【文章內(nèi)容簡介】 作程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書。質(zhì)量管理資料及記錄：內(nèi)部質(zhì)量審核資料、管理評審資料、糾正和預(yù)防措施報告、其他記錄及資料。檔案管理資料檔案銷毀報告及清單。 檔案接管、移交記錄。其他第七節(jié) 各類管理服務(wù)指標(biāo)的承諾一、管理經(jīng)營指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）管理服務(wù)費(fèi)收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)測定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額100%＞98%保證措施加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費(fèi)意識。對住宅用戶采取銀行定期托收服務(wù)。 對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 經(jīng)協(xié)商采取代為出租等方式盤活長期空置住宅。二、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 維修工程質(zhì)量合格率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求業(yè)主、業(yè)委會到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收?！?維修服務(wù)回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由客服員對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。（二）公共清潔保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)179。99%承諾指標(biāo)179。99%測定依據(jù)清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積100%179。99%保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主的保潔意識，并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。（三）治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≤%承諾指標(biāo)≤%測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)100%≤‰保證措施提供24小時保安服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求保安員盡快熟悉森蘭公寓用戶業(yè)主的人、車情況。（四）火災(zāi)年發(fā)生率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜%承諾指標(biāo)＜%測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)100%＜%保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。森蘭公寓所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時消除隱患。加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。（五）業(yè)主年有效投訴率和處理率年有效投訴率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜5‰承諾指標(biāo)＜2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù)100%＜2‰保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分之百的滿意。保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)工作中存在的問題和缺點(diǎn)。投訴處理率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%＞98%保證措施實(shí)行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。（六）業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞95%測定依據(jù)滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)100%＞95%保證措施實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每季度向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。（七）公共綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%≥98%保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。管理員每日對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性并養(yǎng)護(hù)和管理好自家的綠化地。（八）道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%≥98%保 證措 施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。（九）管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%≥98%保證措施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。（十）檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。（十一）公共照明完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞99%承諾指標(biāo)＞99%測定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量100%＞99%保 證措 施工程維修工每日進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換。對業(yè)主反映公共照明故障，及時到達(dá)現(xiàn)場維修。（十二）消防設(shè)施設(shè)備完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量100%＞98%保證措施建立嚴(yán)格的各類消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實(shí)按照制度執(zhí)行。對各類消防設(shè)施，指定專人負(fù)責(zé)，建立責(zé)任追究制度。建立嚴(yán)格的抽檢制度，獎罰分明。按消防設(shè)施的不同功能，進(jìn)行分類，分別計算完好率。