型、復(fù)雜性和顧客的期望。所有的小組成員都應(yīng)在每一事項(xiàng)、措施和進(jìn)度上取得一致意見。一個(gè)組織良好的進(jìn)度圖表應(yīng)列出任務(wù)、安排和 /或其它事項(xiàng)（適當(dāng)時(shí)可用關(guān)鍵路徑法，參見附錄 B）。同時(shí)，圖中還對(duì)策劃小組提供了跟蹤進(jìn)展和制定會(huì)議日程的一格式。為了便于報(bào)告狀況，每一事項(xiàng)應(yīng)具備“起始”和“完成”日期，并記錄進(jìn)展的實(shí)際點(diǎn)。有效的狀況報(bào)告使監(jiān)控焦點(diǎn)集中于要求特別注意的項(xiàng)目，以起到支持項(xiàng)目監(jiān)測(cè)的作用。 與進(jìn)度圖表有關(guān)的計(jì)劃 任何項(xiàng)目的成功都有賴于以及時(shí)和價(jià)有所值的方式滿足顧客的需要和期望。下面 所示的產(chǎn)品質(zhì)量策劃進(jìn)度圖表和前面已描述的產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)要求策劃小組盡其全力預(yù)防缺陷。缺陷產(chǎn)品和制造工程同步進(jìn)行的同步工程來推進(jìn)。策劃小組應(yīng)準(zhǔn)備修改產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃以滿足顧客的期望。產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組有責(zé)任確保其進(jìn)度符合或提前于顧客進(jìn)度計(jì)劃。 企業(yè) ()大量管理資料下載 16 產(chǎn)品質(zhì)量策劃進(jìn)度圖表企業(yè) ()大量管理資料下載 17 第一章 計(jì)劃和確定項(xiàng)目 產(chǎn)品質(zhì)量策劃進(jìn)度圖表 企業(yè) ()大量管理資料下載 18 引 言 本章描述了怎樣確定顧客的需要和期望，以計(jì)劃和規(guī)定質(zhì)量項(xiàng)目。所有的工作都應(yīng)考慮到顧客，以提供比競(jìng)爭(zhēng)者更好的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程的早期階段就是要確保對(duì)顧客的需要和期望有一個(gè)明確的了解。 用于過程的輸入和輸出可以根據(jù)產(chǎn)品過程和顧客的需要與期望而變化。 以下為本章討論的一些建議： 輸 入 178。 顧客的呼聲 —— 市場(chǎng)研究 —— 保修記錄和質(zhì)量信息 —— 小組經(jīng)驗(yàn) 178。 業(yè)務(wù)計(jì)劃 /營(yíng)銷戰(zhàn)略 178。 產(chǎn)品 /過程基準(zhǔn)數(shù)據(jù) 178。 產(chǎn)品 /過程設(shè)想 178。 產(chǎn)品可靠性研究 178。 顧客輸入 輸 出（作為第二章的輸入） 178。 設(shè)計(jì)目標(biāo) 178。 可靠性和質(zhì)量目標(biāo) 178。 初始材料清單 178。 初始過程流程圖 178。 產(chǎn)品和過程特殊特性的初始清單 178。 產(chǎn)品保證計(jì)劃 178。 管理者支持 顧客的呼聲 “ 顧客的呼聲 ” 包括來自內(nèi)部和 /或外部顧客們的抱怨、建議、資料和信息。以下各段提供了收集這種信息的一些方法。 市場(chǎng)研究 產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組可能需要獲取反映顧客呼聲的市場(chǎng)研究資料和信息。以下來源有助于識(shí)別顧客關(guān)注的事項(xiàng) /需求，并將這些關(guān)注事項(xiàng)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和過程特性： 178。 對(duì)顧客的采訪； 178。 顧客意見征詢與調(diào)查； 178。 市場(chǎng)測(cè)試和定位報(bào)告； 178。 新產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性研究； 企業(yè) ()大量管理資料下載 19 178。 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品質(zhì)量的研究； 178。 運(yùn)行情況良好（ TGR）報(bào)告。 保修記錄和質(zhì)量信息 為了評(píng)定在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造 、安裝和使用當(dāng)中再發(fā)生不合格的可能性，應(yīng)制定一份以顧客所關(guān)注問題 /需要的清單，這些應(yīng)作為其它設(shè)計(jì)要求的擴(kuò)展來考慮并且應(yīng)包括在對(duì)顧客需要的分析中。 以下項(xiàng)目中的許多內(nèi)容有助于小組識(shí)別顧客關(guān)注問題 /需要，并優(yōu)選出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案： 178。 