【文章內(nèi)容簡介】 /吵鬧，必要時(shí)請店長出面處理 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 言語與身體語言 ? 溝通要領(lǐng) →非語言表達(dá)技巧 [以表情和動(dòng)作作為溝通工具 ]包括身體語言 /聆聽 →語言表達(dá)技巧 [以話語作為溝通工具 ]包括發(fā)問 /簡要復(fù)述 /回答 /推介 ? △身體語言 [非語言表達(dá)技巧一 ] 成功的銷售過程：話語占 15%，語氣占 30%，身體語言占 55% ? △聆聽 [非語言表達(dá)技巧二 ] 聆聽的重要性：了解顧客所需，滿足其需求并給予顧客尊重的感覺 聆聽的技巧：專心及有耐性，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭微笑及眼神接觸，盡可能不受外來干擾。 聆聽就是要：聽出其意 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 言語與身體語言 ? 發(fā)問 [語言表達(dá)技巧一 ] ? 發(fā)問的重要性：發(fā)掘顧客所需并提供適當(dāng)服務(wù)并作出適當(dāng)推介 ? 發(fā)問問題種類： 問題開放式：問題本身沒有規(guī)限答案的數(shù)目及內(nèi)容；好處：可以探 求不知的原因或事實(shí)，無壓迫感；例：您覺得怎么樣？ 封閉式問題：問題本身規(guī)限了答案數(shù)目及內(nèi)容；好處：容易回答， 并可逐步引出更深入問題；例：您想試這個(gè)款式是嗎？ ? 發(fā)問重點(diǎn)：集中要點(diǎn)在顧客的要求、需要及疑難；有條理地逐步發(fā) 問，避免無關(guān)問題或連串發(fā)問 ? △簡要復(fù)述 [語言表達(dá)技巧二 ] 簡要復(fù)述重要性：表示對顧客所需的了解及認(rèn)同，避免誤會(huì) 簡要復(fù)述的技巧：簡單重復(fù)顧客所需 [包括項(xiàng)鏈的顏色 /長度 /款式 ] 使用引旨：如您想要的是耳環(huán)，請等一下 核對：復(fù)述及澄清所明白的是否正確；如這是您要的請檢查一下 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 言語與身體語言 ? △回答 [語言表達(dá)技巧三 ] 回答的重要性：快速 /準(zhǔn)確 /簡明 /扼要的回答能增強(qiáng)顧客購買信心 回答時(shí)的技巧：態(tài)度誠懇 /語氣溫和 /面帶微笑，給予顧客尊重及舒服 自然的感覺，以增強(qiáng)對店員的信任度 有實(shí)際理據(jù)：如顧客問 [這項(xiàng)鏈不是純銀的會(huì)不會(huì)沒帶兩天就斷了呢 ……] 店員 [小姐您好！ 925銀是國家認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)銀，而且您現(xiàn)在挑選的款式是盒仔鏈?zhǔn)撬锌钍嚼锩姹容^耐用的款式。所以您呢就不必多慮啦！ ] 按公司 /店鋪的規(guī)則回答顧客：如客問 [有問題的話，那怎么辦？ ] 店員答 [請您放心，有質(zhì)量問題，您可以在三天內(nèi)憑單據(jù)回來換 ] ? △推介 [語言表達(dá)技巧四 ] 推介的重要性：提升顧客滿足感，增強(qiáng)顧客的購買決心 推介的技巧： →按顧客需要及疑難作出合理推介，將商品的 FAB告知顧客 →利用其它事物增加推介說服力，引導(dǎo)顧客去觸摸產(chǎn)品 →鼓勵(lì)顧客嘗試 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 銷售過程的接待步驟與方法 ? 商品展示 著重展示款式 /特色，讓顧客感受商品，激發(fā)其興趣 →既要快捷又要全面，過于急會(huì)令顧客對商品印象不深并會(huì)誤會(huì)店員不 耐煩，過于緩慢會(huì)令顧客感到厭煩 →動(dòng)作應(yīng)穩(wěn)重，給顧客良好的感覺；并聯(lián)想到高品質(zhì)的感覺，從而增強(qiáng) 購買信心 ? 商品說明 款式 /質(zhì)量 /特性 /價(jià)格 /保養(yǎng)方法 /潮流等資訊 →態(tài)度誠懇，語氣恰當(dāng)，簡明扼要 →不過分嘮叨或吞吐，以免引起顧客厭煩、疑慮 →對注重款式的顧客，就針對商品款式 /特色 /流行性等加以說明 →對注重質(zhì)量的顧客，就應(yīng)以優(yōu)質(zhì)、耐用等為重點(diǎn) →對注重價(jià)格的顧客，針對質(zhì)量價(jià)格相比同行已是較優(yōu)惠 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 銷售過程的接待步驟與方法 ? 