（十三）違章發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＜1%承諾指標(biāo)＜1%測定依據(jù)發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù)100%＜1%保證措施加強(qiáng)物業(yè)管理各項規(guī)章制度的宣傳教育。嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事，樹立管理處權(quán)威。加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，盡早杜絕違章事件。（十四）違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)100%=100%保 證措 施有章必循，有法必依。對違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)完好雨水井、污水井?dāng)?shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量100%＞98%保證措施化糞池每半年清理一次。每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)不通，及時處理。雨季、臺風(fēng)期間，及時巡查。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量100%＞98%保 證措 施每季定期清理檢查。雨季、臺風(fēng)季節(jié)加強(qiáng)檢查。（十七）公共設(shè)施完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)完好設(shè)施數(shù)量/設(shè)施總數(shù)量100%=100%保 證措 施落實(shí)責(zé)任人及巡檢保養(yǎng)制度，實(shí)行責(zé)任人定期巡檢。實(shí)行定期維修、清潔制度，確保設(shè)施完好、美觀。第八節(jié) 保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實(shí)施方案★ 保安管理服務(wù)方案一、保安管理構(gòu)想（一）管理目標(biāo)建立專業(yè)化的保安隊伍 以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊伍。完善保安管理制度 以ISO9001：2000質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立完整、規(guī)范、切實(shí)可行且符合森蘭公寓正常運(yùn)作需求的保安管理制度。實(shí)現(xiàn)“群防群治”的目的 視“安全”為“命脈”，結(jié)合森蘭公寓的實(shí)際情況，切實(shí)把“人防”、“物防”與“技防”有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好森蘭公寓內(nèi)的各項安全防范工作。保障消防安全 堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認(rèn)真落實(shí)和貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，建立三級防火責(zé)任制，做好防火安全檢查，維護(hù)森蘭公寓的消防安全。維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理 以“安全”為重心，“服務(wù)”為目的，努力維護(hù)森蘭公寓及周邊的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的生活環(huán)境。規(guī)范森蘭公寓的車輛管理，力保車輛停泊有序、交通暢順、標(biāo)識清晰、管理完善。（二）管理方法 森蘭公寓從保安管理角度來看，既有“開放式”保安工作的特點(diǎn)，又有“封閉式”保安管理的特點(diǎn)，更需具有符合森蘭公寓保安管理的特色。根據(jù)我司多年從事物業(yè)管理工作之安全防范的相關(guān)經(jīng)驗，堅持“安全第一、服務(wù)至上”的保安工作宗旨，建立一種“內(nèi)緊外松”適合森蘭公寓的保安管理模式。具體將從以下幾方面開展保安工作:建立一支專業(yè)化的保安隊伍 保安管理的有效與否將直接影響森蘭公寓的安全，甚至影響其社會形象。因此我司介入管理后，將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊伍，以半軍事化、規(guī)范化、服務(wù)型的標(biāo)準(zhǔn)來管理保安隊伍，出色完成森蘭公寓的各項安全保衛(wèi)任務(wù)。 所有保安人員都必須通過嚴(yán)格的考核、篩選、擇優(yōu)錄用（骨干隊伍從公司在管物業(yè)中擇優(yōu)選拔）。同時，注重保安員的思想教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照《江蘇省保安服務(wù)管理條例》持證上崗，并將保安工作納入森蘭公寓物業(yè)管理的“一體化”專業(yè)管理之中，進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，定期和不定期組織開展物業(yè)管理、治安、消防、交通等法律法規(guī)以及保安技能、服務(wù)意識的培訓(xùn)，著重以實(shí)際操作為主，力求達(dá)到一專多能，把保安隊伍培養(yǎng)成公正、廉潔、高效的保安服務(wù)隊伍。建立健全保安管理制度 保安管理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和辦事程序，為此，我司介入管理后，將根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，結(jié)合日常管理運(yùn)作的實(shí)際情況，建立含《保安員管理規(guī)定》、《各崗位工作職責(zé)規(guī)程》、《治安管理規(guī)定》、《消防管理規(guī)定》、《停車場管理規(guī)定》、《保安交接班制度》、《消防設(shè)施設(shè)備定期檢查制度》、《應(yīng)急工作規(guī)程》、《停車場管理規(guī)程》、《火警應(yīng)急處理規(guī)程》等一整套完善的管理制度和操作規(guī)程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行為標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化。落實(shí)安全防范措施，加強(qiáng)配合與溝通，達(dá)到群防群治效果 治安保衛(wèi)工作在物業(yè)管理工作中占有極為重要的地位，是物業(yè)公司為維護(hù)業(yè)主正常的生活、生活秩序而進(jìn)行的防盜、防火、防破壞等一系列的安全防范管理活動。根據(jù)森蘭公寓的特點(diǎn)，我司將在日常管理工作中從如下幾方面做好森蘭公寓的安全防范管理工作：⑴ 堅持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針，充分發(fā)揮“以人為本”的管理理念，建立崗位安全責(zé)任制，實(shí)行全天二十四小時對森蘭公寓各區(qū)域進(jìn)行全方位值崗巡查，防止可疑人員進(jìn)入森蘭公寓，預(yù)防各類刑事案件和治安事故的發(fā)生，謝絕森蘭公寓內(nèi)的一切推銷活動。⑵ 堅持森蘭公寓內(nèi)的治安管理工作與周邊社會治安工作相結(jié)合原則。積極與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)溝通與聯(lián)絡(luò)，及時了解社會治安情況，掌握犯罪分子動向，積極配合公安機(jī)關(guān)搞好物業(yè)周圍的治安工作，與周邊