企業(yè)員工禮儀手冊(編輯修改稿)
2025-04-24 13:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ,太太 08 大家 大家 09 同伴 與您一道的顧客 10 那位顧客 那一位顧客 招呼待客基本用語 (續(xù)一 ) 序號(hào) 一般的說法 令顧客好感的用語 11 客人的家 您府上 12 公司 ,工作地點(diǎn) 貴服務(wù)處 ,貴公司 13 這兒嗎 ? 是這兒嗎 ? 14 怎樣呢 ? 如何呢 ? 15 (符合聲 ) 是 16 同意 好的 17 你看看 請(qǐng)您看看 ,請(qǐng)參觀 18 說 您說的 ,您說 19 不知道 抱歉 ,不知道 (不清楚 ) 20 不行 沒辦法 ,沒有辦法 序號(hào) 一般的說法 令顧客好感的用語 21 請(qǐng)等一下 請(qǐng)稍候 22 好 好的 23 現(xiàn)在沒有 剛巧手頭上沒有 24 我們沒有 真不巧我們沒有 25 請(qǐng)快一點(diǎn) 拜托您快一點(diǎn) 26 對(duì)不起 非常抱歉 ,對(duì)不起 27 可不可以呢 ? 能否拜托您 28 懂了 我明白 ,我知道了 29 馬上給 馬上給您 30 請(qǐng)打電話 拜托您打電話 招呼待客基本用語 (續(xù)二 ) 招呼待客基本用語 (續(xù)三 ) 序號(hào) 一般的說法 令顧客好感的用語 31 這會(huì)就去 等會(huì)就去拜訪您 32 嗯 …… 嗯 ….. 對(duì)不起（明白了） 33 您要問什麼 ? 您想知道什麼呢 ? 34 您要什麼 ? 您需要什麼呢 ? 35 再說一遍 請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎 ? 36 回答 是的 ,不 ,好 37 抱歉 很抱歉 對(duì)不起 38 等一下 ,可以等嗎 ? 您願(yuàn)意等嗎 ? ? 打招呼的四大原則 問候并不需要高超的技術(shù) ,只要遵守 : 1. 開朗明朗 2. 聲音宏亮 3. 精神飽滿 4. 笑臉迎人 ? 招呼態(tài)度 誠心誠意的問候 ? 名片不只是給予 ,也要令對(duì)方接受 : 在遞送名片是應(yīng)讓對(duì)方覺得您希望他能妥善保管 ,一面用雙手遞上 ,一面自我介紹“我是 **公司的 ***,請(qǐng)多多指教！ (三 )奉茶或咖啡的禮儀 有禮的茶水招待 ,乃是傳達(dá)公司對(duì)來訪顧客的誠意與感謝 : 1. 招待茶水乃表示感謝與誠意 : 2. 對(duì)前來商談的客人奉以茶水 ,不僅是禮儀上的行動(dòng) ,也表現(xiàn)公司對(duì)來訪顧客的感謝之心與誠意 . 2. 沒禮貌的端茶方法有損于公司的體面與形象 3. 有禮貌的端茶方法是很重要的 ,尤其注意不能讓來訪者要求才端出茶水 . 3. 奉茶時(shí)的禮儀 : ? 整理儀容 ,洗手 . ? 確認(rèn)茶杯是否有缺角或裂痕 ? 手指避免摸到杯口 ? 適當(dāng)?shù)臏囟?,濃度 ,裝有七分滿 . ?茶盤托在胸前高度 ,并稍微端在身側(cè) ,避免呼吸的氣息 ?使用“歡迎光臨 ,請(qǐng)飲用”等字句 ,茶一定得先端給客人 (多數(shù)人時(shí) ,則從上位開始端起 ). ?端茶的要領(lǐng) (1)茶盤放在桌上時(shí) ,小心端起茶杯或茶杯柄 ,手指不可伸入杯口 . (2)從右側(cè)遞茶時(shí)用右手拿茶杯 (左側(cè)時(shí)相反 ) (3)沒有地方放茶盤時(shí) ,應(yīng)左手拿著茶盤 ,右手遞茶 . (4)先拿出點(diǎn)心在端茶 (有點(diǎn)心時(shí) ) (5)不可發(fā)出鏗鏘聲 (6)絕對(duì)不可以放在文件上面 (7)萬一茶濺出來時(shí) ,應(yīng)不慌不忙的擦拭 … (三 )奉茶或咖啡的禮儀（續(xù)一） ?辭去時(shí) (1)“ 請(qǐng)趁熱喝” (2)“ 請(qǐng)慢用” 行個(gè)禮再靜靜離去 招待咖啡時(shí) ?茶杯手把應(yīng)放在從顧客角度看來的左方 ?湯匙置右 ?砂糖放 12個(gè)或一包 (三 )奉茶或咖啡的禮儀（續(xù)二） ? 招待需要使用吸管的飲料時(shí) ? 先將吸管輕輕放在客人的右前方 ? 再將飲料放在客人的左前方 (即客人的右邊是吸管 ,左邊是飲料 ) ? 招待水果或西式點(diǎn)心時(shí) ? 必要是需用小盤子 ,叉子放於盤子上 ? 需同時(shí)拿出叉子 (三 )奉茶或咖啡的禮儀（續(xù)三） (四 )電話接聽禮儀 ?電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話 . ?接起電話要報(bào)上企業(yè)名稱 ,并說您好 . ?說話聲音要清晰 ,溫和但有精神 . ?聽不清楚對(duì)方姓名 ,一定要問清楚 ,不可茍且敷衍 . ?保留狀態(tài)電話 ,不宜讓其等待太久 . ?若中途斷線 ,原則上由打電話的一方重?fù)? ?通話完畢后 ,要等上司或客人掛斷后 ,再輕輕掛上電話 . : ?為了避免遺漏 ,要事先把說話要點(diǎn)及順序?qū)懺诩埳? ?事先把所需數(shù)據(jù)文件準(zhǔn)備好 ?要把電話號(hào)碼 ,顧客稱謂確定清楚后 ,再正確撥號(hào) ?選擇對(duì)方合適的時(shí)間 : 準(zhǔn)備打電話 告知姓名 確認(rèn)對(duì)方 打招呼 (問候 ) 傳 (轉(zhuǎn) )達(dá)委托之事 簡明告知委托事項(xiàng) 復(fù)述要點(diǎn) 再見 客氣掛機(jī) (四 )電話接聽禮儀（續(xù)一） 電話撥通后 ,禮貌的報(bào)上自己所在公司的稱謂和姓名 確定接聽者的身份后 ,再一次報(bào)上公司及姓名 ,并有禮貌的問候 正確清晰 ,有條理的說明來電事項(xiàng) . 對(duì)于來電事項(xiàng)做精要的匯總 ,確認(rèn)對(duì)方完全了解 ,說謝
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