【文章內(nèi)容簡介】 慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的）的評(píng)價(jià)； （ 5） 對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)； （ 6） 對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門工作的評(píng)價(jià)； （ 7） 對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)時(shí)還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。 方針目標(biāo)管理的診斷 方針目標(biāo)管理的診斷是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方針和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。 項(xiàng)目 方針目標(biāo)管理的考核 方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià) 方針目標(biāo)管理的診斷 共同點(diǎn) 為了提高方針目標(biāo)管理的有效性 側(cè)重點(diǎn) 檢查方針目標(biāo) 按原定計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎(jiǎng)罰決定。 對(duì)單位、部門和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針?biāo)鞯呢暙I(xiàn)和工作績效做出評(píng)價(jià)。 調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決。 方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括： （ 1） 實(shí)地考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施； （ 2） 督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查； （ 3） 協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性； （ 4） 對(duì)部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出修改建議。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 了解質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性的關(guān)系 熟悉從利潤與成本 兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性問題 熟悉質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 質(zhì)量成本 熟悉質(zhì)量成本的概念 掌握質(zhì)量成本中的 PAF（預(yù)防、鑒定和故障成本）模式 熟悉質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式 熟悉質(zhì)量成本模型 了解質(zhì)量成本管理 熟悉質(zhì)量成本指標(biāo)分析方針 質(zhì)量成本構(gòu)成 掌握預(yù)防成本的構(gòu)成 掌握鑒定成本的構(gòu)成 掌握內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成 掌握外部故障（損失）成本的構(gòu)成 劣質(zhì)成本 熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成 了解劣質(zhì)成本分析的步 驟 質(zhì)量問題實(shí)際是上一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量有效性的重要標(biāo)志。 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性問題， 在利益方面考慮 ：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用，改進(jìn)適用性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。 在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)組織而言，必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi) 用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。 （一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì) 質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢從“消除不滿意”向“追求滿意”方面發(fā)展。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。 （二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)性效益有兩個(gè)方面： 一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。 二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則是：從組織方面考慮－降低經(jīng)營性資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮－提高顧客滿意度，增強(qiáng) 市場競爭能力。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨－組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。 提高組織的經(jīng)濟(jì)效益可從增加收入和降低成本入手。 （ 1）增強(qiáng)顧客滿意 A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。 開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品（服務(wù)） 縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。及時(shí)滿足顧客的需求。 改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。 B、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷 增強(qiáng)信譽(yù)。 增強(qiáng)顧客忠誠度。認(rèn)真考慮顧客的愿望。 擴(kuò)大市場份額。加強(qiáng)營銷策略的研究 ，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。 （ 2）降低過程成本 ①、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。 A、 提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力指過程加工方面的能力，對(duì)于加工過程而言，過程能力即工序能力，應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。 B、 提高技能。提高操作人員的操作技能。 C、 過程再設(shè)計(jì)。重新對(duì)過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用新的加工工藝 流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量、降低損失。 ②、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。 A、 減少停工所造成的損失 B、 減少顧客退貨 C、 減少超支。主要是減少計(jì)劃外的額外開支。 D、 降低能耗和污染損失。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序 首先識(shí)別和評(píng)審一個(gè)組織的所有運(yùn)作過程，然后從識(shí)別和監(jiān)測全部過程成本與識(shí)別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審。通過評(píng)審，評(píng)價(jià)過程成本、顧客滿意度和組織的整個(gè)經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，包括不合格的糾正和預(yù)防 、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對(duì)此及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的成本和利益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方法和計(jì)劃并付諸實(shí)施。通過實(shí)施又重復(fù)上述的過程，同時(shí)識(shí)別和監(jiān)測改進(jìn)活動(dòng)過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心 是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。 二、質(zhì)量成本 20 世紀(jì) 50年代，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以 考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。 （一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 （二）質(zhì)量成本分類 PAF分類，即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。 模型構(gòu)成如下： 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 定義 質(zhì)量成本 投入 預(yù)防成本 為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用 鑒定成本 為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所 支付的費(fèi)用 故障 （損失） 內(nèi)部故障成本 產(chǎn)品在交付前不能滿 足質(zhì)量要求所造成的損失 外部故障成本 交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 外部活動(dòng)成本 符合性分類 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 定義 質(zhì)量成本 符合性 預(yù)防成本 為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用 鑒定成本 預(yù)先審查。 