【文章內(nèi)容簡介】 開展而與客戶正式接觸的過程。接近客戶的時候非常重要的一個環(huán)節(jié)便是開場白。經(jīng)過了周密的拜訪前準(zhǔn)備工作，醫(yī)藥代表衣冠整齊，充滿自信地來到醫(yī)生的辦公室門口，再檢查一遍拜訪包內(nèi)準(zhǔn)備的資料，一切就緒，禮貌性地敲開醫(yī)生的門，在正式進行交談之前，他需要的將是一個恰當(dāng)?shù)拈_場白。 ?開場白是銷售人員在開場時所要做的道白，旨在介紹此行的目的，可結(jié)合之前拜訪所發(fā)現(xiàn)的問題。拜訪伊始，醫(yī)藥代表最重要的是要證明自己的此次拜訪是有必要的，有價值的，因此需要在開場時就表明來意。同時，由于醫(yī)藥代表的拜訪具有連續(xù)性，本次的拜訪往往是建立在上次的基礎(chǔ)上的，這樣就有必要在開場時回顧以前拜訪所發(fā)現(xiàn)的問題，給客戶提供相應(yīng)的解決措施或承諾。總的來說，開場白的目的就是引發(fā)客戶的興趣，獲得接見。 開場白方式 （一）提出感興趣的問題 ? 根據(jù)是否與產(chǎn)品相關(guān)，將所提問題分為兩類，一類是與產(chǎn)品相關(guān)的問題，另一類則是與產(chǎn)品無關(guān)的問題。產(chǎn)品相關(guān)的問題，主要是指產(chǎn)品最新的適應(yīng)癥、新的臨床報告等等，這些問題具有一定的時效性，對于提高客戶的學(xué)術(shù)水平有一定的幫助，通常可以引發(fā)客戶的興趣；產(chǎn)品無關(guān)的問題，可以涉及一些公眾性的話題，如家庭、孩子、興趣愛好、最近的重大新聞等，可參考訪前準(zhǔn)備的資料，從側(cè)面展開，以求引起共鳴，拋磚引玉，漸入正題。 開場白方式 （二）運用產(chǎn)品、服務(wù)效益 ?產(chǎn)品、服務(wù)的效益主要來源于兩個方面，一是產(chǎn)品本身，二是產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品本身所帶來的效益主要是指產(chǎn)品在藥物的療效、安全性、依從性、性價比等方面能夠給客戶帶來哪些好處。產(chǎn)品服務(wù)所帶來的效益，主要指的是客戶處方該產(chǎn)品，生產(chǎn)廠商為其提供相應(yīng)服務(wù)所產(chǎn)生的利益，如參加藥品生產(chǎn)廠商針對該藥品所舉行的各類學(xué)術(shù)活動等等。經(jīng)濟社會中，每個人都是理性人，當(dāng)客戶被產(chǎn)品、服務(wù)的效益吸引后，自然會與醫(yī)藥代表進行進一步的交談。 開場白方式 （三）直接涉及拜訪的話題 ? 此種開場白的方式也稱開門見山式。當(dāng)不能確定客戶會給自己提供足夠談話時間或進行首次拜訪的時候，一般采用的就是開門見山式的開場白。這種開場白目的明確，可以讓客戶盡快知道醫(yī)藥代表的來意，但對于部分客戶而言，可能缺乏暖場和潤滑劑。 （四）戲劇性 /不尋常的開場白 ?顧名思義，戲劇性的開場白就是指利用幽默或者驚喜進行開場。幽默是打開溝通大門的鑰匙，可以令人感到輕松愉快，提升交談的興趣，而驚喜在給客戶帶來意外的同時，也會讓其感受到你對他的重視，從而增加對你的信任。但使用該種開場白方式的前提是雙方已經(jīng)建立了良好的互動關(guān)系，并且自己能掌控，對方能接受，否則一味地追求不尋常，反而容易弄巧成拙。 開場白的誤區(qū) ?大多數(shù)情況下，醫(yī)藥代表能夠根據(jù)實際場景靈活運用開場白方式。然而，他們在實際拜訪過程中卻常犯下一個錯誤，即以自我為中心。因為他們更多關(guān)注的是自己的公司和產(chǎn)品，并不真正考慮客戶的接受程度，從而易陷入誤區(qū)，所以在開場白設(shè)定的時候，要盡量避免此種情況的發(fā)生，學(xué)會換位思考，多想想客戶希望聽到我們說什么，這樣就有必要先了解一下藥品銷售的特殊之處。 