運(yùn)行情況不良（ TGW）報(bào)告； 178。 保修報(bào)告； 178。 能力指數(shù)； 178。 供方工廠內(nèi)部質(zhì)量報(bào)告； 178。 問題解決報(bào)告； 178。 顧客工廠退貨和拒收； 178。 現(xiàn)場(chǎng)退貨產(chǎn)品分析。 小組經(jīng)驗(yàn) 小組適當(dāng)時(shí)可利用包括如下內(nèi)容的任何信息來源 : 178。 來自更高層體系或過去質(zhì)量功能 開發(fā) (QFD)項(xiàng)目的輸入； 178。 媒介的評(píng)論和分析 :雜志和報(bào)刊報(bào)告等； 178。 顧客的信件和建議； 178。 運(yùn)行情況良好（ TGR） /運(yùn)行情況不良（ TGW）報(bào)告； 178。 銷售商意見； 178。 車隊(duì)負(fù)責(zé)人的意見； 178。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告； 178。 利用指定的顧客代理所作的內(nèi)部評(píng)價(jià)； 178。 道路行駛體驗(yàn)； 178。 管理者的意見或指示； 178。 由內(nèi)部顧客報(bào)告的問題和議題； 178。 政府的要求和法規(guī)； 178。 合同評(píng)審。 業(yè)務(wù)計(jì)劃 /營(yíng)銷戰(zhàn)略 顧客業(yè)務(wù)計(jì)劃和營(yíng)銷策略將成為產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃的設(shè)定框架。業(yè)務(wù)計(jì)劃可將限制性要求施加給 小組（諸如進(jìn)度、成本、投資、產(chǎn)品定位、研究與開發(fā)（ Ramp。D）資源）而影響其執(zhí)行方向。營(yíng)銷戰(zhàn)略將確定目標(biāo)顧客、主要的銷售點(diǎn)和主要的競(jìng)爭(zhēng)者。 產(chǎn)品 /過程基準(zhǔn)數(shù)據(jù) 基準(zhǔn)確定（參見附錄 B）將為建立產(chǎn)品 /過程能力目標(biāo)提供輸入，研究和開發(fā)也右提供基準(zhǔn)和概念。成功的基準(zhǔn)確定方法為： 企業(yè) ()大量管理資料下載 20 178。 識(shí)別合適的基準(zhǔn)； 178。 了解你目前狀況和基準(zhǔn)之間產(chǎn)生差距的原因； 178。 制定縮小與基準(zhǔn)差距、符合基準(zhǔn)或超過基準(zhǔn)的計(jì)劃。 產(chǎn)品 /過程設(shè)想 設(shè)想產(chǎn)品具有某些特性 \某種設(shè)計(jì)和過程概論 ,它們包括技術(shù)革新、先進(jìn)的材料、可 行性評(píng)估和新技術(shù)。所有這些都應(yīng)用作輸入。 產(chǎn)品可靠性研究 這一類型的數(shù)據(jù)考慮了在一規(guī)定時(shí)間內(nèi)零件修理和更換的頻率 ,以及長(zhǎng)期可行性 /耐久性試驗(yàn)的結(jié)果。 顧客輸入 產(chǎn)品的后續(xù)顧客可提供與他們的需要和期望有關(guān)的有價(jià)值信息，此外，后續(xù)產(chǎn)品顧客可能已進(jìn)行部分或全部前面已提到的評(píng)審和研究。顧客和 /或供方應(yīng)使用這些輸入 以開發(fā)統(tǒng)一的衡量顧客滿意的方法。 設(shè)計(jì)目標(biāo) 設(shè)計(jì)目標(biāo)就是將顧客的呼聲轉(zhuǎn)化為初步和可度量的設(shè)計(jì)目標(biāo) .設(shè)計(jì)目標(biāo)的正確選擇確保顧客的呼聲不會(huì)消失在隨后的設(shè)計(jì)活動(dòng)中。 可靠性和質(zhì)量目標(biāo) 可靠性目標(biāo)是在顧客需要和期望、項(xiàng)目目標(biāo)及可靠性基準(zhǔn)的基礎(chǔ)上制建立起來的。顧客需要和期望的例子可以是無安全問題和可維修性。有些可靠性基準(zhǔn)可以是競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的可靠性、消費(fèi)者的報(bào)告或在一設(shè)定時(shí)間內(nèi)修理的頻率?？偟目煽啃阅繕?biāo)可用概率和置信度表示。質(zhì)量目標(biāo)是基于持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，諸如零件 /百萬（ PPM）、缺陷水平或廢品降低率。 初始材料清單 小組在產(chǎn)品 /過程設(shè)想的基礎(chǔ)上應(yīng)制定一份初始材料清單，并包括早期分承包方名單。為了識(shí)別初始特定產(chǎn)品 /過程特性，有必要事先選定合適的設(shè)計(jì)和制造 過程。 初始過程流程圖 預(yù)期的制造過程應(yīng)用從初始材料清單和產(chǎn)品 /過程設(shè)想發(fā)展而來的過程流程圖來描述。