【文章內(nèi)容簡介】 他媽的！ ” 但在國內(nèi)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。 ⑵ 要注意的手勢 ⅰ 指引、指示。用食指指點別人，或說到自己的時候，用食指指點自己的鼻子。應該用五指并攏的右手掌卻指示、指引，手掌大致與地面形成 45176。說到自己時，如有需要則用右手掌按向自己的心口部位。 ⅱ 和客人或領導交談時，避免當眾搔頭、掏耳、摳鼻、咬指甲、剔牙齒、手指亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等動作。 另外，還應避免指手畫腳、手勢動作過大。不要做出公認為有侮辱性的手勢。 34 一、舉止文明 ㈣ 不受歡迎的舉止 ? 亂用手勢 ⅲ 遞接物品。如果物品一端是尖銳、有刃的，應把尖銳、有刃的一方朝向自己；如果是文字材料，應該將文字正面朝向?qū)Ψ?。盡可能避免單用左手遞接。 ⅳ 雙手抱頭。這一體態(tài)的本意是放松。在別人面前特別是初次交往的人面前這么做，會給人一種目中無人的感覺。 ⅴ 擺弄手指。反復擺弄自己的手指，要么活動關節(jié)，要么捻響，要么攥著拳頭，或是手指動來動去，往往會給人一種無聊的感覺，讓人難以接受。 ⅵ 手插口袋。工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里，這種表現(xiàn)，會讓人覺得工作上不盡力、偷懶。 35 一、舉止文明 ㈣ 不受歡迎的舉止 ? 司機人員 “ 反客為主 ” 隨便打開車窗或者按照自己的需要調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度。司機是為乘客服務的，所以應該在征求乘客同意的前提下打開車窗，但開著空調(diào)開窗的行為是不受歡迎的。 ? 往車外扔垃圾、吐痰 是一種非常不文明、有損形象的行為。 ? 車內(nèi)吸煙 屬違法、違規(guī)行為。給乘客帶來不輕松、不愉快的心情，且影響和危及乘客身體健康，不可接受的。 36 一、舉止文明 ㈣ 不受歡迎的舉止 ? 行駛中使用手機 司機的首要職責是安全駕駛。行車中使用手機是交通法禁止的駕駛行為。如有需要接聽來電，必須用耳機或籃牙接聽，并長話短說。 ? 從后視鏡盯視 這不管是有意還是無意，都會讓后排的人不自在。 ? 其他不得體行為 ⅰ 紅燈停車的間隙，見縫插針地做些 “ 小事情 ” ，如修剪指甲等讓人感覺非常不衛(wèi)生。 ⅱ 打嗝、 “ 排氣 ” ，應想辦法盡時抑制。 ⅲ 咳嗽，應面朝窗外或用紙巾遮擋。 ⅳ 播放音樂，要征求乘客的意見，允許下調(diào)合適音量及放一些輕柔的音樂，當留意到乘客休息時，要把插放關上。 ⅴ 不隨便打斷或插嘴乘客的談話，如乘客只有一人時，不輕易主動與客不斷地聊天。 37 第四講： 交談禮儀 38 開車過程中，司機一般要避免說話，以免分散注意力，影響行車安全。但有時候，如交通堵塞，車輛處于停駛狀態(tài)，或路上車少人稀，行車安全確有把握時，找些話題和客人或者領導聊一聊，是可以接受的。可以是天文地理、海寬天空，但不要問及私人事宜或不斷地向客人問問題，不要談論某某人如何如何。 常言道： “ 言為心聲 ” ，聊的時候，在說話態(tài)度上要謙虛、禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺得平易近人；在語氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語，要讓客人覺得和藹可親；在語言習慣上，要文雅、樸實，不講粗話、臟話，要讓客人覺得你待人以誠、待人有禮。 39 語言素養(yǎng) 稱謂禮物得當。稱呼領導的時候，要稱呼姓氏加上職務。稱呼客人的時候，也要稱呼姓氏加上職務 ,或者姓氏加上職稱、學位、行業(yè)稱呼，對客人情況不太了解，也可以以年齡、性別作為稱呼 ,“某某先生 /小姐 ” 。不提倡稱呼過于私人的 “ 伯伯 ” 、 “ 大媽 ” 、 “ 大哥 ” 之類。 措辭委婉貼切。在服務過程中，應盡量做到妥當、貼切委婉，盡量盡可能把客人、領導忌諱但又不能不說的話，以及客人、領導不樂意聽的話，都說得得體、中聽，使處境尷尬的客人、領導變得輕松自如。 ? 語氣和藹可親。 ? 避免臟話、粗話和別扭話。臟話、粗話是不文明的表現(xiàn) ,對個人形象、單位形象和信譽都有很大的損害。 ? 語言清晰明白。語言清晰明白，方便領導、客人了解。 使用普通話 ? 司機迎接四面八方的來客，只有講好普通話才能消除語言障礙、增進 ? 了解，和客人更好地溝通，從而提高工作效率。 40 語言素養(yǎng) 注意談話方式 開頭要寒暄 寒暄可以打破雙方陌生的感覺，使談話顯得親切自然。如： “ 今天天氣挺好的 ” 、 “ 您好，一路辛苦了！ ” 。 講話要簡練 司機負擔著駕駛車輛的任務，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談 ,講話應力求簡潔、明快。