【正文】 （ 11） 避免單純用量化定額和指標來評價員工； （ 12） 消除影響工作完美的障礙； （ 13） 開展強有力的教育和自我提高活動； （ 14） 使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變 。 從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。 質(zhì)量改進應(yīng)是持續(xù)的。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。 質(zhì)量策劃： 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 二、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的定義： 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織行動的能力。 中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。 管理層次和技能 （ 1）管理幅度：管理幅度是管理者領(lǐng)導下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個方面因素的影響： 管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力； 管理者工作的內(nèi)容； 工作環(huán)境與工作條件。組織應(yīng)完成以下工作： 組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計； 人員的配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ鳎? 啟動并維持組織運轉(zhuǎn)； 監(jiān)視運轉(zhuǎn) （ 3）領(lǐng)導 ：激勵并管理員工，組建團隊。將決策目標在時間和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)， 對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。 管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動、綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行 的活動構(gòu)成。 二、質(zhì)量概念的發(fā)展 符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)?？煞譃槲宸N類型： 可靠性：準確地履行服務(wù)承諾的能力； 響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望； 保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力； 移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注； 有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、 人員和溝通材料的外表。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。 （ 5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。如：發(fā)動機零件、電視機； 流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。 （ 3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。 質(zhì)量相關(guān)的概念 （ 1）組織：組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。 質(zhì)量的時效性 ：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示， 如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。 固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。 （ 1）“特性”：指“可區(qū)分的特征。 質(zhì)量管理活動：圍繞著質(zhì)量 形成全過程的所有管理活動。 質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題?？梢杂懈鞣N類的特性，如： 物的特性，如：機械性能； 感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等； 行為的特性，如：禮貌； 時間的特性，如：準時性、可靠性； 人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性； 功能的特性：如飛機的最高速度。 （ 2）關(guān)于“要求” 要求指“ 明示的 、 通常隱含 的或 必須履行的 需求或期望”。 必須履行的 是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。 （ 3） 質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性 質(zhì)量的經(jīng)濟性 ：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。 質(zhì)量的相對性 ：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。產(chǎn)品有四種通用的種類： 服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如： 潤滑油。 （ 6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上 的。 根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類： 關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。 適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導和控制人員與活動。 （ 2）組織： 確定組織機構(gòu)，分配人力資源。領(lǐng)導是完成組織目標的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工 充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。 （ 2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。 基層管理者負責日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。 人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。 質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進 行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，計劃（前提） 組織（保證） 領(lǐng)導（關(guān)鍵） 控制（手段） 高層管理 中層管理 基層管理 作業(yè)活動 戰(zhàn)術(shù)活動 戰(zhàn)略計劃活動 主要要求技術(shù)技能和人際技能 主要要求人際技能和概念技能 主要概念 技能 開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。 質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。 質(zhì)量目標依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標。 質(zhì)量保證： 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會）受益而達到長期成功的一種管理途徑。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段： 數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合 第一次世界大戰(zhàn)后期， 休哈特發(fā)明了控制圖， 標志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進行檢驗加預防的階段。 朱蘭的質(zhì)量理念 美國著名質(zhì)量管理專家， 1951年出版過《質(zhì)量控制手冊》， 1998年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊》 朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。要“始于教育、終于教育”。 質(zhì)量意識教育的重點： 各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義； 其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響； 采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標做出貢獻。 技能培訓 技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。 （ 2）通過內(nèi)審和管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，提供培訓需要的信息； （ 3）領(lǐng)導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，以確定培訓需要的信息。 信息流包含： 信息源、信息傳遞、信息處理、信息反饋 。 信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程， 信息傳遞大體上分為三部分 ： 信源－信道－信宿 。 作業(yè)活動：在作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。 戰(zhàn)略計劃活動：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲 得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點：隨機性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性 （三）質(zhì)量信息管理 識別信息需求； 識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； 將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； 利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標； 確保適宜的安全性和保密性； 評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。 “自我控制”是指根據(jù)目標的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)。 （ 2）強調(diào)重點管理。 要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。 1943年馬斯洛《調(diào)動人的積極性的理論》中人的“需要層次論”即為： 生理需要－安全需要－社會需要－尊重需要－自我實現(xiàn)需要 目標管理是以行為科學中的“激 勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的 。 （ 2） 分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。 是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施 通過方針目標的管理，可以使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標準化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。 所以企業(yè)制定的方針應(yīng)包括 總方針、目標和措施 三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。 （ 4）在指導思想上要體現(xiàn)以下原則： 長遠目標和當前目標并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 方針目標展開的要求 ： （ 1） 用目標來保證方針，用措施保證目標 。 （ 4） 一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）兩級，目標和措施展開到考核層為止 。 第二步：縱向展開 。班組目標的展開，應(yīng)圍繞班組目標，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和 QC小組活動。各級負責人與目標項目的責任人在目標管理實施文件上簽字確認。 考核的內(nèi)容通常包括： （ 1） 根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核； （ 2） 根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。 評價內(nèi)容包括： （ 1） 對方針及其執(zhí)行情況的評價； （ 2） 對目標（包括目標值）及其實現(xiàn)情況的評價； （ 3） 對措施及其實施情況的評價； （ 4） 對問題點（包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價； （ 5） 對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價； （ 6） 對方針目標管理主管部門工作的評價； （ 7） 對整個方針目標管理工作的評價。 對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針所作的貢獻和工作績效做出評價。 一、質(zhì)量的經(jīng)濟性 質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性問題， 在利益方面考慮 ：對顧客而言，必須考慮減少費用，改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。質(zhì)量經(jīng)濟性逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。 質(zhì)量經(jīng)濟性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨－組織的經(jīng)濟效益的提高。及時滿足顧客的需求。認真考慮顧客的愿望。 A、 提高現(xiàn)有的過程能力。 C、 過程再設(shè)計。主要是減少計劃外的額外開支。在尋找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進行詳細的成本和利益的分析。 質(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心 是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。 模型構(gòu)成如下： 第一級 第二級 第三級 定義 質(zhì)量成本 投入 預防成本 為預防故障所支付的費用 鑒定成本 為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所 支付的費用 故障 （損失） 內(nèi)部故障成本 產(chǎn)品在交付前不能滿 足質(zhì)量要求所造成的損失 外部故障成本 交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 外部活動成本 符合性分類 第一級 第二級 第三級 定義 質(zhì)量成本 符合性 預防成本 為預防故障所支付的費用 鑒定成本 預先審查。 核算質(zhì)量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本； 編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟指標的關(guān)系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進區(qū)域等。 過程控制費用 定義：是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間的費用。 產(chǎn)品設(shè)計和鑒定／生產(chǎn)前預評審費用 為了鑒定設(shè) 計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。 （二）鑒定成本 外購材料的試驗和檢驗費用 指由實驗室或其它試驗單位所進行的 為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。 核對工作費 包括： 操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量所需時間的費用支出； 在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格所需時間的費用支出； 挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時間的費用支出； 進行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。 質(zhì)量審核費用 用于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審 外部擔保費用 指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等。 1 其它鑒定費用 包括供應(yīng)商認證等費用 （三）內(nèi)部故障（損失）費 報廢損失費 因產(chǎn)成