第二部分飯店服務(wù)質(zhì)量管理：過程和環(huán)節(jié)-熱烈歡迎(編輯修改稿)
2025-04-24 13:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 7）投訴的處理等。 聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù) 建立客賬，提供一次性結(jié)賬服務(wù) 客史檔案管理 /賓客關(guān)系管理（ CRM） （ 1）合理控制目標(biāo)顧客數(shù)量 — 80%的利潤由 20%的核心客戶創(chuàng)造。 （ 2）科學(xué)選擇確定 20%的核心客戶，不要只盯住個人消費額。 （ 3）合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中。 （ 4）鼓勵客戶通過預(yù)訂接受飯店產(chǎn)品。 大堂副理： （ 1）值臺服務(wù)； （ 2）巡視； （ 3）貴賓迎送； （ 4）住客拜訪； （ 5）投訴處理等。 （一）客房預(yù)訂 預(yù)訂處的主要職責(zé) 受理并確認(rèn)各種來源的訂房及訂房的更改、取消 記錄、存放各種預(yù)訂資料，保證預(yù)訂總表及預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客人抵店前的各項準(zhǔn)備工作 制作客情預(yù)測表及其他統(tǒng)計分析表 管理客史檔案 三、前臺銷售服務(wù)與管理 預(yù)訂工作的程序 通訊聯(lián)系 明確訂房要求及細(xì)節(jié) 接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 記錄、存貯訂房資料 預(yù)訂取消或變更 客人抵店前準(zhǔn)備 （二）接待入住 接待處的主要職責(zé) 辦理入住登記手續(xù)，排房、定房價 正確顯示客房狀態(tài) 積極參與促銷 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 掌握客房出租情況，掌握住客動態(tài)及信息資料，制作客房銷售統(tǒng)計分析報表 接待入住的工作流程 歡迎客人抵店 識別客人預(yù)訂情況 填寫入住登記表并驗證 排房、訂房價 確認(rèn)付款方式 完成入住登記手續(xù) 制作有關(guān)表格 （一）禮賓服務(wù) 迎賓員：在門廳或機場迎送客人；代客召車；管理 和指揮門廳車輛通行等。 行李員：負(fù)責(zé)抵、離客人行李運送、寄存；陪同 散客進房；分散客用報紙，遞送客人的 信件和留言；傳送有關(guān)通知單；回答客 人的問詢。 四、其他前廳服務(wù)與管理 （二）電話總機服務(wù) 電話轉(zhuǎn)接； 提供叫醒服務(wù)、請勿打擾電話服務(wù)、電話留言服務(wù)、電話問訊服務(wù)、電話找人服務(wù)； 辦理長途電話業(yè)務(wù)； 傳播或消除緊急通知和說明； 播放背景音樂。 大堂氣氛檢查 預(yù)訂工作檢查 前臺接待工作檢查 五、前廳服務(wù)質(zhì)量檢查 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理 一、客房部基本工作職能 做好飯店清潔保養(yǎng)工作 （ 1）各類客房的清潔工作； （ 2）飯店公共區(qū)域的清潔工作； （ 3）辦公區(qū)域的清潔工作； （ 4）各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作等。 第五章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理 提供各類客房對客服務(wù) （ 1）迎送賓客服務(wù)； （ 2）電話服務(wù)； （ 3）洗衣服務(wù)； （ 4）客房送餐服務(wù)； （ 5）會客服務(wù)； （ 6）擦鞋服務(wù)； （ 7）客房小酒吧服務(wù)； （ 8）租借物品服務(wù)； （ 9）遺留物品處理等。 進行客房產(chǎn)品創(chuàng)新 （ 1）客房類型； （ 2）服務(wù)方式； （ 3）客房用品等。 加強設(shè)備、物品控制。 房務(wù)中心 樓層服務(wù)組 公共區(qū)域服務(wù)組
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