【文章內(nèi)容簡介】 狀態(tài)； 企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的 必要保證，聯(lián)邦強(qiáng)調(diào)對各項(xiàng)工作進(jìn)行可量度化地分化，使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追溯性； 聯(lián)邦設(shè)立的知識(shí)管理部是公司信息管理中樞，保證了公司能夠及時(shí)、充分地了解各個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)動(dòng)態(tài)與效果，對每日、每周、每月信息的報(bào)送、處理與反饋均有明確的規(guī)定，保證了公司對各個(gè)業(yè)務(wù)部門實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。 ８、 強(qiáng)化服務(wù)功能 —— 強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關(guān)注 聯(lián)邦將全力建立起一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的、貼近物業(yè)使用人切實(shí)需要的服務(wù)體系，建立起科學(xué)合理的各項(xiàng)服務(wù)流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通 與反饋渠道。 金地酒店公寓物業(yè)管理 11 服務(wù)處將設(shè)置專門的客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu) —— 客戶服務(wù)中心 。 客戶服務(wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實(shí)施的策劃、指揮、調(diào)度樞； 專職組織各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施與監(jiān)督，積極地以多形式、多渠道與顧客溝通，處理各種反饋意見或建議； 不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，研究各項(xiàng)服務(wù)的合理性和適宜性，不斷改進(jìn)服務(wù)； 研究業(yè)主潛在需求，推進(jìn)服務(wù)功能的完善與提升，并通過對服務(wù)實(shí)效定期的評(píng)估和顧客回訪，不斷改進(jìn)與提高服務(wù)水平； 充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊，并且研究和把握顧客的心理感知和期望，為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍； 聯(lián)邦將堅(jiān)持以持 續(xù)培訓(xùn)為紐帶，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中 素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化 等諸要素的融會(huì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從服務(wù)的理念和理論，到服務(wù)的實(shí)際實(shí)施技能，不斷地向員工進(jìn)行宣傳，減少員工服務(wù)意識(shí)和技能的差異性。 金地酒店公寓物業(yè)管理 12 第二章 客戶服務(wù) 一 . 服務(wù)宗旨： 以人為本 “三心一想”： 熱心、耐心、誠心，想服務(wù)對象之所需。 “三不一急”： 不推、不拖、不拿，急服務(wù)對象之所求。 “三禮一幫”： 問一聲好、讓一個(gè)座、說一聲再見，幫服務(wù)對象之困難。 二 . 服務(wù)模式： 在本項(xiàng)目中，聯(lián)邦導(dǎo)入“一站式全面服務(wù)”服務(wù)模式，以營造健康生活為前提，圍繞“舒適、溫馨 ”為出發(fā)點(diǎn)提供物業(yè)服務(wù)。對服務(wù)模式的詳細(xì)闡述請參見“第一部分 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及模式”。 此外，聯(lián)邦在長期服務(wù)過程實(shí)施中，不斷創(chuàng)新摸索一系列嶄新的觀點(diǎn)：全面推行個(gè)性化物業(yè)管理新模式；建設(shè)職業(yè)物業(yè)管理人隊(duì)伍；建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量預(yù)警系統(tǒng)和項(xiàng)目評(píng)估體制；實(shí)現(xiàn)從管理到服務(wù)的完全轉(zhuǎn)變；公司總部及時(shí)感知每一位物業(yè)使用人的個(gè)性化需求，并即時(shí)協(xié)調(diào)最好的方案，以整個(gè)公司的資源網(wǎng)絡(luò)滿足物業(yè)使用人合理的要求。 三 . 服務(wù)模式： （一） 文明服務(wù)禮儀規(guī)范 １、 主動(dòng) １） 見面主動(dòng)問好、包括見到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)和同事。 ２） 主動(dòng)詢問： ? 見到物業(yè)使用人、同事搬運(yùn)大件東 西或遇到其他較為緊急的事件要主動(dòng)詢問是否需要幫助。 ? 見到陌生人進(jìn)入物業(yè)上前檢查證件并問明來由。 ? 見到陌生人進(jìn)入小區(qū)內(nèi)要主動(dòng)詢問是否需要幫助。 ３） 工作主動(dòng)： ? 要積極、主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)顧客的潛在服務(wù)需求，致力于提供超越顧客期望的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量 金地酒店公寓物業(yè)管理 13 的服務(wù)。 ? 