泛亞太關鍵客戶的管理研討會(編輯修改稿)
2025-04-24 13:03 本頁面
【文章內容簡介】 財政 績效 形象 客戶需求分析 3 需要和關系 滿足機構需要 滿足個人需要 是 否 是 否 供應商 朋友 伙伴 外人 客戶需求分析 4 供應商 只能滿足機構的需求 不能滿足個人的需求 客戶需求分析 5 外人 既不能滿足個人的需求 又不能滿足機構的需求 客戶需求分析 6 朋友 只能滿足個人的需求 不能滿足機構的需求 客戶需求分析 7 伙伴 能滿足個人的需求 能滿足機構的需求 客戶需求分析 8 個人需求 權力 安全感 被承認 成就 有條理 被接納 客戶需求分析 9 如何處理個人需求 權力 成就 有條理 被承認 被接納 安全感 重視定義、結構和邏輯 知道談話的內容和方向 看重人際關系和團隊精神 需要建立融洽的溝通環(huán)境 喜歡被詢問他的觀點 想獲得人家的尊重 重視效果 多于人際關系 對自己的需求清楚， 習慣于支配討論過程 從成本、利益風險和 確定的角度看問題 客戶需求分析 10 個人需求的識別和回應 (1) 看到的 I see 回應 語言 expression 聽到的 I hear 權力 行動 action 識別 客戶需求分析 11 個人需求的識別和回應 (2) 看到的 I see 回應 語言 expression 聽到的 I hear 成就 行動 action 識別 客戶需求分析 12 個人需求的識別和回應 (3) 看到的 I see 回應 語言 expression 聽到的 I hear 被承認 行動 action 識別 客戶需求分析 13 個人需求的識別和回應 (4) 看到的 I see 回應 語言 expression 聽到的 I hear 被接納 行動 action 識別 客戶需求分析 14 個人需求的識別和回應 (5) 看到的 I see 回應 語言 expression 聽到的 I hear 有條理 行動 action 識別 客戶需求分析 15 個人需求的識別和回應 (6) 看到的 I see 回應 語言 expression 聽到的 I hear 安全感 行動 action 識別 建立有效的人際溝通－－練習 工作 指示（要求 30秒完成） 畫 一個高兩層的房子（試樣由你決定），房子必須有：二個門，六個窗，窗都有窗簾，一個專砌的煙囪，一個車庫。 有效 回應方法－練習 我看到 I see 我感覺 I feel 我認為 I think 我希望 I hope 關鍵客戶的來由 1 客戶分類的參考標準 ? 業(yè)務范圍及業(yè)務量 ? 合作關系 ? 財務狀況 ? 發(fā)展?jié)摿? ? 價格的敏感度 ? 在行業(yè)中的影響力 ? 創(chuàng)新意識和創(chuàng)造力 ? 顧客對于公司及競爭者的態(tài)度 關鍵客戶的來由 2 飼料業(yè)的 80： 20原理 0 200 400 600 800 1000 20 40 60 80 100 KAM 客戶數量 關鍵客戶的來由 3 關鍵客戶管理（ KAM） 的產生 ? 80/20原理 —— 80%的銷售額來自于 20%的客戶 （ 2023年 45%的業(yè)務是通過 8%的客戶實現） ? 關系營銷理論 （營銷組合理論的發(fā)展 4PS → 6CS；機構和個人的需要；客戶關懷） ? 客戶關系管理（ CRM） 關鍵客戶管理（ KAM） ? 關鍵客戶就是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶 。 ? 關鍵客戶管理是賣方采用的一種策略，目的是通過持續(xù)地為客戶量身定做產品和服務，滿足客戶特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的關鍵客戶 。關鍵客戶管理是用以鞏固顧客忠誠度、降低成本、增加利潤的流程再造的商業(yè)戰(zhàn)略 。 ? 成功的 關鍵客戶管理能促使企業(yè)提供物超所值的服務，更好地服務關鍵客戶以提高其現有和將來的收入流，這將保證企業(yè)獲得持續(xù)的利潤和發(fā)展。 ? 一個顧客就是一個細分市場 。 關鍵客戶管理 6 詢問策略 分析機會（目前的） 歸納解決辦法及承諾（可行的） 建立需要（可能的） 關鍵客戶管理 6 分析機會（目前的） 收集信息 了解處境及原因（ 5W2H） 你的產品和服務可以滿足的潛在需要 發(fā)現問題 關鍵客戶管理 6 建立需要（可能的） 使客戶察覺了解需要和對你產品或服務的愿望 想象成果 想象后果 關鍵客戶管理 6 歸納解決辦法及承諾（可行的） 設計方案 行動步驟 要求客戶承諾
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