少講 “ 這個 ” 、 “ 那個 ” 等毫無表述作用、讓人覺得不干脆的口頭禪。 結尾要收好 說話的時候要適可而止。當發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容臨近枯竭或客人、領導已經(jīng)沒有興趣的時候 ,應及時結束談話。結束交談時應講句幽默的話 ,同時報以友好的微笑 ,給談話暫時畫上完美的 “ 句號 ” 。 41 語言素養(yǎng) 怎樣選擇交談主題 輕松的話題； 根據(jù)性別選主題； 根據(jù)年齡選主題； 根據(jù)心境選主題； 交談的注意事項 ? 不要顯示自己有恩于人； ? 不要論人是非，發(fā)泄牢騷； ? 不要花言巧語、虛偽客套； ? 不要獨白；交談中要目中有人 ,禮讓對方 ,多給對方發(fā)言、交流的機會。 ? 不要插嘴、抬杠； ? 記住并稱呼對方名字； ? 適時提出問題； ? 不要說 “ 你錯了 ” 。不但改變不了對方的態(tài)度，反而會招致對方的反感 甚至敵對的情緒。 ? 注意不要說得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。 42 語言素養(yǎng) ㈤ 不宜交談的內(nèi)容 領導或者客人在車里和司機發(fā)幾句牢騷是很正常的，其實有時候他們的本意更多的是一種發(fā)泄，并不指望別人幫到他們什么。如果遇到這些話題，作為明智的司機就不宜 “ 跟進 ” 。 這些話題有：領導之間的利害關系、領導間的品格評價、領導的升降、小道消息、同事間的緋聞、領導不光彩的經(jīng)歷、工資待遇問題、公司商業(yè)秘密、公司項目的好壞、個人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的話題，還有違背社會倫理、生活墮落、政治錯誤問題、荒誕離奇、聳人聽聞或黃色淫穢的問題等。 作為司機，在這些話題面前一定要把握好一個度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個人感情傾向的意見，只管傾聽就好，或者在適當?shù)臅r候轉移話題。 43 語言素養(yǎng) 司機語言技巧 講好規(guī)范服務用語。應具有專業(yè)性和獨特性，要簡潔、明快、準確、周全： “您好，請問您是 先生 /小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪?，好嗎?” “您好， 先生 /小姐請上車 ” “ 先生 /小姐，請您系好安全帶 ” “ 請問您是去 …… 地方嗎？ ” “ 請您勿忘隨身攜帶的物品 ” “ 再見， 先生 /小姐，歡迎您再來 ” 把話說得巧妙得體 把話說得巧妙得體的司機，無疑可以增進 彼此的理解，化解雙方的誤會，從而達到消除分歧、取得共識的目的。 ⑴ 委婉可以避免矛盾激化，誠懇最能打動人心。例如：客人趕時間催促司機開快車時，如果司機以下兩種回答將有兩種完全不同的效果： ▼ “ 撞死人您負責？ ” ▲ “ 哎呀，這可太危險了。您坐我的車，我要為您的安全負責！ ” 44 語言素養(yǎng) ⑵ 通情達理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機在禁行路段行走或在禁停位臵停車時，以下兩種回應： ▼ “ 這條路不能走 /這里不準停車，要受罰單的。 ” ▲ “ 實在對不起 ,這條街是單行線 ,為了您的安全不可逆行而上 ,前面不遠 處有路繞過去 ,很快 ,不會阻您很多時間的。 ” / “實在對不起 ,這條街 交通流量很大 ,為了乘客的安全 ,交管部門明令禁止這里停車下客。前 不遠的地方有停車站，您可以在那里下車，離目的地很近的。 ” ⑶ 回拒客人要求時 ,切勿忘記臉上掛著真誠的微笑。 微笑：表現(xiàn)真誠、調(diào)節(jié)和潤滑人際關系的良藥。 微笑：不僅給生意帶來滾滾財源，在增進理解、消除矛盾也能發(fā)揮功效。 發(fā)自內(nèi)心的微笑，可以增添語言的感染力，對司機的婉言拒絕會易接受。 真誠的微笑，足以消除 “ 不 ” 字背后的負面影響。 45 第五講： 服務禮儀 46 服務意識 ㈠ 熱情有度 涉外工作中要對外賓有熱情，但必須有一個 “ 度 ” ：不影響對方、不妨礙對方、不給對方平添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個人尊嚴為限，即關心有度、距離有度、交往有度。 ㈡ 遵時守約 涉外日常交往中更要注意遵時，失約是大忌，失約會令用車者擔誤事情及失約者失信于人。 47 服務意識 ㈢ 尊重隱私 司機在和外賓的日常交談中，不能涉及的 “ 私人問題 ” ： 年齡：不要當面問客人的年齡，尤其是女性。 婚姻：婚姻純屬個人隱私，向別人或異性打聽這些信息是不禮貌的。 收入：收入、住宅、財產(chǎn)等在某種程度上和個人能力和地位有關，是一