【文章內(nèi)容簡介】 其價值（價值觀因人而異）。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?顧客對上述各點綜合的認識與價格接近。 何謂推銷 ?實際上你并不是去向顧客推銷。 ?你是要去幫助顧客明確化其需求。 ?促使顧客建立充實需求的程序。 ?讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價值）。 ?條件：付款條件、授信制度、價格政策、售后 /售后服務、送貨安排、年度契約 .分批交貨。 ?業(yè)務代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識、產(chǎn)品使用方法、技術指導能力、管理能力、事務處理能力。 ?公司：經(jīng)營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說明書、電話應接。 ?有關人員：技術講解能力及內(nèi)容，技術指導能力。 當一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時，價格是唯一的問題 ?應該對準的焦點是顧客，而非產(chǎn)品。 ?了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。 ?以設身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務中得到什么利益。 ?溝通才是最重要的。 ?推銷訪問的目的在于幫助顧客。 FAB 從哪些角度去想 ?推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是 FAB（ Feature特點，Advantage功能， Benefit利益）。 因為 特點 你將能夠 功能 你可以有 利益 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻 ?效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟性 (Economy) 省錢，賺錢更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結果可期 探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 P r o b i n g 與 需 求 聆聽 L i s t e n i n g N E E D W A N T 望 期推銷探詢的程序 ?請求允許開始問話。 ?問詢“查詢事實的問話” ? 查清人、地、事、如何、原因、時、量等 … ?問詢“間接查詢感覺的問話” ? 說明別人的感覺、做法、請對方表示看法 … ?問詢“直接查詢感覺的問話”。 ?從不同角度歸結對方的談話。 無意識的需求 * 我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。探 詢 * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時有過，敷些草藥就好了。探 詢* 如果有東西保護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認為如何？顯 在 的 需 求 * 如有這種東西，倒很理想F A B* 我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路輕快如騰云?反 對 意 見 * 套上笨重的東西在腳上, 很不靈活。處理反對意見FAB* 我了解您有如此感覺，起初總會不習慣的，但是穿過二、三天后?需求意識化的程序 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導至有關使用產(chǎn)品的要點。澄清需求的程度 * 用法，不用的原因，感覺，印象* 設法了解“為何如此？”* 是無意識，潛在，抑或顯在？協(xié)助需求顯在化 * 了解顧客的想法。* 提出更佳情況，問詢反應。* 反復提出更佳情況并佐證。協(xié)助并培養(yǎng)需求 * 從積極的角度判斷。* 提供決策所需條件。* 提供創(chuàng)意。幫助顧客下決心 * 要信心。* 如何才能享受利益處理反對意見 首先要把抗拒明確化 緩沖誠心表示了解，以設身處地的立場去體會，感謝顧客提出反對意見。 探詢到底真正的反對原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。 聆聽 從聆聽之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。處理反對意見的基本程序 顧客異議的目的 ?解除心理上購買的義務 ?反對推銷員的態(tài)度和意見 ?畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢 ?閃避推銷員的糾纏 ?故意掩飾購買的心意 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議 ?價格異議 ?貨源異議 ?寡欲異議 ?籍故拖延 可以解決的反對意見 ?習慣性的反應 防守的本能 ,從經(jīng)驗中學到應付的好辦法。 ?逃避決策 不喜歡業(yè)務代表公司 。躲過就好 ,越快越好。 ?需求未認清 同類品太多，并無特別的感覺 ?期望更多資料 有興趣購買，但未盡理解，對某些重點需要了解 ?抗拒變化 變化導致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對之下覺得劃不來 ,只要足夠的利益就會同意 具有實際困難的反對意見 ?缺乏金錢或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。 ?確實不需要產(chǎn)品 ? 具有真正不需要的理由 ?缺乏購買權限 ? 找錯了對象 處理反對意見： 明確的反對意見（一） 主要原因在于需求或利益 ?需求溝通 FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據(jù)。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。 ?幫助比較，解決疑點。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細解說。 處理反對意見： 明確的反對意見（二） ?提供產(chǎn)品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。 ?別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)。 ?建立足夠的信心。除非業(yè)務代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ 處理反對意見： 難于捉摸的反對意見 ?拖延的抗拒 ── 不相信會有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ── 聆聽，伺機導入商談 ?反對層出的抗拒 ── 探詢后重新結構 ?倦態(tài)的抗拒 ── 探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內(nèi)容，定好程序 締結訪問的心理準備 : 業(yè)務人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機會 締結訪問的心理準備 :