開場白的誤區(qū) ? 客戶是他領(lǐng)域的專家 ? 需要更專業(yè)更客觀的介紹 ? 客戶通常不是最終客戶 ? 需要更多的拜訪而客戶時間有限 ? 市場競爭更加激烈 ? 必要的專業(yè)知識 ? 新的事物 ? 對自己有幫助的其他信息 ? 對承諾的實現(xiàn) ? 對自己的理解 四、好的開場白需要注意的地方 ?（一）觀察 ?在拜訪之前我們已經(jīng)對客戶做了詳細的訪前準(zhǔn)備，但真正面對客戶時，好的開場需要我們根據(jù)觀察到的內(nèi)容進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。觀察是我們獲得客戶一手信息的有效途徑。很多時候我們拜訪客戶，并不能立刻得到接見，此時不應(yīng)該漫無目的的等待，而是要進行仔細的觀察。觀察客戶忙不忙可以使我們選擇最佳的一個時機進入，最起碼不至于在醫(yī)生最忙的時候硬闖進去，引起客戶的反感。觀察客戶房間的布置，桌子上的擺設(shè)，對待病人的態(tài)度等等，可以對其的喜好、性格有一個更確切的了解，也有助于推斷出客戶最近的興趣點，從而設(shè)計一個很好的開場白，進而較快的進入主題。 四、好的開場白需要注意的地方 下面請看一個練習(xí)。 ?練習(xí)：尋找一個有意義的接觸性話題。 ?場景：周五早上 9點，某二級醫(yī)院心內(nèi)科主任辦公室，她剛提升兩個月，為人直爽，愛笑。上次你邀請她參加過公司活動，今天穿得很休閑，淡妝，辦公桌上有她女兒的照片，看起來像幼兒園畢業(yè)照。桌上還有一份競爭對手的宣傳材料和小禮品。 ?針對以上場景，假如你是一位醫(yī)藥代表，你將如何尋找一個接觸性的話題呢？ 四、好的開場白需要注意的地方 （二）真誠地贊美 ? 每個人都喜歡別人的贊美，但贊美應(yīng)是有度的，確有其事的，如果說醫(yī)藥代表過度地贊美，虛假地贊美，反而會給對方留下不好的印象，甚至遭到客戶的拒絕。所以，恰到好處的真誠贊美會達到意想不到的奇效。 四、好的開場白需要注意的地方 （三）善解人意 ? 善解人意是換位思考的另外一種體現(xiàn)，只有從客戶的角度出發(fā)，多為客戶去考慮，客戶才能欣然接受。例如，當(dāng)客戶忙碌的時候，要靜心等待，而不莽撞地去打擾；當(dāng)客戶心情不好的時候，能夠為其講上一個笑話，讓其一展笑顏 …… （四）協(xié)同拜訪 ? 當(dāng)醫(yī)藥代表及其上、下級、朋友進行協(xié)同拜訪時，開場首先就應(yīng)該將隨行的人員介紹給客戶，并表明他們此行的目的，這樣才不至于使接下來的交談由于陌生人的存在而顯得些許尷尬。 拜訪醫(yī)生的最佳時機 “ 我現(xiàn)在太忙了，你以后再來吧。 ” “ Ｘ醫(yī)生 ， 我是某公司的銷售代表 …… ” ?甲代表：心有不甘偽裝成病人，走進診室說：“ 你好， X醫(yī)生，這是我的名片。 ” ?X醫(yī)生：帶著一絲冷笑，說： “ 耍我呢？ ” ?后果可想而知。 ?—— 聰明反被聰明誤，急于求成，自毀長城。 ?乙代表：抽空拜訪了一些不忙的醫(yī)生，近 12點時，看到 X醫(yī)生不忙便走進診室說： ““ Ｘ醫(yī)生，我一直在診室外等候，現(xiàn)在沒有病人了，我可以進來嗎？ ” ?X醫(yī)生：微笑著說： “ 可以 ” 。 ?交談過程中， X醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己還有很多方面知識欠缺，于是主動留下聯(lián)系方式和出診時間，以便進一步保持聯(lián)系。 ?—— 以執(zhí)著和坦誠打動醫(yī)生。 清晨八點，醫(yī)院診室門口 婉拒之后 什么時間合適？ ?上班前？ ?8點半？ ?11點？ ?快下班？ ?中午？ ?。 拜訪醫(yī)生的最佳時機 ?到底什么時間拜訪合適呢？ ?一般來講，早上８點是醫(yī)院交接班的時間，也是醫(yī)生最忙的時候。 ?綜上，拜訪醫(yī)生的最佳時機 —— 尋找 醫(yī)生閑下來的時候 開場為什么重要？ ?50%的銷售丟失在拜訪的第一分鐘 ? 在拜訪的第一分鐘，醫(yī)生會決定你是不是一個值得他傾聽的人 ? 重要的是要證明你的拜訪是有必要的、有價值的，并留下一個良好的印象 開場為什么重要？ 第一印象 55% 視覺因素 7% 語言 38% 聲音 ?據(jù)調(diào)查在拜訪中第一分鐘的決定 8%來源于語言，55%來自于肢體語言， 37%來自于語音語調(diào) 留下美好的第一印象 ?自信 ?儀態(tài)大方，儀表精神 ?動作，聲音 ?打招呼 ?感謝 ?你永遠沒有第二個機會去制造一個“好的第一印象”！ 良好開場的效果 ?能夠抓住注意力 ?把結(jié)論提示在前 ?從顧客的利益談起，避免拒絕 ?掌握競爭問題的重點 ?可以處理 /化解一些反對意見 你只有一次機會做好開場白 順利開場的效果 ?好的開場白，應(yīng)該 ..... ? 專業(yè) ,自信地介紹自己和公司。 ? 建立和諧的 ,雙向交流的氛圍。 ? 要有拜訪主題，拜訪主題要讓客戶覺得對他有幫助。 ? 使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意。 如何順利開場 ?建立和諧的氣氛 ?恰當(dāng)?shù)姆? ?選擇恰當(dāng)?shù)臅r機切入談話 ?使用恰當(dāng)?shù)奈⑿φ勗捊⒑椭C氣氛 ?使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼 ,使客戶感覺自然且受到尊重 如何順利開場 如何順利開場 ?使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意 ?讓客戶對你產(chǎn)生信任 ?讓客戶感到你和其他公司的代表是有區(qū)別的 ?用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達你和公司是很樂意與客戶長期合作的 ,但不要讓客戶感覺不切實際 十二種創(chuàng)造性的開場白 ?提及金錢 ?真誠的贊美 ?利用好奇心 ?提及有影響的第三方 ?著名的公司或人做例證 ?提出問題探詢 ?訴諸于好強 ?提供服務(wù) ?建議創(chuàng)意 ?向顧客提供信息 /資料 ?表演展示產(chǎn)品特性 ?利用小禮品 ?向顧客求教 ?強調(diào)與眾不同 ?利用贈品 ?戲劇化的表演 ?驚異的敘述 練習(xí) —順利開場 ?考慮現(xiàn)實工作中的一次開場白 ?要素 介紹 贊美 FAB 稱贊 ?你的患者手術(shù)后出血都非常少，患者恢復(fù)也快，有什么秘訣呢？ a6 訴諸于好強 ?公司準(zhǔn)備在本地區(qū)做一個高水平的臨床試驗，我覺得只有你最適合了，我今天專程來和你研究一下可行性 引發(fā)好奇心 ?我們公司新近上市一種乙肝疫苗，這種疫苗的特殊之處在于，它不僅能夠預(yù)防乙肝病毒感染，還可以治療清除體內(nèi)已經(jīng)感染的乙肝病毒 a6 演出 /表演 ?這里有兩只藥，你看這里面的藥都是呈現(xiàn)粉末狀，加入 2毫升水以后，請你搖一搖，左邊這瓶藥 30秒之內(nèi)就完全溶解了，右邊這個藥 2分鐘了還沒有溶解，左邊這個藥就是我們公司的止血藥，接下來講講這個藥品對患者的好處。 a7 引證 ?我剛剛?cè)ヒ娏送踔魅?，上次他在搶救一個產(chǎn)后大出血的患者用了“ xxx”，很快就止血了，他剛剛告訴我說患者恢復(fù)很好，幸虧用得及時，不然就救不了了 a6 發(fā)問 ?王教授，你的乙肝病人這么多，想請教你，你在選擇核苷類似物和干擾素抗乙肝病毒的時候，主要考慮哪些因素？ a8 最初的接觸 ? 醫(yī)藥代表和客戶的最初接觸對于銷售對談的成功與否具有決定性的影響 .在這段時間內(nèi) ,醫(yī)藥代表要使客戶產(chǎn)生興趣 ,為銷售對談設(shè)定良好的方向 1 開場白 ? 