誘導(dǎo)勸說 →針對顧客對商品不滿意的地方加以委婉說服，使不滿得以改觀 →委婉解釋商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以滿足顧客的反復(fù)權(quán)衡利弊心理 →盡可能讓顧客體驗(yàn)，以刺激其感官 →適當(dāng)展示商品的款式 /特性 /包裝等，以增強(qiáng)商品感觀魅力 →抓住要領(lǐng)，推薦連帶性商品，并提示可能的價(jià)格優(yōu)惠 →顧客感到實(shí)在不滿意，則不可強(qiáng)求 [沒關(guān)系，您可以挑選一下其他款都可以??！ ] ? 成交手續(xù) [幫顧客確立購買信心后，顧客將很快作出購買決定 ] →表示謝意及贊許 →包裝商品 [包裝前要對商品進(jìn)行檢查，如有污損應(yīng)立即調(diào)換，以令顧客 有再購買的信心；包裝力求美觀 /數(shù)量準(zhǔn)確，整個(gè)過程當(dāng)面進(jìn)行 ] →歡送顧客 [眼神接觸，并點(diǎn)頭微笑說“謝謝！歡迎下次光臨！” ] 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 銷售過程的接待步驟與方法 ? 促進(jìn)成交 [能否準(zhǔn)確掌握顧客發(fā)出的購買信號是促進(jìn)成交的關(guān)鍵 ] ? 顧客的最佳成交時(shí)機(jī)信號 [一般情況下 ] ? 信號 1 →顧客突然不再發(fā)問時(shí) [她正考慮是否要購買 ] ? 信號 2 →顧客話題集中在某一商品時(shí) [對其中的商品提出詳細(xì)詢問如 問“價(jià)格是否有優(yōu)惠？怎樣保養(yǎng)？怎樣配套服飾等等” ] ? 信號 3 →顧客征求同伴意見時(shí) [表明顧客已經(jīng)有購買的意欲，只是想 再征求一下同伴的意愿，這時(shí)要針對顧客同伴下功夫 ] ? 信號 4 →顧客提出成交條件時(shí) [這是最佳成交時(shí)機(jī) ] ? 信號 5 →顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí) [如問“不合適可否有得換？” ] ? 如何促使顧客購買 [用于猶豫不決的顧客 ] ? 方法 →迎合顧客偏好，集中介紹商品的 23種功能和優(yōu)點(diǎn) ? 顧客喜愛表現(xiàn)在： →顧客的視線焦點(diǎn)款式 ? →顧客多次或反復(fù)觸摸某商品 [觸摸愈多的商品，一般是喜愛的 ] ? →顧客自己衣著打扮 [一般亦可作為其喜愛 /偏好的一環(huán) ] 駿楊珠寶首飾有限公司 ] 銷售與服務(wù) 顧客分類 ? 顧客一般可劃分為四類 ? 全確定型顧客 [有明確購買目標(biāo) ] ? 這類顧客進(jìn)店迅速，目光集中，腳步輕快，并向店員開門見山地索取 商品及詢問價(jià)格。如合乎要求，會(huì)毫不遲疑地購買 [如看見模特 /店員 / 其他顧客穿著 /宣傳 …… 等等 ] ? 半確定型顧客 [有一定購買目標(biāo) ] ? 這類顧客需要某一類商品，但并不十分明確 [如顏色 /款式等 ]；他們一 般會(huì)認(rèn)真觀看，有目的地試穿幾款服飾，但并不急于提出購買，作為 店員要有耐性 ? 不確定型顧客 [以選擇為目標(biāo) ] ? 這類顧客，無固定購買目標(biāo)，可買可不買，選擇性很強(qiáng)；他們一般神 態(tài)自若，隨意觀看，遇上合適的也會(huì)購買 ? 隨意型顧客 [以閑逛為目的 ] ? 這類顧客本身無購買意圖，進(jìn)店主要是參觀；他們一般是情侶夫妻相 挽或親友結(jié)伴。他們會(huì)漫步店內(nèi)，神情自若，逍遙自在的樣子；喜歡 評價(jià)店內(nèi)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和新奇時(shí)髦商品；但他們有機(jī)會(huì)日后成為全 確定型顧客 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售常見問題 銷售前期中途必須收集的信息 : ? ? ? ? ? 再根據(jù)我們了解的情況進(jìn)行分析處理 顧客陪同者大致分四類 ?A:款式佩帶者，買了之后佩帶的人 。 ?B :款式挑選者，很有主見且被佩帶者信賴及聽從的人 。 ?，買單的人 。 ? . 駿楊珠寶首飾有限公司 不同時(shí)間段的處理方式 ? 挑款試時(shí) 佩帶者及挑款者 (由于挑款者主見已經(jīng)完全影響了佩帶者 ,故已挑款者的思路為主導(dǎo) ,但注意不能讓佩帶者感覺到我們盲目的附和 ,而要有理有據(jù)的說明好看的原因 ,且巧妙的贊美挑