在做好本職工作的同時(shí)，主動(dòng)幫助其他同事完成工作，共同的工作主主動(dòng)完成。 ４） 盡責(zé)：本職工作要徹底完成，不拖延，對待工作態(tài)度要端正，不辭辛苦。 ２、 親切 １） 要有同理心： ? 善解人意、能了解顧客真實(shí)的想法 ? 處理問題能站在顧客的角度考慮問題，時(shí)刻為顧客著想 ２） 待人友善： ? 待人處事要面帶微笑 ，提倡微笑服務(wù) ? 接待顧客要做到“二個(gè)一樣”，即“對待生人熟人一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”，為顧客提供各種方便。 ３） 不急不躁： ? 處理緊急事件工較為復(fù)雜的事件要沉著冷靜 ? 受到不公平待遇時(shí)要保持平常心 ? 被不禮貌對待時(shí)要保持應(yīng)有的風(fēng)度 ３、 誠信 １） 尊重對方 ? 對任何人都要尊重，以禮相待，尊重對方才能受到對方的尊重，尊重別人能收意想不到的效果。 ? 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必須時(shí)還要有同情的表情 ? 為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要情緒飽滿、不卑不亢。 ２） 耐心聆聽 金地酒店公寓物業(yè)管理 14 ? 做一個(gè)好的聽眾，不打斷對方 的講話，既做到了尊重對方，又能較好的收集信息，找到解決問題的辦法。 ? 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是。 ３） 守信 ? 表里如一，言行一致，做人要以誠為本，不能欺騙蒙蔽 ? 不要輕易承諾，承諾要根據(jù)自己的能力而做出，對別人做出的承諾一定要實(shí)現(xiàn) ４、 誠信 １） 提供規(guī)范化服務(wù) ? 努力學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，提升服務(wù)品質(zhì) ? 服務(wù)要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，做到規(guī)范化、統(tǒng)一化、制度化 ２） 服務(wù)落實(shí)到位 ? 服務(wù)過程要認(rèn)真負(fù)責(zé)，非常仔細(xì)，爭取一步到位，不再返工 ３） 體質(zhì)服務(wù) ? 對顧客負(fù)責(zé)，為顧客著想，不斷超越顧客的期望。 ５、 素養(yǎng) １） 儀容儀表 ，舉止行為完全遵從《聯(lián) 邦行為規(guī)范》 ２） 遵守統(tǒng)一規(guī)范的崗位禮儀和崗位規(guī)范 ３） 辦公環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔，完全符合 5S 標(biāo)準(zhǔn) ４） 接待顧客過程中，務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“五個(gè)不能”，即“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的話”；“不能冷淡人、不能刁難人、不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不能報(bào)復(fù)人” 四 . 便民服務(wù)項(xiàng)目 （一） 無償服務(wù)項(xiàng)目 金地酒店公寓物業(yè)管理 15 信報(bào)收發(fā)、報(bào)章雜志訂閱服務(wù) / 負(fù)責(zé) 報(bào)刊訂閱辦理、信報(bào)分類收發(fā)，信函發(fā)寄等工作，免除住戶日?，嵤隆? 公共信息發(fā)布及預(yù)警 / 利用多種方式，及時(shí)發(fā)布有關(guān)的各類社會(huì)公共信息 / 提前 48 小時(shí)發(fā)布 潮汐、暴雨的預(yù)警 / 負(fù)責(zé)發(fā)布或張貼各類通知、通告 節(jié)日裝飾 / 節(jié)日燈飾 / 節(jié)日綠化、鮮花裝飾 / 節(jié)日景觀、小品制設(shè) / 其它節(jié)日裝飾 醫(yī)務(wù)服務(wù) / 在客戶服務(wù)中心設(shè)置醫(yī)療急救箱 / 組織緊急救護(hù)服務(wù)講座 其他便民服務(wù) / 送取干濕洗衣物 / 代辦銀行開戶 / 代辦銀行電話開戶 / 代辦出租車 （二） 有償服務(wù)項(xiàng)目 商務(wù)服務(wù) / 代訂酒店、車船票、機(jī)票等 金地酒店公寓物業(yè)管理 16 / 代辦打字、傳真事務(wù)等 / 代理商務(wù)會(huì)議等 家政服務(wù) / 鐘點(diǎn)工 / 托老、托幼 / 寵物寄養(yǎng) 私人特別助理服務(wù) / 組織短途“自游人”戶外活動(dòng) / 籌辦 各式 Party、酒會(huì) / 代繳納各項(xiàng)費(fèi)用 / 私人財(cái)務(wù)管理 / 代辦各類證件 / 其他個(gè)性化服務(wù) 另外，為方便物業(yè)承租人日常室內(nèi)清潔、維修需求，我司特設(shè)置以下有償服務(wù)項(xiàng)目 序號(hào) 服 務(wù) 項(xiàng) 目 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注 1 室內(nèi)單間日常清潔 30元 /次 2 室內(nèi)兩室一廳 50元 /次 3 更換空氣開關(guān) 50元 /米 4 更換電源插座 10元 /只 不含材料費(fèi) 金地酒店公寓物業(yè)管理 17 5 更換電話插座 10/只 不含材料費(fèi) 6 更換燈泡 5元 /只 不含材料費(fèi) 7 更換燈管 5元 /支 8 更換燈罩 5元 /只 9 更換鎮(zhèn)流器 5元 /只 10 安裝吊燈 50元 /盞 不含材料費(fèi)、單價(jià)500元以上吊燈不安裝 11 安裝吸頂燈 20元 /盞 12 安裝壁燈 10元 /盞 13 安裝射燈 (有軌道 ) 50元 /盞 14 安裝射燈 (無軌道 ) 10元 /盞 15 安裝鏡前燈 10元 /盞 16 疏通洗手盆 1050元 /次 動(dòng)用疏通機(jī) 50元 17 疏通地漏 2050元 /次 18 更換普通水龍頭