開門見山式 ? 張老師您好！我是和輝藥業(yè)的代表張飛（雙手遞上名片），以后是我負(fù)責(zé)咱們醫(yī)院智靈通 DHA的臨床推廣工作，請多多關(guān)照 ? 迂回引薦式 ? 注意： ? ? ，自然，語言簡單明了 ? :開門見山地稱贊對方 ,使對方舒服 ,氣氛融洽 .稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說出 . ? :以客戶需求有關(guān)系的話題來開始發(fā)問 ,態(tài)度要認(rèn)真 ,確實讓人覺得你很想知道 ? 適度寒暄 ?目的：鋪墊和諧溝通的氣氛 ?方法： ? ? ，足球等熱門話題 ? ? ? ? （醫(yī)生您好！現(xiàn)在秋季兒童腹瀉是非常多的，是什么原因引起的呢？） ? 適時轉(zhuǎn)入專業(yè)話題 探詢 /聆聽的目的 ?確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的需求程度 ?確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品了解的程度 ?確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的滿意程度 ?查明醫(yī)生對你的產(chǎn)品的顧慮 ?根據(jù)客戶的反饋，確定傳遞內(nèi)容 探索需求的工具與技巧 探詢 聆聽 探詢的方式 ?開放式探詢 ?封閉式探詢 何時探詢 ?你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時，就要探詢。 ?拜訪時用多少時間探詢，要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定，也要視客戶當(dāng)時是否清楚地說明自己的需要而定。 開放式探詢 ?鼓勵客戶詳細的論述他所提到的情形，環(huán)境，讓客戶多說話 ? Who(誰 ) ? What(什么 ) ? When(何時 ) ? Where(何處 ) ? How(如何 ) ?當(dāng)你希望醫(yī)生暢所欲言時，希望醫(yī)生提供給你更多和更有用的信息時，當(dāng)你希望改變話題時，你可用以下的六種句型進行探問。如果使用恰當(dāng)，醫(yī)生會在交談的過程中，會因變成主角而愉悅，因受到尊重而欣然，從而在和諧的交流中提供給你足夠的信息。但也可因此失卻主題，流失時間。所以有效地把握甚為重要。開放式問題的特點在于，它鼓勵客戶多說，因此在這一過程中能夠獲取很多信息，不同的人的各種觀點，包括是我們自己沒有想到的東西，能夠拓寬我們的思路，加深對問題的了解。 【 案例 】 ?代表： 醫(yī)生，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？ ?代表： 醫(yī)生，您出國學(xué)習(xí)的這一段時間，誰主要負(fù)責(zé)這項臨床研究呢？ ?代表： 醫(yī)生，對ＮＳＡＩＤＳ治療不理想的病人，您為什么不試一下雙氫可待因的復(fù)方制劑呢？ ?代表： 醫(yī)生，下周一我到哪兒拜訪您最方便？ ?代表： 醫(yī)生，雙氫可待因的復(fù)方制劑用在什么時候最適合？ ?代表： 主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？ ?代表： 醫(yī)生，您怎樣評價雙氫可待因的復(fù)方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效？ 封閉式探詢 ?封閉式探詢把客戶的回答限制于： ?“是”或者“不是” ?在你提供的回答中選擇 ?一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦? ? 是不是 ? 對不對