非符合性 鑒定成本 由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費(fèi)用 故障成本 內(nèi)部故障成本＋外部故障成本 （三）質(zhì)量成本模型 （四）質(zhì)量成本管理 確定過程，初步用成本評(píng)估，針對(duì)高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財(cái)?shù)倪^程為研究 重點(diǎn)。 確定步驟，列出每個(gè)步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時(shí)間。 確定質(zhì)量成本項(xiàng)目，每個(gè)生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本。 核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本； 編制質(zhì)量成本報(bào)告，測量出質(zhì)量成本及其對(duì)構(gòu)成比例與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對(duì)整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。 （五）質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo) 質(zhì)量成本預(yù)防成本預(yù)防成本率＝ 質(zhì)量成本鑒定成本鑒定成本率＝ 質(zhì)量成本 部＋外部）故障（損失）成本（內(nèi)故障（損失）成本率＝ 相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。 銷售額質(zhì)量成本＝質(zhì)量成本占銷售額比例 三、質(zhì)量成本構(gòu)成 （一）預(yù)防成本 質(zhì)量策劃費(fèi)用 定義：質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支出。 包括： 規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)節(jié)所需的時(shí)間； 根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和顧客對(duì)質(zhì)量要的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、作業(yè)指導(dǎo)書所需的時(shí)間； 可靠性研究； 試生產(chǎn)質(zhì)量分析； 為編制試驗(yàn)、檢驗(yàn)和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需的時(shí)間。 過程控制費(fèi)用 定義：是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時(shí)間的費(fèi)用。 包括： 為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出； 在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。 顧客調(diào)查費(fèi)用 定義：是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用 不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程序的訓(xùn)練費(fèi)，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用 為了鑒定設(shè) 計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。 質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用 質(zhì)量體系的研究和管理和是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用 是指為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用 其它預(yù)防費(fèi)用 包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理和（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi)）以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。 （二）鑒定成本 外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用 指由實(shí)驗(yàn)室或其它試驗(yàn)單位所進(jìn)行的 為評(píng)價(jià)外購材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用，還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購材料時(shí)所支出的差旅費(fèi)。 實(shí)驗(yàn)室或其它計(jì)量服務(wù)服務(wù) 指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用。 檢驗(yàn)費(fèi) 指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購材料的檢驗(yàn)費(fèi)用以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的檢驗(yàn)費(fèi)。 試驗(yàn)費(fèi) 指試驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有 關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購材料的試驗(yàn)費(fèi)用以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的試驗(yàn)費(fèi)。 核對(duì)工作費(fèi) 包括： 操作人員按照質(zhì)量計(jì)劃的要求而檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量所需時(shí)間的費(fèi)用支出； 在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格所需時(shí)間的費(fèi)用支出； 挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時(shí)間的費(fèi)用支出； 進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)。 試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi) 指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。 試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用 用于試驗(yàn)主要設(shè)備的動(dòng)力消耗 ，以及在破壞性試驗(yàn)時(shí)消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費(fèi)用。 質(zhì)量審核費(fèi)用 用于產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審 外部擔(dān)保費(fèi)用 指外部實(shí)驗(yàn)室的酬金，保險(xiǎn)檢驗(yàn)費(fèi)等。 顧客滿意度調(diào)查費(fèi) 為了了解顧客（包括內(nèi)部）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。 1產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用 指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨前再次審查試驗(yàn)和檢驗(yàn)數(shù)據(jù)時(shí)所支出的費(fèi)用。 1現(xiàn)場試驗(yàn)費(fèi) 指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客的場所試驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)所造成的損失，包括有關(guān)差旅費(fèi)和生活費(fèi)。 1 其它鑒定費(fèi)用 包括供應(yīng)商認(rèn)證等費(fèi)用 （三）內(nèi)部故障（損失）費(fèi) 報(bào)廢損失費(fèi) 因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費(fèi)用，不包括由于其它原因而廢棄的材料。 返工或返修損失費(fèi) 為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用，包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用。 降級(jí)損失費(fèi) 因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。 停工損失費(fèi) 因質(zhì)量問題造成的停 工所損失的費(fèi)用。 產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi) 因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用，如重檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用。 內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi) 內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。 其它內(nèi)部故障費(fèi)用 包括輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等費(fèi)用。 （四）外部故障（損失）費(fèi)用 投拆費(fèi) 在保單約定范圍內(nèi)，對(duì)顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費(fèi)用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費(fèi)用。 產(chǎn)品售后服 務(wù)及保修費(fèi) 直接用于校正誤差或特殊試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用，不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。 產(chǎn)品責(zé)任費(fèi) 因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用（