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第二部分飯店服務(wù)質(zhì)量管理:過程和環(huán)節(jié)-熱烈歡迎-展示頁

2025-04-12 13:06本頁面
  

【正文】 成立專職部門 成立非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì) 第二節(jié) 飯店服務(wù)保證體系設(shè)計(jì) 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié) 飯店管理方式:集權(quán)、分權(quán) 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力 飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力 (二)選擇服務(wù)質(zhì)量檢查組織形式的影響因素 (一)統(tǒng)一檢查 (二)部門自查 (三)外請專家進(jìn)行技術(shù)診斷 (四)走動(dòng)式巡查 二、服務(wù)質(zhì)量檢查方式 客觀 嚴(yán)格 公正 全面 細(xì)致 三、檢查報(bào)告 (一)檢查周期和層次 崗位(每日) 部門(每周 2次) 飯店(飯店公司每月 12次) (二)檢查人員的素質(zhì) 職業(yè)道德 專業(yè)能力 四、檢查中要注意的問題 (三)檢查人員的權(quán)威性 總經(jīng)理授權(quán) (四)檢查對象 零缺陷 :后臺(tái)、后臺(tái) (五)檢查標(biāo)準(zhǔn) 從難 從嚴(yán) 從實(shí)際出發(fā) 分析產(chǎn)生問題的原因 制定解決問題的方案 落實(shí)采取的措施 五、檢查后處理與整改 一、服務(wù)現(xiàn)場管理要點(diǎn) (一)加強(qiáng)對客交流 (二)控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (三)關(guān)注重點(diǎn)服務(wù) (四)尋找并處理顧客投訴 (五)做好人員的調(diào)度 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié) 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理 和過程管理 做到全方位、全過程、全體人員 包括: 服務(wù)預(yù)備過程質(zhì)量控制 服務(wù)過程的質(zhì)量控制 服務(wù)結(jié)束反饋過程質(zhì)量控制 二、服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制 (一)服務(wù)預(yù)備過程的質(zhì)量控制 資源整合與配置 人員培訓(xùn) (二)服務(wù)過程的質(zhì)量控制 崗位人員控制 設(shè)備物品質(zhì)量控制 關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 服務(wù)方式變更控制 環(huán)境的質(zhì)量控制 質(zhì)量反饋信息控制 糾正措施與預(yù)防措施控制 注意:職責(zé)分配、影響性評價(jià)、 可能原因調(diào)查與分析、 糾正措施和預(yù)防措施制定 新標(biāo)準(zhǔn)的制定 二、服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制 第四節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評估 一、飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 調(diào)查方法 : 直接面談 電話訪談 問卷調(diào)查 暗訪 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié) (一)評價(jià)類別 有關(guān)部門評估、飯店自我評估、 顧客的評估:技術(shù)性質(zhì)量、形式性質(zhì)量 (二)評價(jià)與改進(jìn) 收集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、 質(zhì)量改進(jìn) 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評估 PDCA循環(huán)方法 Plan 、 Do 、 Check 、 Action 延伸功能 : 為了滿足個(gè)別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時(shí)性的功能。 一、服務(wù)功能設(shè)計(jì) 核心功能 : 指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益。浙江省省級精品課程 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 浙江旅游職業(yè)學(xué)院 酒店管理學(xué)院 第二部分 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 :過程和環(huán)節(jié) 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)
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