【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他媽的！ ” 但在國(guó)內(nèi)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。 ⑵ 要注意的手勢(shì) ⅰ 指引、指示。用食指指點(diǎn)別人，或說(shuō)到自己的時(shí)候，用食指指點(diǎn)自己的鼻子。應(yīng)該用五指并攏的右手掌卻指示、指引，手掌大致與地面形成 45176。說(shuō)到自己時(shí)，如有需要?jiǎng)t用右手掌按向自己的心口部位。 ⅱ 和客人或領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，避免當(dāng)眾搔頭、掏耳、摳鼻、咬指甲、剔牙齒、手指亂寫(xiě)亂畫(huà)、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等動(dòng)作。 另外，還應(yīng)避免指手畫(huà)腳、手勢(shì)動(dòng)作過(guò)大。不要做出公認(rèn)為有侮辱性的手勢(shì)。 34 一、舉止文明 ㈣ 不受歡迎的舉止 ? 亂用手勢(shì) ⅲ 遞接物品。如果物品一端是尖銳、有刃的，應(yīng)把尖銳、有刃的一方朝向自己；如果是文字材料，應(yīng)該將文字正面朝向?qū)Ψ?。盡可能避免單用左手遞接。 ⅳ 雙手抱頭。這一體態(tài)的本意是放松。在別人面前特別是初次交往的人面前這么做，會(huì)給人一種目中無(wú)人的感覺(jué)。 ⅴ 擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻響，要么攥著拳頭，或是手指動(dòng)來(lái)動(dòng)去，往往會(huì)給人一種無(wú)聊的感覺(jué)，讓人難以接受。 ⅵ 手插口袋。工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里，這種表現(xiàn)，會(huì)讓人覺(jué)得工作上不盡力、偷懶。 35 一、舉止文明 ㈣ 不受歡迎的舉止 ? 司機(jī)人員 “ 反客為主 ” 隨便打開(kāi)車(chē)窗或者按照自己的需要調(diào)節(jié)車(chē)內(nèi)溫度。司機(jī)是為乘客服務(wù)的，所以應(yīng)該在征求乘客同意的前提下打開(kāi)車(chē)窗，但開(kāi)著空調(diào)開(kāi)窗的行為是不受歡迎的。 ? 往車(chē)外扔垃圾、吐痰 是一種非常不文明、有損形象的行為。 ? 車(chē)內(nèi)吸煙 屬違法、違規(guī)行為。給乘客帶來(lái)不輕松、不愉快的心情，且影響和危及乘客身體健康，不可接受的。 36 一、舉止文明 ㈣ 不受歡迎的舉止 ? 行駛中使用手機(jī) 司機(jī)的首要職責(zé)是安全駕駛。行車(chē)中使用手機(jī)是交通法禁止的駕駛行為。如有需要接聽(tīng)來(lái)電，必須用耳機(jī)或籃牙接聽(tīng)，并長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。 ? 從后視鏡盯視 這不管是有意還是無(wú)意，都會(huì)讓后排的人不自在。 ? 其他不得體行為 ⅰ 紅燈停車(chē)的間隙，見(jiàn)縫插針地做些 “ 小事情 ” ，如修剪指甲等讓人感覺(jué)非常不衛(wèi)生。 ⅱ 打嗝、 “ 排氣 ” ，應(yīng)想辦法盡時(shí)抑制。 ⅲ 咳嗽，應(yīng)面朝窗外或用紙巾遮擋。 ⅳ 播放音樂(lè)，要征求乘客的意見(jiàn)，允許下調(diào)合適音量及放一些輕柔的音樂(lè)，當(dāng)留意到乘客休息時(shí)，要把插放關(guān)上。 ⅴ 不隨便打斷或插嘴乘客的談話(huà)，如乘客只有一人時(shí)，不輕易主動(dòng)與客不斷地聊天。 37 第四講： 交談禮儀 38 開(kāi)車(chē)過(guò)程中，司機(jī)一般要避免說(shuō)話(huà)，以免分散注意力，影響行車(chē)安全。但有時(shí)候，如交通堵塞，車(chē)輛處于停駛狀態(tài)，或路上車(chē)少人稀，行車(chē)安全確有把握時(shí)，找些話(huà)題和客人或者領(lǐng)導(dǎo)聊一聊，是可以接受的?？梢允翘煳牡乩?、海寬天空，但不要問(wèn)及私人事宜或不斷地向客人問(wèn)問(wèn)題，不要談?wù)撃衬橙巳绾稳绾巍? 常言道： “ 言為心聲 ” ，聊的時(shí)候，在說(shuō)話(huà)態(tài)度上要謙虛、禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺(jué)得平易近人；在語(yǔ)氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語(yǔ)，要讓客人覺(jué)得和藹可親；在語(yǔ)言習(xí)慣上，要文雅、樸實(shí)，不講粗話(huà)、臟話(huà)，要讓客人覺(jué)得你待人以誠(chéng)、待人有禮。 