醫(yī)藥代表銷售技巧培訓(xùn)ppt74頁(編輯修改稿)
2025-01-29 19:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶的現(xiàn)狀、存在的問題或需求的一般性信息。 ? 5W2H ? Who What Where When Why ? How many How to 使用開放式問題要注意： 切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了 復(fù)雜的問題總是使人難于理解，而簡(jiǎn)潔明了的問題會(huì)使你的顧客更容易理解并回答你的問題。 詢問有針對(duì)性的問題 ?封閉式問題 ?得到客戶的“是”、“不是”或其他非常具體的回答。 ?用于關(guān)注具體的需求、確認(rèn)客戶是否理解、或收集特殊的信息。 發(fā)現(xiàn)需求的問題：漏斗法 ?上部：開放式問題－收集信息 ?底部：封閉式問題－確定或檢驗(yàn)：品牌是 否能滿足客戶的需求 （注：有時(shí)，客戶未完全明確的需求要由我們幫他們 挖掘或強(qiáng)化 ?。? ?探詢事實(shí)的問題 探詢事實(shí)的問題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。 問題的類型 ?探詢感覺的問題 探詢感覺的問題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問意見、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂于吐露出他 /她覺得重要的事情。 問題的類型 ?直接探詢感覺的問題：當(dāng)問敏感性問題時(shí)，會(huì)造成緊張情緒。為了避免這種可能影響對(duì)話和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢感覺的問題。 ?間接探詢感覺的問題，首先敘述別人的看法或意見等，然后再邀請(qǐng)客戶就此表達(dá)其看法。 注意： 老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。 —— 蘇格拉底 聆聽的層次 ? 聽而不聞 ? 假裝聆聽 ? 選擇性的聆聽 ? 專注的聆聽 ? 主動(dòng)聆聽 主動(dòng)聆聽的六個(gè)原則 ?持續(xù)關(guān)注 ?避免打斷客戶 ?鼓勵(lì)客戶參與 ?適當(dāng)解釋 ?拉回主題 ?恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 3. 陳述利益 FAB的定義 ?特征（ FEATURE） 的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。 ?優(yōu)勢(shì)（ ADVANTAGE） 的定義是： 優(yōu)勢(shì)指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。 ?利益（ BENEFIT） 的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲 得的價(jià)值或好處。 特征、優(yōu)勢(shì)、利益的相互關(guān)系如何 Feature 特征 Advantage 優(yōu)勢(shì) Benefit 利益 定位 利益 客戶 /患者能從品牌中具體得到什么 特征 品牌的具體特點(diǎn) 特征、優(yōu)勢(shì)、利益的相互關(guān)系如何 注意： ?同一個(gè)產(chǎn)品 ?多種特性 ……… 一種利益 ?一個(gè)特性 ……… 多種利益 ?不同的產(chǎn)品 ?不同的特性 …… 不同的利益 ?具代表性的特性最重要 ?產(chǎn)品之外的利益 確立我們品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 高績(jī)效的銷售代表通過以下方法將品牌 差異化 ： － 事實(shí)和證據(jù)說明品牌的優(yōu)勢(shì) －邀請(qǐng)客戶自己對(duì)品牌的利益進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性的比較 －滿足已明確的患者的需求 －用事實(shí)和數(shù)據(jù)支持品牌的關(guān)鍵銷售信息 －通過使用已批準(zhǔn)的對(duì)照資料如 DA和臨床研究報(bào)告來獲得客戶的認(rèn)同和加深理解 但記住：永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或縱容對(duì)手負(fù)面的批評(píng)！ 4，成交和承諾 何時(shí)成交？ ?發(fā)現(xiàn)了客戶的需求； ?通過定位品牌利益滿足客戶的需求； ?客戶給了購(gòu)買信號(hào)！ 當(dāng)客戶試圖拖延購(gòu)買時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步探詢以明確是否還有未發(fā)現(xiàn)的其他需求！ 識(shí)別購(gòu)買 信號(hào)： 客戶給我們的一個(gè)可 以要求行動(dòng)承諾的 暗示 ?口頭的： ?提出正面的問題 ?對(duì)我們品牌的評(píng)價(jià)或稱贊 ?非口頭的： ?面部表情 ?手勢(shì)或姿勢(shì) ?目光接觸 要特別注意負(fù)面的購(gòu)買信號(hào) 要求承諾－ SACS ?Summarise ：總結(jié)回顧客戶已接受的產(chǎn)品利益
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