3金融消費者權(quán)益保護制度建設(shè)及執(zhí)行情況的內(nèi)部審計報告(編輯修改稿)
2024-08-27 02:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 及時妥善處理客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險，負責指導、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項，督促、評價各行社銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的組織 第 5 頁 共 10 頁 開展。委員會下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在 xx，成員為上述各部門的部門負責人和業(yè)務骨干組成。各行成立了由 xx 任組長，各部門負責人為成員的工作小組，加強組織領(lǐng)導，確保工作扎實推進。 二、制度建設(shè)及實施情況 xx 圍繞金融消費者權(quán)益保護 工作，制定下發(fā)了《 xx 銀行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》、《 xx 銀行績效考核辦法》、《 xx銀行客戶投訴處理辦法》、《 xx 銀行銀行業(yè)消費者投訴須知》、《 xx銀行大堂經(jīng)理突發(fā)事件應急預案》、《 xx 銀行代理保險業(yè)務危機事件應急預案》等制度規(guī)定，尤其是《 xx 銀行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》，是開展金融消費者權(quán)益保護工作的整體指導性文件，其中囊括了消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略要求、組織架構(gòu)、運行 6 機制、行為準則、消費者投訴處理流程、宣傳教育框架、監(jiān)督管理等內(nèi)容。 三、工作流程的建立情況 （一）在客戶服務中心設(shè)立了消費者權(quán)益保護工作崗，有 1名正式員工擔任消費者權(quán)益保護工作，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，由 xx 的主管及時回復、解決，遇不能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問題，報相關(guān)負責人審批后，與相關(guān)業(yè)務部室協(xié)調(diào)解決。 （二）針對理財、保險等產(chǎn)品，進一步規(guī)范員工銷售服務行 第 6 頁 共 10 頁 為；針對個人貸款業(yè)務，通過建立健全一系列規(guī)章制度，提升貸款營銷推介、受理審批和貸后服務的規(guī)范性和一致性；在信用卡業(yè)務領(lǐng)域，將消費者權(quán)益保護作為新產(chǎn)品和新業(yè)務上市前合規(guī)性審查的重點內(nèi)容；在電子銀行業(yè)務領(lǐng)域，強化風險提示和業(yè)務 監(jiān)督檢查。全面推行從業(yè)人員客戶信息保密承諾工作，妥善保護消費者個人金融信息。 （三） xx 建立了包括電話銀行和營業(yè)網(wǎng)點在內(nèi)的多渠道投訴管理體系，健全投訴處理的問責、回訪和通報機制，實行 xx和營業(yè)網(wǎng)點人員定期回訪制度，受理和處理消費者因?qū)ν对V處理不滿而進行的申訴，有力推動了消費者投訴問題的解決，為消費者提供了及時、周到的幫助。 （四）客戶投訴處理流程 營業(yè)網(wǎng)點投訴處理責任人為網(wǎng)點負責人，執(zhí)行責任人為大堂經(jīng)理。當銀行業(yè)消費者提出投訴時，大堂經(jīng)理請其進入到獨立的空間，有效安撫其情
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1