39 語(yǔ)言素養(yǎng) 稱(chēng)謂禮物得當(dāng)。稱(chēng)呼領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，要稱(chēng)呼姓氏加上職務(wù)。稱(chēng)呼客人的時(shí)候，也要稱(chēng)呼姓氏加上職務(wù) ,或者姓氏加上職稱(chēng)、學(xué)位、行業(yè)稱(chēng)呼，對(duì)客人情況不太了解，也可以以年齡、性別作為稱(chēng)呼 ,“某某先生 /小姐 ” 。不提倡稱(chēng)呼過(guò)于私人的 “ 伯伯 ” 、 “ 大媽 ” 、 “ 大哥 ” 之類(lèi)。 措辭委婉貼切。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)盡量做到妥當(dāng)、貼切委婉，盡量盡可能把客人、領(lǐng)導(dǎo)忌諱但又不能不說(shuō)的話(huà)，以及客人、領(lǐng)導(dǎo)不樂(lè)意聽(tīng)的話(huà)，都說(shuō)得得體、中聽(tīng)，使處境尷尬的客人、領(lǐng)導(dǎo)變得輕松自如。 ? 語(yǔ)氣和藹可親。 ? 避免臟話(huà)、粗話(huà)和別扭話(huà)。臟話(huà)、粗話(huà)是不文明的表現(xiàn) ,對(duì)個(gè)人形象、單位形象和信譽(yù)都有很大的損害。 ? 語(yǔ)言清晰明白。語(yǔ)言清晰明白，方便領(lǐng)導(dǎo)、客人了解。 使用普通話(huà) ? 司機(jī)迎接四面八方的來(lái)客，只有講好普通話(huà)才能消除語(yǔ)言障礙、增進(jìn) ? 了解，和客人更好地溝通，從而提高工作效率。 40 語(yǔ)言素養(yǎng) 注意談話(huà)方式 開(kāi)頭要寒暄 寒暄可以打破雙方陌生的感覺(jué)，使談話(huà)顯得親切自然。如： “ 今天天氣挺好的 ” 、 “ 您好，一路辛苦了！ ” 。 講話(huà)要簡(jiǎn)練 司機(jī)負(fù)擔(dān)著駕駛車(chē)輛的任務(wù)，大腦還要想著行車(chē)路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談 ,講話(huà)應(yīng)力求簡(jiǎn)潔、明快。少講 “ 這個(gè) ” 、 “ 那個(gè) ” 等毫無(wú)表述作用、讓人覺(jué)得不干脆的口頭禪。 結(jié)尾要收好 說(shuō)話(huà)的時(shí)候要適可而止。當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話(huà)的內(nèi)容臨近枯竭或客人、領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒(méi)有興趣的時(shí)候 ,應(yīng)及時(shí)結(jié)束談話(huà)。結(jié)束交談時(shí)應(yīng)講句幽默的話(huà) ,同時(shí)報(bào)以友好的微笑 ,給談話(huà)暫時(shí)畫(huà)上完美的 “ 句號(hào) ” 。 41 語(yǔ)言素養(yǎng) 怎樣選擇交談主題 輕松的話(huà)題； 根據(jù)性別選主題； 根據(jù)年齡選主題； 根據(jù)心境選主題； 交談的注意事項(xiàng) ? 不要顯示自己有恩于人； ? 不要論人是非，發(fā)泄牢騷； ? 不要花言巧語(yǔ)、虛偽客套； ? 不要獨(dú)白；交談中要目中有人 ,禮讓對(duì)方 ,多給對(duì)方發(fā)言、交流的機(jī)會(huì)。 ? 不要插嘴、抬杠； ? 記住并稱(chēng)呼對(duì)方名字； ? 適時(shí)提出問(wèn)題； ? 不要說(shuō) “ 你錯(cuò)了 ” 。不但改變不了對(duì)方的態(tài)度，反而會(huì)招致對(duì)方的反感 甚至敵對(duì)的情緒。 ? 注意不要說(shuō)得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。 42 語(yǔ)言素養(yǎng) ㈤ 不宜交談的內(nèi)容 領(lǐng)導(dǎo)或者客人在車(chē)?yán)锖退緳C(jī)發(fā)幾句牢騷是很正常的，其實(shí)有時(shí)候他們的本意更多的是一種發(fā)泄，并不指望別人幫到他們什么。如果遇到這些話(huà)題，作為明智的司機(jī)就不宜 “ 跟進(jìn) ” 。 這些話(huà)題有：領(lǐng)導(dǎo)之間的利害關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)間的品格評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)的升降、小道消息、同事間的緋聞、領(lǐng)導(dǎo)不光彩的經(jīng)歷、工資待遇問(wèn)題、公司商業(yè)秘密、公司項(xiàng)目的好壞、個(gè)人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的話(huà)題，還有違背社會(huì)倫理、生活墮落、政治錯(cuò)誤問(wèn)題、荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞或黃色淫穢的問(wèn)題等。 