第二部分飯店服務(wù)質(zhì)量管理：過(guò)程和環(huán)節(jié)-熱烈歡迎(編輯修改稿)
2025-04-24 13:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 7）投訴的處理等。 聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 建立客賬，提供一次性結(jié)賬服務(wù) 客史檔案管理 /賓客關(guān)系管理（ CRM） （ 1）合理控制目標(biāo)顧客數(shù)量 — 80%的利潤(rùn)由 20%的核心客戶創(chuàng)造。 （ 2）科學(xué)選擇確定 20%的核心客戶，不要只盯住個(gè)人消費(fèi)額。 （ 3）合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中。 （ 4）鼓勵(lì)客戶通過(guò)預(yù)訂接受飯店產(chǎn)品。 大堂副理： （ 1）值臺(tái)服務(wù)； （ 2）巡視； （ 3）貴賓迎送； （ 4）住客拜訪； （ 5）投訴處理等。 （一）客房預(yù)訂 預(yù)訂處的主要職責(zé) 受理并確認(rèn)各種來(lái)源的訂房及訂房的更改、取消 記錄、存放各種預(yù)訂資料，保證預(yù)訂總表及預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 制作客情預(yù)測(cè)表及其他統(tǒng)計(jì)分析表 管理客史檔案 三、前臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)與管理 預(yù)訂工作的程序 通訊聯(lián)系 明確訂房要求及細(xì)節(jié) 接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 記錄、存貯訂房資料 預(yù)訂取消或變更 客人抵店前準(zhǔn)備 （二）接待入住 接待處的主要職責(zé) 辦理入住登記手續(xù)，排房、定房?jī)r(jià) 正確顯示客房狀態(tài) 積極參與促銷(xiāo) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 掌握客房出租情況，掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，制作客房銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表 接待入住的工作流程 歡迎客人抵店 識(shí)別客人預(yù)訂情況 填寫(xiě)入住登記表并驗(yàn)證 排房、訂房?jī)r(jià) 確認(rèn)付款方式 完成入住登記手續(xù) 制作有關(guān)表格 （一）禮賓服務(wù) 迎賓員：在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)迎送客人；代客召車(chē)；管理 和指揮門(mén)廳車(chē)輛通行等。 行李員：負(fù)責(zé)抵、離客人行李運(yùn)送、寄存；陪同 散客進(jìn)房；分散客用報(bào)紙，遞送客人的 信件和留言；傳送有關(guān)通知單；回答客 人的問(wèn)詢。 四、其他前廳服務(wù)與管理 （二）電話總機(jī)服務(wù) 電話轉(zhuǎn)接； 提供叫醒服務(wù)、請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)、電話留言服務(wù)、電話問(wèn)訊服務(wù)、電話找人服務(wù)； 辦理長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)； 傳播或消除緊急通知和說(shuō)明； 播放背景音樂(lè)。 大堂氣氛檢查 預(yù)訂工作檢查 前臺(tái)接待工作檢查 五、前廳服務(wù)質(zhì)量檢查 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理 一、客房部基本工作職能 做好飯店清潔保養(yǎng)工作 （ 1）各類(lèi)客房的清潔工作； （ 2）飯店公共區(qū)域的清潔工作； （ 3）辦公區(qū)域的清潔工作； （ 4）各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作等。 第五章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理 提供各類(lèi)客房對(duì)客服務(wù) （ 1）迎送賓客服務(wù)； （ 2）電話服務(wù)； （ 3）洗衣服務(wù)； （ 4）客房送餐服務(wù)； （ 5）會(huì)客服務(wù)； （ 6）擦鞋服務(wù)； （ 7）客房小酒吧服務(wù)； （ 8）租借物品服務(wù)； （ 9）遺留物品處理等。 進(jìn)行客房產(chǎn)品創(chuàng)新 （ 1）客房類(lèi)型； （ 2）服務(wù)方式； （ 3）客房用品等。 加強(qiáng)設(shè)備、物品控制。 房務(wù)中心 樓層服務(wù)組 公共區(qū)域服務(wù)組
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