作為司機(jī)，在這些話(huà)題面前一定要把握好一個(gè)度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個(gè)人感情傾向的意見(jiàn)，只管傾聽(tīng)就好，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)移話(huà)題。 43 語(yǔ)言素養(yǎng) 司機(jī)語(yǔ)言技巧 講好規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。應(yīng)具有專(zhuān)業(yè)性和獨(dú)特性，要簡(jiǎn)潔、明快、準(zhǔn)確、周全： “您好，請(qǐng)問(wèn)您是 先生 /小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪?chē)，好嗎？ ” “您好， 先生 /小姐請(qǐng)上車(chē) ” “ 先生 /小姐，請(qǐng)您系好安全帶 ” “ 請(qǐng)問(wèn)您是去 …… 地方嗎？ ” “ 請(qǐng)您勿忘隨身攜帶的物品 ” “ 再見(jiàn)， 先生 /小姐，歡迎您再來(lái) ” 把話(huà)說(shuō)得巧妙得體 把話(huà)說(shuō)得巧妙得體的司機(jī)，無(wú)疑可以增進(jìn) 彼此的理解，化解雙方的誤會(huì)，從而達(dá)到消除分歧、取得共識(shí)的目的。 ⑴ 委婉可以避免矛盾激化，誠(chéng)懇最能打動(dòng)人心。例如：客人趕時(shí)間催促司機(jī)開(kāi)快車(chē)時(shí)，如果司機(jī)以下兩種回答將有兩種完全不同的效果： ▼ “ 撞死人您負(fù)責(zé)？ ” ▲ “ 哎呀，這可太危險(xiǎn)了。您坐我的車(chē)，我要為您的安全負(fù)責(zé)！ ” 44 語(yǔ)言素養(yǎng) ⑵ 通情達(dá)理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機(jī)在禁行路段行走或在禁停位臵停車(chē)時(shí)，以下兩種回應(yīng)： ▼ “ 這條路不能走 /這里不準(zhǔn)停車(chē)，要受罰單的。 ” ▲ “ 實(shí)在對(duì)不起 ,這條街是單行線 ,為了您的安全不可逆行而上 ,前面不遠(yuǎn) 處有路繞過(guò)去 ,很快 ,不會(huì)阻您很多時(shí)間的。 ” / “實(shí)在對(duì)不起 ,這條街 交通流量很大 ,為了乘客的安全 ,交管部門(mén)明令禁止這里停車(chē)下客。前 不遠(yuǎn)的地方有停車(chē)站，您可以在那里下車(chē)，離目的地很近的。 ” ⑶ 回拒客人要求時(shí) ,切勿忘記臉上掛著真誠(chéng)的微笑。 微笑：表現(xiàn)真誠(chéng)、調(diào)節(jié)和潤(rùn)滑人際關(guān)系的良藥。 微笑：不僅給生意帶來(lái)滾滾財(cái)源，在增進(jìn)理解、消除矛盾也能發(fā)揮功效。 發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，可以增添語(yǔ)言的感染力，對(duì)司機(jī)的婉言拒絕會(huì)易接受。 真誠(chéng)的微笑，足以消除 “ 不 ” 字背后的負(fù)面影響。 45 第五講： 服務(wù)禮儀 46 服務(wù)意識(shí) ㈠ 熱情有度 涉外工作中要對(duì)外賓有熱情，但必須有一個(gè) “ 度 ” ：不影響對(duì)方、不妨礙對(duì)方、不給對(duì)方平添麻煩、不令對(duì)方感到不快或不便、不干涉對(duì)方的私人生活、不損害對(duì)方的個(gè)人尊嚴(yán)為限，即關(guān)心有度、距離有度、交往有度。 ㈡ 遵時(shí)守約 涉外日常交往中更要注意遵時(shí)，失約是大忌，失約會(huì)令用車(chē)者擔(dān)誤事情及失約者失信于人。 47 服務(wù)意識(shí) ㈢ 尊重隱私 司機(jī)在和外賓的日常交談中，不能涉及的 “ 私人問(wèn)題 ” ： 年齡：不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。 婚姻：婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人或異性打聽(tīng)這些信息是不禮貌的。 收入：收入、住宅、財(cái)產(chǎn)等在某種程度上和個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一